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标题: 如何建立餐饮客史档案 [打印本页]
作者: cherrydttt    时间: 2009-8-27 15:56
标题: 如何建立餐饮客史档案

准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类
酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集
客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。

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转载于：如何建立餐饮客史档案  http://www.waydu.com/blog/7401

作者: 隔岸观火    时间: 2009-8-27 20:13
标题: 回复：如何建立餐饮客史档案
准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 ! m. K- H$ J* \3 L2 u一、酒店餐饮客源的分类 + _, x' z7 t- h5 p9 B酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。1 {' r% t6 s8 G c9 e& e2 P 二、客史档案的信息收集 " K% a. e3 Z$ }3 I* x+ |' [! V客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。' a. U @# h) W6 L 门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。 ) ?9 H7 j' B5 O( H点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。 , M4 O$ Z: O5 t" T0 s* s值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。 $ V, H6 }; K% F5 p# g酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。* l" X1 `, E% P 总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。 7 X" a" L3 h% c另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。 2 \+ x- K0 q& v建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种： 5 ~* L$ e& y! e; A: e (1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还；- d$ f! | T$ Y (2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上；- I. Q/ O+ a% W( v; g' \( i% @ (3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息；' U3 p/ @( |' e4 g$ C (4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。 ! @; g" w$ J8 b( q1 b$ ]三、客史档案的建立 - d! e& ] U2 q; W+ b* m收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。 7 k( _: A- ~$ g; J. ^* X$ _% B应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。9 G9 o$ r _! q$ F" t8 u 附：餐饮客史档案表格样式(A、B、C类客户) 0 ]3 D, u8 T9 c8 e* W; s/ x # `& Y# m0 W! q! t 姓名 , w$ r- k6 _; n9 r8 B0 N. A% M单位0 |& s' @0 W/ }& Z+ G% { 住址 * O S4 o9 D" Z. Z6 `8 b' j职务* N/ x# {# [) n3 |) [ 电话 2 ~/ Q! Y! }! R! P0 e生日 6 G0 G8 _. z# n; @$ [: P结婚纪念日 6 o% X) u J$ [4 K( ?- ^. r9 Z家庭成员情况 0 z& P; S5 C+ `6 w+ G2 _$ l: x. b% e性格 + u) n5 f" v q饮食习惯7 ~+ L- R7 x( d( J0 s: ? 四、客史档案的补充、更新与管理7 u. l* l* h0 y 1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。* }9 z/ h7 `$ [: }) } 2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进行有针对性的回访。 0 W0 B. u8 b7 a: { 3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。' T. Y9 V9 o2 _ 4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行A、B、C类客史档案动态转换，并做好A、B、C类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。
作者: 笔意千秋    时间: 2011-5-15 12:02
这个主意好，保留，谢谢楼主。



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