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[案例讨论] 某星级酒店警卫队定岗定编项目纪实 ——完善定岗定编，...

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秀才

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电梯直达

楼主

发表于 2017-8-2 09:35:29 |只看该作者 |倒序浏览

【客户行业】酒店&度假村
【服务类型】定岗定编
【案例背景】
某招待所隶属于某市人民政府办公厅，是某市委、市政府的对外接待服务窗口和重要会议基地。该招待所生态环境极佳、设施完善、通讯便捷，是休闲、度假、旅游及举办会议的理想场所。
为了维护日常治安秩序、保障来所宾客的人身安全和财产安全，招待所设置了保卫部，负责全所的安全保卫功能，具体涉及内保、治安、防火、所内交通等四个方面的工作。按照具体职责，保卫部又下设警卫班、监控中心和电瓶车班三个部门。其中警卫队的主要分工是安全、站岗、巡查、指挥、消防。

警卫班现有人数（含其他区域）：52人（目前警卫总人数为52人含中队长，现其他区域共8人，院内部分岗位缺员）（7月15日人数）
【现状问题及分析】
对于招待所而言，警卫队的存在十分重要。一个合理设置的警卫队能够在最大程度上保障来宾的生命财产安全和维护区域内的正常治安秩序。该招待所警卫队同样肩负着这些职责，但实际上警卫队的运作有很多不尽人意之处，具体来说：
首先，执勤范围以区域划分，容易导致人员浪费，同时不利于整体协调来提高全所的保卫安全；各岗点之间存在盲区，现有岗位设置中部分岗点警卫人员不足。
其次，执勤模式主要有流动岗和固定岗两种。流动岗的执勤效果不佳，监督管控需进一步加强。院内负责指挥交通的固定岗设置的时间较长，长时间站岗易导致警卫精神疲倦，尤其是夜间车辆和人流相对较少的时候，固定岗的设置时间过长就会导致人力的浪费。
再次，固定岗警卫执勤过程中工作比较单调、枯燥，警卫的精神状态有待改善。

【建议及解决方案】
针对该警卫队现存的问题，华恒智信提出，改变原有的定编方案，实现人性化的管理转变。具体如下：
 改变工作模式，合理定岗定编。打破以区域为单元划分执勤范围的模式，实行“固定岗固定执勤，巡逻岗全所巡逻的方式”
警卫队原有的管理安排，人岗固定，工作模式单一。由此引发了不少问题：岗位本身相对固定，每个流动岗警卫巡逻区域按片划分且固定，这种单人定点的保全方式，很容易形成巡逻区之间的“两不管”甚至是“三不管”地带，进而对来宾、员工的生命财产安全以及整个招待所的形象带来隐患。流动岗全所巡逻的方式，一方面能够有效地改变客户的心理感受，原本固定岗警卫仅给人以指挥、引路的印象，转变为流动岗全所列队巡逻后，警卫就真正成为了值得信赖的安全保障；另一方面，流动性加大还可以有效地应对原有岗位设置的不足，全所巡逻能够减少盲点区域，从而更好地保障安全性。

 减少固定岗或者固定岗的执勤时间，部分固定岗（除门卫以外）安排在客流高峰时间和重要接待活动
原本院内负责指挥交通的固定岗存在两个问题：一是工作时间过长，警卫人员极易陷入生理和心理的双重疲劳；二是执勤不区分早晚和客流高峰期，客流量少时固定岗的设置容易导致人力资本的浪费。调整固定岗的数量和执勤时间，增加巡逻岗，就可以达到完全不同的执勤效果——执勤时间变短，但执勤范围扩大了，同时实现了警卫岗位职能的增加，有利于实现人力资源利用的最大化。
 流动岗与固定岗之间定期轮换，以平衡固定岗与流动岗的之间的工作量，同时通过工作轮换能够减少员工工作中的单调性和厌烦感，增加员工的交流机会和团队协作
人岗固定，同一保安长期驻守同一岗位，岗位之间缺少流动性，警卫人员容易失去工作热情，提不起工作积极性，影响效率。轮岗制度具有双重意义：对于警卫人员个人来说，工作地点和工作形式的转变能够为单调枯燥的工作注入新鲜因素，活动范围增加，从而提高警卫员的精神饱满度；而对于警卫队甚至招待所来说，意义则在于能够改善警卫人员状态低迷、工作效率低的现状，进一步保障招待所的各项安全。
 建议试验性在白天院内部分岗使用部分女保安，发挥女保安的亲和力作用、解决男保安招聘难和流失率高的问题，同时成为宽沟又一道亮丽的风景
使用女保安依据有二：一、女性温婉的形象和特有的柔性服务非常符合招待所经营和接待的特点，同时能够弥补男保安亲和力不足的缺陷，减少冲突。二，女性养家压力相对较小，聘用女保安一定程度上可以缓解“用工难”、“招聘男保安难”的难题。同时，增加女保安也有助于改善男保安流动性大的现状。
 建议开发山路旅游观光线路，巡山岗人员上山时间可兼引导员、讲解员
这一建议的特色在于：一方面可以增加招待所的服务项目，开发出新的观光景点，增强竞争力；另一方面，身兼导游提高了巡山岗人员的工作饱和度，增加人员利用率。同时，巡山任务的充实和工作趣味性的增加还能够大大提升员工的工作成就感和满足感。
【总结与思考】
当今，在管理者们不断探讨对员工采用何种管理方式最有效的话题时，人性化管理一词的被提及率越来越高。我们知道企业的核心优势已不是来自物的简单堆积，而是人才的集合。如何调动员工的积极性、主动性和创造性，正被越来越多的企业管理者所推崇，企业中实行人性化管理的呼声也越来越高。人性化管理，已逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。
在这一案例中，华恒智信着力从管理制度层面对该警卫队提出咨询建议。“固定岗固定执勤，巡逻岗全所巡逻，固定岗与巡逻岗交叉执勤”的解决方案不仅解决了原有安排可能产生的安全隐患，同时轮岗制度和流动岗位的设置充分考虑到了保安的精神状态和工作效率，实现了人性化管理，从而有利于塑造保安人员积极向上的精神面貌，有利于形成企业牢固的凝聚力。同时，人员减编也节约了人工资本。