從內部行銷談人力資源管理 (林文政)

朝颜

大师简介 , i3 @) e. k u( P 林文政现为中央大学人资所所长，他认为人资部门须建立服务导向的内部行销环境。 & ?# ?! O5 K0 c# }& r. a( G) O $ n: U7 j! J- g0 E4 A }- d & A, H; K' y7 V% z# Q, b人资部门必须改变传统行政管理的被动做法，建立行销导向、服务导向的思维，以提高员工的满意度和认同感，进而由「员工满意」达到「顾客满意」。 * I7 d# B' V# z, v $ L% ]8 W. V5 F0 D 一般企业的行销工作，主要是将商品或服务销售给客户并满足客户的需求，可称为「外部行销」。「内部行销」是指公司管理阶层将员工视为内部市场来经营，透过行政幕僚的服务，将公司对员工的关怀行销给内部员工。员工若能心悦诚服、心满意足接受公司的服务后，愿意提供高品质服务给消费者和顾客，与顾客间建立良好的互动关系，此即为「互动行销」。 　　外部行销一般属于行销企划、公关部门的职责；互动行销属于业务推广部门的工作；内部行销则是人力资源管理部门的职务范围。 　　透过人力资源管理部门的内部行销，所提供的各项提升内部服务品质的管理措施，可促使员工对工作满意，对组织认同，如此不但降低员工流动率，并同时提高员工生产力与服务品质，进而产生高的服务价值。企业再透过顾客的满意、顾客的忠诚，以获取业绩成长与利润增加。换句话说，内部行销是互动行销的基础；唯有内部行销与外部行销的相辅相成，企业才可建立完善的服务系统，提供令客户满意的商品及服务。 ! N5 ^/ I6 ^+ x, E1 c. e - X' R4 N+ y: N7 v% a% o) c人资管理的内部行销意涵 & f" C+ E3 [5 ^1 m6 S　　内部行销就是把行销运作，运用在企业内部顾客（员工）身上，重视与肯定「员工」的价值重要性，并将精心设计的「内部产品」行销给这群内部顾客。企业希望能够藉由内部行销以凝聚内部共识，并透过「员工满意」（employee satisfaction，简称ES），进而达到「顾客满意」（Customer satisfaction，简称CS），最终目的在于建立具有高度战斗力的工作团队，进而全面提升企业整体绩效。 　　人力资源管理的内部行销意涵是指，公司管理阶层基于善待员工有如善待顾客的哲学，透过人力资源管理的「召募」、「训练」，以吸引及提升人员的素质，「薪资福利」以激发员工的潜能，「工作设计」以提供员工发挥能力的环境，「绩效评估」以了解员工的工作品质，最后再以合情合理的「生涯发展」留住优秀员工，让员工因满意而更有服务意识与顾客导向的观念。 6 ~; p. y, U: I# m& ~( S1 v 内部行销导向的管理思维 j" r& g( k6 A5 Q2 }& E0 W/ f　　人力资源管理部门要如何发展出具有内部行销导向的管理思维呢？ 9 Q/ y* l8 ]9 p　　1.视员工是最基本的原动力 　　最重要的稀有资源，已不再是原料、生产技术或是产品本身，而是受过良好训练，具备服务导向的员工。 1 u& ^; N; w/ n# ?　　2.视员工为内部顾客 　　工作本身就是一种内部产品，公司应竭力提供规划良好的工作设计与职前规划，以服务引导优秀人才，满足内部顾客的需求。 　　3.以行销观点管理组织人力资源 / Y; A. m9 ]8 W1 o% y% y　　人力资源管理也必须融入行销观念，在召募过程，除了诉求工作本身外，更应强化公司对人员的重视及未来的远景。 4 w+ B( G- Z" N1 [" n% b9 A' C　　4.从员工满意（ES）至顾客满意（CS） & T+ Y9 P7 L1 A/ d& |　　ES只是CS的必要条件，而非充分条件；如果想要达到CS，则ES是不可或缺的先决条件，但ES本身却未必一定能导致CS。 0 X) E6 O4 i; L' Z. U3 V　　5.全员服务 　　从高阶主管到基层人员，所有员工均是服务人员，每人均有其必须服务的「顾客」，且均必须具备提供良好服务给「顾客」的意念与能力。 　　6.员工＝非专职行销人员（PTM，part-time marketer） 　　行销已不再是行销部门的事情，所有的员工都背负者或大或小的行销任务，非行销部门的员工，更应该体认到，除了本身分内的工作外，自己还扮演者PTM的角色。 内部行销导向的人资措施 ) g$ N! ]4 v' h$ c- D3 w* u D　　人力资源管理部门可建立以下几项人力资源管理措施，以建立服务导向的内部行销环境： ; l& b, v: J3 J, c　　1.将「内部顾客服务」设定为员工所需核心职能 , ^+ B0 h+ M! Y, L* Q　　2.以服务能力和服务意识做为人员甄选的决定因素之一 　　3.建立员工内部顾客服务成为绩效考核指针之一 　　4.以三百六十度绩效考核落实内部行销观念 　　5.以内部顾客服务所需的知识与技术，做为训练需求缺口分析的重要指针 　　6.将内部顾客服务的品质做为激励奖酬的判断标准 　　7.团队或部门「间」合作的意识与机制的建立 　　8.努力使公司成为好的雇主 ' J3 [2 k' Z ]0 L 人力资源管理的行销价值 ' [' C! P u$ k* ^- B* w. k* P　　就公司内部或是提供服务的过程而言，员工是实际服务的提供者，他们接受来自公司内部其它员工和管理阶层的服务，再提供服务给顾客，这也正是企业利润链的源头。人力资源管理部门的服务范畴，就是协助企业提供内部服务给员工，以创造服务价值的「内部行销」。 　　因此，人力资源管理部门不仅是建立客户服务导向的组织文化之激活者，亦是员工与客户进行互动行销的后援者，更是企业进行外部行销时的搭配者。总而言之，人力资源管理部门必须改变传统行政管理的被动做法，建立行销导向、服务导向的管理思维，以对组织创造更大的服务价值。 ! l! |8 x5 `+ a6 J