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中国通过二十几年的改革开放，已经彻底结束了物质短缺时代，已完全从卖方市场走向消费者主权的买方市场了，在这个“适者生存”的年代里，人们信奉顾客就是上帝，在这个崇尚服务的环境里，企业对员工的考核也在强调“客户满意度”。的确是这样，详细分析，不管企业的管理多么规范，员工多么精英，如果没有客户买你的产品，那来的钱给员工发工资。要让企业持续健康的发展，企业的员工就必须对客户“真诚到永远”！
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$ M& C5 \& p9 a/ d其实，我们说的这些更多的时候是真对于企业的“外部客户”，大部门人很清楚自己与外部客户之间的关系，并很善于“自觉地”为顾客提供细致而周到的服务，它们采取各种措施做客户调查，研究客户心理，方便客户运作，满足客户的需求，也正是这种真诚的服务赢得了他们的辉煌。但任何企业都有不少人员的工作不是直接面对“外部客户”，如行政后勤部门，很少能接触到外部客户，那么他们的考核就可以没有“客户满意度”这一项？4 U; o( Q, c- ]5 z1 X
: C& u3 b! f( ?) C“客户”也分内部客户与外部客户，在企业里，上司与下属互为客户关系，管理者必须有为下属服务的意识，别总认为自己高高在上就是应该的，你必须为下属创造良好的工作环境，提供展现自我的平台，以便于员工更好的为顾客服务。
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需要相互协调的部门互为客户。企业里各部门的分工不同，相对“独立”，对其考核可能更多的也是考核其本职工作的内容，别的部门与自己的业绩无关，当然也就谈不上“服务意识”了。于是，遇事让别的部门一二再再二三的催促。
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外部客户可以对自己不满意的事件进行“投诉”，内部客户也应该有这种权力。当然，特别是行政后勤部门必须这样管理。后勤工作本身就是为企业各部门提供服务的，就因为是“内部顾客”就没有这种服务意识的话，那么企业的管理是相当失败的。6 J2 O9 Q0 a" K4 I8 g( y8 j5 N
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人的自觉、自律性是有限度的，对企业要求的事情，必须有约束和监督机制，光靠口头上的吆喝——“我们要相互合作、相互支持”更多的时候决定不了问题，在利益和责任心面前，责任心的力量是渺小的。人需要鞭策和激励，监督、竞争对任何人都是有威慑力量的。管理必须规范化，规范必须制度化，制度必须监督化！（文/修霞） |
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发表于 2006-4-13 10:05:00
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