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文化改造要从心出发6 \& i/ J/ B6 M0 p
许多企业对增进效率、改良组织越来越重视，但同时也发现凡是牵涉到质的改变，困难便大大增加。如果企业想要从根本上进行变革，例如在工作方法上从被动变为主动，在指令传递上从由上而下到平行散布等，便需要一次改变成百上千员工的思想方法和工作态度，而这种深层次的企业改变，是一种企业文化的改造，其难度总是所有变革中最高的一项。
& S: j% z9 l' O6 X% H# v3 f 近来有人提出必须将企业管理方法与心理学研究成果连结到一起，在企业文化改造上也同样如此。管理者必须学习从心理学的角度出发，从心出发的改造往往会取得良好的效果。在此向您推荐一则银行改造的案例，希望能够给您带来一些提示。
9 D% h+ x% ]: L: Y: h几年前，一名总裁接手一家大约3万员工的欧洲银行美国分行，接手同时便为银行设下业务目标：在4年内，将利润率提高1倍，将成本与收入比从56%降低至于49%，将业务的年成长率从1%至2%，提升到5%至7%。
9 v6 p& ?0 `/ x& Y& s) L% D' N实际上，消费银行的业务就好比大宗物资买卖一样，无论在经营或财务上，既无捷径，也没有可以取巧之处。总裁发现他唯一能做的，便是发动员工为顾客提供更好的服务，降低服务的成本。换句话说便是：改变银行的文化，打破原来僵硬的官僚制度，为企业带进敬业精神。于是，他决定重赏那些有能力进行决策、解决问题的员工，让他们负起责任来。% E7 B% L, x7 n# y$ U9 A1 N
一、调动员工变革
; N) R6 P4 J/ Q6 R. F) U" b2 J首先，这名总裁为了说服所有员工都有变革的想法，将他的想法写成一个所有员工都能够懂的变革计划书。从“人有成长的需求”这一基点出发，总裁先运用他的观点将银行总裁需要在职业上成长的目标拟定，然后他听取高层主管对他职务的看法，并做了修正，写成计划书的第1章。高层主管也同样地写下对职位的期望，并听取他的手下的意见，各自写进计划书中。例如，人事主管在他的第1章中写道：银行该如何挑选优秀人才，如何为他们划定职业路线图，让他们少在繁琐的工作上花太多时间等。在层层经理人描绘出他们心目中理想银行以后，他们又各自做成一个表现追踪卡，以计划书中的精髓为基准，在卡上写下自己的新工作目标。
7 W- E9 [( d, k+ W( _! P# o" k. j3 }经过这样一个过程后，银行中许多有用的资讯不仅从下往上传，也开始有效从上往下传达。例如，营运经理在他负责写的计划书中写出了顾客对于快捷银行服务的渴望。根据分行经理描述，顾客服务缓慢最主要的原因之一，为电脑终端机操作不易。于是，购买新的电脑终端机，成为每个分行的重要任务。分行职员从行动中，确切感受到总公司对“顾客需要快捷服务”的殷切期盼，有效的沟通渠道就这样建立起来。) B4 A& C3 ?6 |8 W2 h. j+ i& \- x, ?+ v
二、强化变革系统8 @ H, A+ L; f+ ^4 N( v# Q( j( P" K
在上下都有了改革共识以后，银行开始强化环境压力。总公司决定减去20%的经理人职位，因为决策者认为减少了这些经理人，可以省略不少管理步骤，但是并不会降低公司的营运效率。该如何缩减？银行决定将所有的经理人一次全部辞退，凡有心留下工作者可重新申请进入公司服务。那些被高层主管邀请参加计划编写的经理人知道他们将被留任，而那些未能在计划书编写中提出贡献的只能黯然离开公司。通过这个过程，银行再度凸显了新工作原则的重要性。同时，当新的系统成形后，由于经理人数变少，经理人必须更快地对问题有反应、做决策。& ^/ y# m# \% x. G4 {0 ^
三、运用变革技巧
1 [( @, S+ ^+ O& {7 l在确认员工推动进行变革上，新总裁使用了一些技巧。他在开始施行新策略4个月以后，便对所有高层主管做了一次考核，他发现10个总监中，有5个认真执行改革政策，另外5个仅被动追随。为确认所有执行者有正确的执行技巧，并能带动文化的建立，他撤换了5名跟随者，重新聘任的5名高层中3人为从外部雇进的新人。4 O2 r9 S, M! G* [/ \% K! A0 H
在此同时，他让银行中最高层的50名经理人参加了领导能力学习，进修相关技巧，在随后的绩效考评中，不但考察主管的业绩，并将领导能力也算入他们的成绩中。' S& N8 w# u4 l, ^+ v1 P: }/ w
四、建立模范角色
7 R2 ~7 [% }0 `! g6 P3 W3 Z5 h在建立模范角色方面，银行总裁非常重视变革计划书，不但定期修正，并且经常确认所有人都“按书办事”，没有偏离。而且每当推动一项新的改革时，上层主管便率先行动做所有部门员工的模范。总裁想要说服员工的是虽然改革需要花费很多时间，而且决非简单的事，但是他相信这项改革会有成功，而为每个人的生活带来好的改变。他的热情与坚持逐渐感动了员工。
4 p) I$ D7 H! C- J3 q9 u8 x目前这家银行的变革仅进行了两年，大部分的进度都能按照预定的速度进行，没有任何数字能够显示这种从心开始的改革手段太为激烈。不过，从观察中不难发现的是，这家银行再也不是一个安逸的工作地点。在此同时，工作人员比以前态度更积极认真，遇到问题时，立刻进行处理，而各个分行中的平均排队时间，缩减了30%。
5 B5 |* K0 h8 b% s从革“心”来改变企业员工的行为，不会是立竿见影的工作。在决定如何做以前，企业应该先尝试其他的改革方法。有的时候，改变策略便足以带动企业改革，有的时候引进新的作业方式也能为企业带来新的气象。但是如果企业决心要保持长久的新动力，改变企业工作方式，就要通过改变员工心态、重塑企业文 |
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发表于 2005-11-22 11:24:00
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