事事有人做，人人有事做

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                  ——清晰界定岗位职责，提高人均劳效

原创：合易咨询

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“滴铃铃、滴铃铃”，听到电话响声，我快速拿起电话。

“您好！这里是合易咨询公司。”

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“您好，我是XXX公司分管人力资源的副总，经朋友介绍，得知贵公司是专业从事人力资源管理咨询的公司，有经验丰富的咨询顾问，而且有很多的成功案例。我们企业目前面临着一些问题，想通过你们来咨询一下。”

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“您好，请问您贵姓？您企业面临的主要问题是什么？请您简单描述一下。”

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“哦，我姓王。近几年我们公司发展非常迅速，但是由于以往过于关注业务，轻视了企业的基础管理，特别是人力资源方面。随着企业规模的不断扩大，企业内部的矛盾也越来越多，有的人整天忙得晕头转向，而有的人倒挺清闲。工作中，大家也不像以前那样团结协作，对发生的问题，相互扯皮，推卸责任，工作效率也比以前大大降低。在目前经济危机的大背景下，我们企业的发展前景堪忧，董事长要求我们必须降低员工规模、提高人均劳效，以控制人工成本，可我感觉一团乱麻、无从下手”。

“我想问您有没有仔细分析过造成您所提到的忙闲不均、扯皮推诿这些问题背后的真正原因是什么？”

“对于你提的问题，我也仔细思考过，也组织大家讨论过，大家认为原因是职责不清，分工不合理。”

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“就这些吗？”

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“其他方面我还真不太清楚，员工的工资在行业内算是比较高的，而且我们公司对员工的管理方式，按照现在的时髦说法是人性化的管理方式，但是结果实在是令我们失望。”

“问题真正的原因可能不仅仅是您所说的这些，如果想寻找真正的原因，需要进行系统性的调查诊断，才能找到本质性的答案。在时间方便的时候，我们将会去贵公司拜访王总。”

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“那太谢谢了！”

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一周后，我们合易咨询顾问一行3人来到了××公司，经过与王总的深入交流，我们发现××公司虽然通过了9000质量体系认证，在认证时做了很多流程，但实际上并没有对流程进行系统的梳理，仅仅是按照体系的要求画出来而已，也并没有完全落实到实际管理中。而且对于这些流程，特别是跨部门的业务流程，各个部门在具体分工上存在一些交叉，以至于高层经常要帮助下面部门协调解决一些相互扯皮的问题，各个部门的部门职能也并不明确，有时候会出现一些事情，谁也不知道该找哪个部门，或者各个部门又似乎对有些发生的问题都不需要承担责任。不仅如此，部门内部对下面的员工也只是有大致的分工方向，没有非常具体明确的任务。对于企业内一些需要多个岗位才能完成的工作，也没有明确的分工，往往是依赖于员工的自觉性和岗位之间的人为协调。

其实发生在王总公司内的事情，很多公司都存在，主要原因是企业缺乏一套系统、完善的职责界定办法，特别是当企业达到一定规模的时候，企业的正常运行需要靠系统来保障，而不是靠个人的经验或感情。结合本人多年的人力资源管理咨询经验，在此介绍一种既简单又适用的方法。以达到在企业内实现“职责清晰、分工明确，事事有人做，人人有事做”的境地，以提高企业整体运作效率，提高人均劳效。

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企业是否有明确的组织机构是企业部门职能明确的前提条件，如果企业的组织机构不明确，根本就谈不上部门职能明确，而企业组织机构设置又关系到企业的战略、流程及企业的人员等众多条件，这里就不再赘述。本文所介绍方法的前提条件是企业具备明确的组织机构。

第一步：梳理公司价值创造流程及核心业务流程

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任何企业都有自己的价值创造流程，说得通俗一些，企业的价值创造流程，就是企业如何实现销售收入的，就是企业如何从市场拿到订单、如何实现订单任务及如何拿到订单款的。企业的一切经营活动都是围绕企业价值创造流程而开展工作的。除了梳理公司价值创造流程以外，对于企业的核心业务流程也需要梳理。企业的核心业务流程是由公司价值创造流程衍生的，对于制造型企业而言，企业的核心业务流程主要有：订单获取流程、产品开发流程、生产计划管理流程、出货管理流程、采购管理流程等。通过对这些流程的梳理，可以明确实现这些流程需要开展哪些具体的工作。

