“搞关系”不是错 企业员工关系经理细说管理

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“搞关系”算不上一个褒义词，很容易让人联想到“走后门”、“暗箱操作”等不光彩行为，但有一类人，他们的职责就是“搞关系”，这个关系“搞”得好不好，直接影响到企业的生产效率，这就是员工关系经理。员工关系经理是个不太常见的头衔，只有在正规的外企、国企集团、合资企业中才能觅到他的踪影。他的工作职责包括两大范畴：一是处理员工和公司的关系，即传统意义的劳资关系，另一方面是员工内部的关系协调。 % U8 K/ f6 P" P$ d1 {3 g: w今天我们请来了联合汽车电子有限公司的人事行政部经理张伟强先生，他曾有多年员工关系经理的工作经验。“人际关系的不和谐、不愉快，会为公司带来内耗。如原本有100个劳动力，可能因为人际争斗，最终只发挥出96个人的作用，这称为非战斗性减员。我们的任务就是协调人际关系，充分发挥生产力。” 张伟强的二三事 & J3 k- [- c2 r张伟强说，员工之间出于分工不明确等原因，经常会产生纷争。这类纷争虽然频繁，但由于员工素质普遍较高，处理起来也快，所以一直没有出现突出、典型的例子。倒是员工和公司之间的纠纷，会牵扯员工关系经理大部分的精力。 : Y& r2 ?  h- R员工和公司发生纠纷大抵有两种情况：一是公司要终止劳动合同，一是劳动合同到期后，公司不予续签。员工在遭遇这些情况时，往往都会想不通、闹情绪，这时员工关系经理就要出面及时疏导员工的怨气，做好善后工作。 有件事让张伟强至今记忆犹新：有个员工因为绩效考核不合格，合同期满后，公司决定不再续签。他本人倒没多大反应，但他的妻子情绪却很激烈。那天下着大雨，张伟强和几个同事去该员工家里调解，结果家中铁将军把门。他们坚持在雨中等到他妻子回来，一了解，才发现她对公司有许多误解。她觉得，丈夫工作那么努力，公司居然不要他，不讲道理！经过耐心解释，这名家属终于理解了公司的立场。但新的问题又出现了，时针已经指向晚上9点，那名员工却还没有回家，手机也不接。大家意识到事情的严重性，千方百计与他取得联系。电话终于接通了，他在另一端激动地说：“你们不要管我，我的生死跟你们没关系，老婆孩子我也不要了！”张伟强一行使出浑身解数，百般劝慰，好歹把他安抚下来。第二天，又邀请他和妻子一起进行协商，终于圆满解决了此事。 除了协调员工与员工、员工与公司之间的关系，员工关系经理还要保证员工能以愉快的心情面对工作，维持正常的工作秩序。曾有个新员工，一天激动地告诉张伟强，他要去找他原先公司的人事经理算账。为什么呢？原来这个人事经理当初说，只要你们好好干，我保证你们干到退休！结果，这位员工还没有等到退休就被“请”了出去。他非常生气，感到受了欺骗。张伟强立刻告诉他：“我相信这个人事经理是出于好心，并非恶意的欺骗，只是10年以前，大家对市场经济发展的速度和力度都估计不足。公司关停并转，或者撤退到内地成本更低的地方去，现在看来都是正常的经营行为，但当时很难预料到。”寥寥几句话，说得新员工心服口服，一场风波化解于无形。

  ~$ A9 V( n% H# z4 K/ a% ~1 m2 I沟通技巧不一般
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张伟强说，这两件事可以看出，一个员工关系经理，必须具备高超的沟通技能。在这里，张伟强透露了几个沟通的高招。

    “沟通的场合非常重要。当员工激动地跑来‘哇啦哇啦’时，我不忙听他说话，而是请他到会议室，给他倒杯水，问他，今天是不是很忙？有什么我可以帮忙的？这样他想发火都发不出来。”张伟强说，有时，他还会请员工到公司外面走走、聊聊，等员工放松下来，再切入主题不迟。


此外，沟通的语言也大有讲究。言简意赅自然是重要原则，然而最重要的是，千万不能讲“其实我也很同情你”云云。“员工关系经理代表的是公司，你的责任是告诉对方，公司的决定是正确的、合理合法的。如果你真的觉得公司有不周全的地方，也应该直接跟上级沟通。员工并没有把你看成你个人，他把你当作公司行政的代表，所以不可以随便表达自己的倾向性，更不能轻易承诺。
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* L: _' g& P7 L* [8 u: j1 [第三，当沟通发生困难时，可以借助第三方的力量，如人才中介机构、职业介绍所、心理咨询机构等。员工认为，员工关系经理拿着公司的钱，肯定帮公司讲话，不可信。不妨告诉他一个劳动部门的咨询电话，让他自己去问。第三方说出来的话，他会觉得更入耳。


在沟通时，还可以邀请多方参加，如员工、员工所在的部门、工会和人事部门等，这样大家可以分头做些劝说工作，避免员工对某一个问题纠缠不休，也避免员工把火力集中在员工关系经理一个人的身上。


. Z2 I/ I0 k" |$ c* r+ A* W1 ~知识结构须全面
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除了沟通技巧之外，员工关系经理的知识面也必须非常广博。概括起来，大致要具备三方面的知识：
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& s, Y; M4 c) Z5 S: d3 c, J一是经济学、管理学知识。员工关系经理所做的不是一般意义上的调解，他要通过对公司经营状况的分析，让员工明白，公司的做法是为了长远的发展，为了大多数人的利益，决不是故意为难谁、针对谁。当公司要进行兼并重组、减薪等动作时，员工往往产生恐慌情绪，此刻，合情合理的分析还能达到稳定军心的目的。要想分析对路，就要有较强的把握能力，能从全局角度深刻认识公司的行业特征、投资重点，以及将来可能发生的变动。

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二是法律知识。劳资冲突有时不得不借助法律。“很多员工蛮不讲理地对我拍桌子，甚至出口伤人，我们不能自乱阵脚，而要坚定地告诉对方，公司的做法是完全合法的。然后，把相关法规一条条解释给他听，如果解释得到位，对方的情绪就会缓解。”张伟强说，他曾代表公司上过区级法院、市中级法院，对劳动法也算得上精通了。
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2 i" t! Y& k+ D+ s& r4 ]第三是综合的人文知识，如社会学、教育学、心理学等。“做‘人’的工作，要因人而异，针对不同的个性，采取不同的工作方式。这个过程就需要多揣摩，综合运用各种人文学科的知识和技巧，”张伟强说。
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& N  ?; ]. z; n0 P9 C    “总而言之，员工关系经理的职责就是建立和谐、愉快、健康的劳资关系和员工关系，让每一个员工都能认同我们的企业文化，拥有共同的价值观和行为准则。”张伟强微笑着作结。(杨柯)
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冲着一名合格的员工关系员努力。

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言之有物。
  k: C7 H/ u! @: L: C- c- g但工作环境不同，部分观点保留意见。