如何处理“员工的抱怨”

琰

　　抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。 8 X; `- S% k$ p6 f* y + _( h5 }9 j ?& L( f3 e　　一、员工抱怨的内容 . K$ N/ j' b5 c 　　员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类： 0 ]2 j% J! V+ ]+ E5 i 　　1、薪酬问题 & j6 u) I8 N. K: A+ [# K8 f 　　薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。 7 \* ~ U( g6 e& l6 b ; u4 I3 x! \' J5 R8 U　　2、工作环境 4 i( X5 }1 z r" P. g " U. j; @6 T( g9 z6 n$ g( b! I: D　　员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。 $ Q- q% x7 T/ V. [9 F* a& k+ z7 I 6 T' S+ ~; K8 O& U% z5 V/ s1 ^　　3、同事关系 ) U8 U* Z1 {( v: d : d, {( f, o' x2 j d　　同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。 8 i5 H7 I2 z! i/ r8 u 　　4、部门关系 ! _ v/ j- z3 ^　　部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅

angel924shi

谢谢!学习学习!

hjde

多谢分享阿，很好！！

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学习，员工的抱怨是一定要处理好的

瑞月

学习学习，员工的抱怨是一定要处理好的

琰

员工的抱怨要注意啊

琰

　　三、如何处理员工的抱怨 　　1、乐于接受抱怨 $ g! t1 u: W- v- l/ H * U1 }0 G1 q/ Q- `, f　　抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。 \6 K7 f( C0 w. z/ \( u' a7 T 　　2、尽量了解起因 8 d9 U8 D8 S. g) S 　　任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。 ' `5 q3 ~( E( `) b$ I- ] 　　在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。 : C/ T6 J$ [' ^9 r$ ~" h$ d . F' q% x* A! y# r　　3、平等沟通 3 s k1 G1 \) m% t" g# F　　实际上，80％的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。 5 O( S! ]2 v! u* W　　另外20％的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。 % Z& w& ]- A; F 　　4、处理果断 ) X% @. v8 o. y0 ] / I% _2 S, n" [4 N6 X$ Q, _4 V　　需要做出处理的抱怨中有80％是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20％，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

琰

　　二、抱怨的特点 $ s8 r0 y- X* }. j! Z, H0 Z8 X! t1 e　　1、抱怨是一种发泄 @0 L# `3 @+ E + x! K- L7 m9 P9 A　　当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。 　　当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。 9 Z$ i! i9 P# W+ R　　2、抱怨具有传染性 　　虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。 ; h, ^' Z0 P4 J- g5 W2 }　　3、抱怨与员工性格有关 2 W# e( M, A3 B: w! E( u 　　抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情，不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现，在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。 　　喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个公司80％的抱怨都可能出自他们的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关。 ' A: ]4 q/ |/ M: E: U, m$ U9 {