下表以外贸合同的获取流程为例来进行说明：

表格的横向列出外贸合同获取需要流经哪些职能，纵向列出该流程从输入到最终实现需要流经多少个环节，在企业业务流程梳理过程中一定要脱离企业的具体组织机构。通过这种方式就可以明确企业在每一个职能方向上有哪些具体的事项，同时还可以帮助企业考虑流程是否需要进一步优化，提高工作效率，降低人工成本。

第二步：梳理公司部门职能

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通过业务流程的梳理，明确了在每一个职能方向上公司所需要开展的具体工作，同时，将这些职能进行汇总、整理、合并、归类、分级，进而结合公司的组织结构，将这些职能归属到各个部门，这样就可以建立起清晰、无交叉、无遗漏的企业部门职能。同时，企业职能也很丰富，显得有血有肉，而不像我们平时所看到的一些企业的职能只有干巴巴的几大条，而且也不具操作性，让别人看了之后也不太清楚各部门的具体职责是什么。

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下面通过对外贸合同获取流程的分析为例来说明如何建立企业职能。

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如果将外贸作为企业的一级职能，那么在一级职能之下可以继续划分出二级职能、三级职能。如在外贸合同获取的流程环节中，涉及到外贸职能方面的有：收集市场及客户信息；信息的整理及甑别、筛选客户、制定客户开发方案等一系列环节，当进行职能梳理时，还需要结合其他外贸流程一起，对这些环节进行分类、归并，如：收集市场及客户信息收集、信息的整理及甑别、筛选客户这几个环节可以归并到外贸市场信息收集与研究的职能下；而外贸市场信息收集与研究又可以归并至市场与客户开发的职能之下，这样，就可以形成下表的分级职能。

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第三步：梳理岗位职责、任务

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在清晰界定每个部门的职能之后，就可以梳理部门内每个岗位的岗位职责及工作任务。因为部门职能还比较笼统、抽象，还难以有效的指导每个岗位的具体工作，所以针对每一项职能还需要具体明确每一个岗位在实施部门职能的过程中具体开展的工作任务是什么。

在各个部门职能界定清晰的基础上，可以有效梳理各个岗位的职责及工作任务，具体如下表所示：针对每一项三级职能写出其具体的每一项工作，在梳理清楚所有的工作任务之后，再结合每个岗位特性，将这些工作任务分配到每一个岗位，这样就清晰地界定了每一个岗位所承担的具体工作任务。在梳理及分配工作任务的过程中，还有意外的收获，那就是让每一个岗位的工作负荷相对均衡。

下面同样通过对外贸合同获取流程的分析为例来说明如何梳理岗位职责、任务。

第四步：建立操作性的工作业务流程

虽然清楚界定了每一个岗位的具体工作内容，但是还难以全部解决在工作过程中的一些扯皮问题，这需要更加具体的工作业务流程来保障。工作业务流程是针对每一项具体任务的实施，具体要流经哪些岗位，每一个岗位在该项流程中，具体需要采取的动作是什么。如：外贸业务员有一项具体工作任务是编制客户开发方案，客户开发方案如何完成呢？这就需要操作性的工作业务流程来指导，特别是对新上岗的员工就更加具有指导意义。如果企业有这些操作性的工作业务流程不但能够让新人尽快上手，而且还能够让所有的任职者遵循同一流程来进行工作，可以减少不必要的沟通，大大提高工作效率，降低工作成本。

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操作性的工作业务流程建立方法如下所示，明确界定相关岗位在客户开发方案编写流程中所进行的具体动作，如客户开发方案由外贸业务员编写、外贸经理审核、外贸副总审定、资料由外贸内勤存档，如果开发方案发生问题，根据客户开发方案编制流程，就可以追溯各岗位应付的相关责任。

上述的工作步骤是一环套一环，环环相扣，前一步是后一步的基础，是一套系统的方法。企业如果能够遵循以上步骤进行操作，就能够很好地解决企业内“忙闲不均，职责不清”的现象，虽然企业内还存在其它方面的因素，但至少在制度层面能够确保做到职责清晰、分工明确，达到“事事有人做，人人有事做”的要求。

三个月之后，王总打来电话，非常高兴地说：“朱老师，您好，您的方法还真管用，通过应用您介绍的方法，帮助我们解决了大问题，而且还精简了一些岗位，工作效率也比以前大大提高，人工成本也得到有效控制，特别是在当前的经济形势下，对我们更显得重要。另外，我们的工作不但在公司内部得到高度认可，而且还得到了我们董事长的表扬呢！”

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