[系统转发] 在飞机上感受企业文化

    某日，学习“构建高绩效的企业文化”。在飞机上继续思考企业文化问题，以排解飞行的无聊。长长的思考没有什么新东西，但在飞机上亲历的两件事倒很受启发，或许与文化问题相关。

一

    在前排的4A，坐着的是一位可爱的小女孩，只有5岁，是无陪伴儿童，姓谢。

  由于天气比较异常，气流变化大，在一段时间内，飞机颠簸得很厉害，虽然经常坐飞机，但遇到大的颠簸，还是很紧张，要知道这是一块很大的铁疙瘩在万米高空飞。

  但看看前面的小女孩，泰然自若，处乱不惊，镇静自若，一副大将风度，笑看云卷云舒，没有表现出一点的害怕和恐惧。

  为什么一个五岁的小女孩能如此？

   “你害怕吗？”

   “不害怕！”

   “为什么不害怕？”

   “因为过一会儿就能见到妈妈了”。

  原来战胜恐惧的力量来自于文化！来自于愿景的指引，来自于目标的牵引。

  想起了尼采的一句名言：“知道为何活着的人，几乎能够忍受任何如何。”

  想起了《圣经》中的一句话：“万物因为你的信仰而造就”。

  想起了柏拉图的一句名言：“若神不在，一切皆无”。

  这就是文化的力量，这就是信仰的力量，这就是梦的力量。

                       

二

     到了机上供餐时间，推餐车过来的是一位男空乘，他按照国航的标准服务规范，问小女孩：“请问要包子，还是面条？”

   连问三次，小女孩没有任何反应，不理不睬，男空乘推车向前继续分发午餐。

   是小女孩深知国航餐食质量不好，不想吃饭？还是没有想好吃什么？

   这时过来一位空姐，年龄较大，30岁左右，显然她注意到刚才发生的一幕。

   她走到小女孩身旁，俯下身，问：“小朋友，是要吃面面，还是要吃包包？”

   小女孩答：“我想吃面面”。

   男空乘没有做错，他是按规范作的。但他显然对所服务的客户不了解，这也不怪他，他那个年龄不会有小孩。用客户听不懂的语言沟通，沟通的效果可想而知。

   空姐估计有小孩了，作为一个母亲，她深知孩子的语言，使沟通达到了有效，使服务实现了优质。

   真要感谢这位空姐（遗憾地是没有记住她的名字），否则那位有文化的可爱的小女孩要空着肚肚，见妈妈了。

   服务体现了文化，文化无时不在，文化无地不在。

   服务是细节。细节彰显伟大，细节显示渺小。

   细节是魔鬼，细节是天使。