礼仪篇之电话礼仪

沉沦

一、电话礼仪的重要性。
: |5 G" T1 h& L2 H4 n/ B; m3 z1. 电话是另一种重要的服务方式
! {/ {. d# }1 E' X5 I$ ~2. 声音是重要的信息传输载体
1 Z5 S" [! k0 l; o2 q' _! i' ?3. 每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象
4. 直接影响客户满意度
! q- Z5 n( g2 c( G3 v! n/ g9 |二、接听电话前：
( O" b$ b) \. E# E: \& K! @1. 准备笔和纸
2. 停止一切不必要的动作
3. 带着微笑迅速接听电话
8 M6 f( V) h5 H0 S1 E9 m三、接听电话的要点：
⑴、三声之内接起电话。此外，接听电话还要注意：
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# d0 V- ?2 R. a( w2 n4 ?　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

# o, s* h" a( ~. v# O* ~' ?$ R　　②、注意语调的速度；
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　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
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　　④、注意双方接听电话的环境；
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! W' S: i( u. P& A6 j* F* O　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；

% M6 o8 h3 _3 m' J　　⑥、注意打电话双方的态度。

6 h7 K. ]3 a  A( O0 y5 r. D6 }　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候，报部门介绍自己；
⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
- _  H- ^( n& s# s- ?, \$ U' v& [⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话
, c" c# C  m0 K% X2 X⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方
⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
  D# X* F$ C5 p7 z1 _; b四、留言五要素　　
2 O- d1 y2 e& @' w2 B0 D    致：即给谁的留言
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# b5 ]% k& H! Z( L* X　　发自：谁想要留言
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! ^7 q: _2 o7 U$ k2 t/ t. `4 T　　日期：最好也包括具体时间

* u# P+ D9 t  I# k6 `# N　　记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

　　内容：
五、打电话礼仪　　
　　1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

　　2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
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$ ~  Q. l# ?  g' l- I: O4 U　　3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
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( k' I: l$ L6 J1 B　　4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
+ V% M$ B8 q3 v* P/ K" E六、接、打电话常用礼貌用语　　
2 ~- H! y5 N3 ?" L: s. M9 U# x    1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?
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　　2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。
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* Q; {9 t  L# ^* |　　3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)
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　　4.您放心，我会尽力办好这件事。

　　5.不用谢，这是我们应该做的。
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2 r% [$ G' |( h+ E( @' o　　6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)
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　　7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)

　　8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。
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　　9.再见! (与以下各项通用)
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　　10.您好!请问您是×××单位吗?
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/ V% E0 Y  J3 ~- b: k+ R& w　　11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?
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& s8 p: ~& S" o/ W　　12.请帮我找×××同志。
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: @" I! ^  I7 ?) x: [4 S! k3 K　　13.对不起，我打错电话了。

　　14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

樂觀向上_胖妹妹

学习了。。谢谢

千雨千寻

谢谢了！

xiaojun84

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