关于客服和技术人员的绩效考核

海阔天空006

大家好，我是新入行的HR，之前公司的客服人员的考核和技术人员的绩效考核让他们有点不满，公司让我改进一下这两个职务的绩效考核，前辈们对这方面有经验的可以给我提一点建议吗?我是没有什么头绪。

海阔天空006

啊，怎么没人来了啊？

海阔天空006

哇，有这么多前辈为我出谋划策啊，太好了。
我们的客服主要是解决售后问题，我们是做软件行业的，还有些网站建设的单子。客服主要是负责售后给客户的培训以及解决客户出现的网站问题和软件问题。
我们现在的绩效考核试过两种，一种就三个指标：自助建站满意率、魔方建站满意率、客户培训满意率。但是我看没有细致的标准。还有一个是有好几个指标，但是我觉得也不好考核：工作效率、工作态度、服务质量、投诉解决、责任感、工作配合。
& g3 h& v  I! u- H) m8 X请各位大师给我些更好的建议。
. X8 m5 w: i! u5 m. ~# w( p; H

九天红

先梳理工作，找出公司需要关注的关键点后建立指标。

lucy010

您好
我单位也有服务部
) O9 V# f- E2 h' c+ `但是不知道您单位所处的行业

草一田二

是啊……
之前是什么样的考核形式的？
1 P7 l# p; |  R也是KPI吗？
' Z5 l, [/ Q. C- h) S( ~
客服的话——客诉处理的及时、有效性
技术人员—— ...
7 Z' ?+ X5 s1 z! O# E草一田二 发表于 2010-8-2 10:06

$ @  p  H' t1 v4 e: o: f- X看来我说的太轻巧了……
9 I6 [- r  q9 O% f( a本来原本打算做这两个指标的绩效可和小方案
7 p: k$ M& ]$ z( Y4 V* S却发现楼主给的信息太少了
  F8 t( P2 D3 @) E" s. w还是先不做了
  }& {- u% N/ K* u; G2 F( b( @* f1 [带楼主信息提供上来再说吧
, p8 s! h0 ?& e" o" U) o

. w1 s3 n" l; V. N& F3 j$ M- W
1 j" X: \; Q7 r. c

qxj189810

回复 1# 海阔天空006 的帖子
+ Q; D: g5 l/ P: f2 `7 N

: \8 K; ^/ F- K    你们公司的“客服人员”、“技术人员”分别是做什么的？

草一田二

楼主是否可以先介绍一下现行的客服和技术人员的考核方式呢？
我爱书 发表于 2010-8-2 09:55

# {: M7 b/ X* ^

是啊……
7 p$ A4 i: g+ u; K' i之前是什么样的考核形式的？
0 }0 n) r2 C! x$ g* t+ S也是KPI吗？

客服的话——客诉处理的及时、有效性
技术人员——设备维护和维修的及时、有效性
% b2 O8 o, y- ?& ?9 w4 s  ]% I
7 W  l# q" |- U. |; Z6 B9 r9 f希望楼主再补充一下……

我爱书

楼主是否可以先介绍一下现行的客服和技术人员的考核方式呢？