学习是第一生产力

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[color=#8B008B]影响力企业训练集团三月份北京公开课 1 c e( G+ K3 b) e 《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城 - o1 q8 {; T, F5 }- [4 s培训顾问：罗彦林 电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com 3 |) k! o( B8 p& y 郭 城 （讲师照片） 讲师简历： ★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师 ★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士） 5 [ C( E, Y; [; I6 r★ CPA（注册会计师） ★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家 " h+ W' {5 v2 c9 y/ _★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家 ★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾 & ]" F$ T, G2 b: G! O3 h v, C培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。 核心领域： 客户服务 管理素质 & f( E9 N8 ^; V r" \项目管理 职业技能 核心课程： - ]2 N% a. R, ^《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》 % y+ e3 a D) M' X* |) T《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》 8 N( ^: C; G6 u+ c3 q3 W《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》 , N* [% R* R" S F( I0 K; }《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》 《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》 9 ?& T& q0 K2 c3 I1 c7 S8 C《职业经理人修炼》 《成功项目管理》 1 O; C" E+ {7 u3 A《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》 x' }- D9 M$ \《和谐管理艺术》 《培训培训师》 《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》 《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》 0 ~9 k7 U$ t3 B) w《项目中的人力资源管理与沟通管理》 受训企业： - u4 ?3 f% Z* K- q& G" _' sYAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所　中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织） $ F2 J$ A9 z+ X4 y# y# A 课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧 % x0 Z4 ?5 j+ h* ^) m A. j0 c, o7 W. Z; Y7 q/ W5 C& ^6 }课程讲师： 郭城 课程时间：两天 + ~. f" h5 X8 D; i- h简单描述（课程效果）： 4 P2 n: l0 [' _, s5 v! h 3 z) @9 O" L. @& Q/ f* z/ {按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧 适合行业：除部队之外的所有行业 课程大纲： 4 |0 v6 p7 n! Q5 i6 ?' e% ~+ C ]6 s第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务  满足客户需求给我们带来的巨大利益 + |7 d8 Y+ ?" K7 c; N- G 不良客户服务造成的重大损失  客户,公司和我们自己之间的关系 9 R, B; w8 b R 建立独特的服务商业逻辑 5 ~9 o& ~6 g4 N6 E 0 T) {0 D, m9 D1 B4 f. D8 J8 d X第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧  客户的四种类型  快速与客户拉近距离 ; H, ~2 Y% Z) q8 y# m 针对不同客户进行服务的应对策略  客户服务人员心态调整 " F7 b4 e5 o0 b) A, N. ~) u 自我谈话技巧 - G2 P9 g) h5 d7 Z- d) b 案例分析 ) h* U8 U9 o( N6 l1 I( m, q) k+ d + ~- y2 T# Q7 G/ Z8 y& A第三：客户服务交往的过程—控制全局 . d; i% C- I: R9 ~ k9 @, E 客户服务交往四步曲  了解顾客的需求与期望  探询顾客对服务的满意感受技巧 3 L" F- @+ t/ J. y* L9 T: v1 y6 M 致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能 9 m; D- }) C$ l! k 有效倾听顾客的心声  SPIN模式掌握提问技巧  同理顾客的感受，掌握关键时刻  解释说明方法  用说不的技巧化解尴尬局面 * i. f8 B4 h# G* J W/ @' W2 [ W 第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决 4 H0 M4 T/ Z. G5 L1 O0 v 投诉解决六步  波卡纠错  WOW式服务技巧 ; V; ?7 o& _( J第六：建立公司专业形象  服务人员的7项修炼 A3 c! ^2 W; j: B' J9 x* I 服务人员的商务礼仪 6 L3 j& n7 ]4 A. I/ {1 a, L } 服务人员的10大误区 " v+ H& r8 |- ?- |( M6 m* p # o6 B" S/ y' i* Y4 {/ M % k8 m: {6 i$ B 7 z9 i3 ]5 `6 a9 C' l+ J5 \ * m( U: T9 C) p5 z: }- s影响力企业训练集团 中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社） ) W9 R0 K7 R( j' D& ~! B中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社） & S: |1 ]9 P: Y6 R6 w7 A中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社） 8 L7 D) X; E4 ?+ @$ v' G中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验） * M1 ?$ j6 |/ S5 H: X中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课） 中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程） N) ^- y5 o6 L/ |( f* r& B中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次） 中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问） 8 q" L, K3 M2 o) `& ]% q1 Q* _9 G 　　影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 4 _7 w. O$ l4 w/ d8 h 　　影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 1 z; l: j. W0 c0 t# H8 j! N1 _# E 　　影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。 　　影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。 影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。 目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。 1 c( i3 O" E& y6 z) } 4 Y1 X( s; Y( \- T# M$ L　　影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 　　影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。 公司目前6大类核心业务： / U! C3 ^: A/ Z' `1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班） 2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学） 　　3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） 4 x. H' Y8 Z# P9 i8 s　　4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具） 　　5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） 　　6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育