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地板
发表于 2008-12-31 10:39:00
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|楼主
回复:管理培训的几种最佳工具
成功实施的CRM系统主要包括以下六个步骤:
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) @' `6 y6 B& }6 p& N+ D1 n 1) 确立业务目标;7 h+ G$ p: U8 b6 i$ W' e% K' s
: j4 Z2 |, f" s& H( R
2) 成立CRM项目小组;0 x5 \$ g# Q. I' l; _1 K6 m" q0 y' N
8 H2 o+ f$ C/ C7 z
3) 分析销售、服务流程;
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4) 选择供应商;
' F, r5 {% B: I- M) \+ O# @: V" a. ~, \- }
5) 开发与部署;
8 X! f3 R H8 Q+ b: v/ |8 Y0 n }: l
6 h8 g' u. d+ X2 o0 F- j* y 6) 系统的实施和安装。
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说起来容易做起来难。有一个调查数字显示,实施CRM项目的公司中有55%未能实现最初的期望值。个人认为,其中一个重要的原因,是企业对“客户关系管理的思想”和“客户管理培训的资料”间的关系没有搞清楚。客户关系管理的思想,有的部分可以通过和IT技术的结合,变成软件,或者说通过软件这样的方式,通过IT技术更加能够使客户关系管理发扬光大;但是光有技术不行。 技术要支持公司的业务管理培训和流程。一个公司要明晰其业务管理,设定关于CRM的具体目标,建立有利于成功执行的业务流程。这是一个变革的过程,需要教育和培训员工。只有用理念引路,CRM才会有出路。6 P6 |& y" n- @) z4 r
4 C( [3 W9 {0 M" b( Y9 V! Y 六西格玛在20世纪90年代中期,被GE成功地从一种质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改造和优化技术,继而成为追求管理卓越性的跨国企业最为重要的管理培训举措。它的特点是避免任何缺陷和风险,使差错率仅占百万分之三点四。注意发现潜在、隐藏的问题并预先进行处理,不给它发生的机会是这种管理的优势。! A/ @0 u2 T1 B( M5 h
/ B! n+ D. M5 R/ s8 I- O# a$ q 宝钢股份展开六西格玛精益运营,围绕瓶颈工序产能挖潜、重点产品质量改进、成本费用降低以及管理业务效能效率提升等内容,确立了103个六西格玛精益运营黑带项目,现已创效2亿元。4 P, n3 N9 L& w9 J4 I
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许多企业巨无霸,譬如通用电气、摩托罗拉、杜邦,运用六西格玛塑造出良好的管理水平和丰厚利润,国内的宝钢、格兰仕、澳柯玛等也曾通过它成长为明星企业。当成功的采用六西格玛战略来提高服务质量、维护客户忠诚度时,六西格玛已不再是单纯面向制造性业务流程的质量管理培训方法,而成为一种有效的提高服务性业务流程的管理培训方法与战略。. w6 @+ }6 F3 c6 T
. d0 X' E& i7 k$ F7 @ 对六西格玛的追求是一个永不停息的过程。它由六个步骤组成:确立需要改进的运营问题和度量指标;建立一支精干的改进团队;辨识问题的潜在原因;探究根本原因;让改进措施长期化;展示并庆祝改进的成果。
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有些企业对六西格玛管理的认识仍有不足。事实上,产品和服务的品质好坏,是企业所有员工操作各种设备、材料、技术和事务的结果,员工是因,品质是果。要达成六西格玛,不能只针对产品或服务本身,而必须将品质管理向前延伸到员工做事的管理和做人的管理。作为一位在中国为100多家公司提供过咨询服务的管理培训顾问,很多中国公司对于提高组织绩效的巨大需求,比如提高质量、客户忠诚度、增加市场份额和降低成本等。在此想阐述的一点是,企业领导人一定要认识到六西格玛不仅是一个简单的质量改进项目,它需要明晰公司的管理培训战略、公司目标、跨部门合作以及员工的能力发展。六西格玛还要求有效的变革管理以保证项目的成功实施。* Y' Q) R1 U+ t* z) @
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