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办公室电话礼仪的基本常识

缘梦

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秀才

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电梯直达

楼主

发表于 2004-3-4 15:05:00 |只看该作者 |正序浏览

电话是现代企业和外界联络的重要渠道，不规范的、没有职业风范的电话方式，不但影响个人形象，也影响着公司的形象和商业信誉，换言之，人们通过你电话的表现，判断你的素质，甚至公司的品位。（一）打接电话 u 在办公室里，当电话响起时，应尽快接听，一般应在电话响起第二声或第三声时接起，在礼貌称呼后要主动报出公司或部门（如内线）名称，如“您好！北海国发。”内线则为“您好，XX部。”切忌拿起电话劈头就问“喂！找谁？” u 如果因某种特殊情况让电话响了四次以上，拿起电话在问好完毕后要向对方致歉：“对不起，让你久等了。” u 当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况：一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在。第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”（如听出对方是谁了，要主动道出，以免对方再自我介绍。文职人员要练就听觉识别功夫，以显对对方的尊重。）第二种情形，接话人说：“他在这里，请稍候。” 第三种情形，接话人说：“对不起，他出去了（或他不在这里）。你需要留言吗？”切忌只说一声“不在”就把电话挂了。 u 打电话的人要考虑接电话的人是否方便。（1）尽量不要在对方工作时间打电话沟通私人问题。（2）尽量不要在对方休息时间打电话，如深夜、午休、假日等。（3）要考虑到时差（如我国东西或和国外联系以及各类单位作息时间差异等）。（4）如果电话内容重要或要通话时间很长，要问对方是否方便。 u 要结束通话，一般应由打电话的人提出，说“再会”。处于礼貌，接电话的人要听到忙音后方可挂机。对公司职员来说，我们提倡后挂机，尤其是接上司电话、客户电话。 u 在通话过程中因意外电话突然中断，打电话的人应再拨打对方电话并道歉。 u 在通话过程中发生紧急情况要处理，要告诉对方电话暂停，并让对方理解。事情处理完毕后马上致电并道歉。（对外联络要尽量避免此情况发生） u 如打错电话，应说“对不起，我拨错了号码。”如果接到打错的电话要礼貌地告诉他：“对不起，你打错了。” u 如办公室多人使用一部电话，应由主管规定接电话程序：如小王是第一程序接电话人，小李是第二，小张是第三，小刘是第四。一般谁的电话较多，就把谁排在前面。第一程序人在，就一定是他接听。第一程序人不在，由第二程序人接听，以此类推。如前一接听程序人很忙，他可以授权他人代接。规定接听程序主要是避免电话响起，大家相互希望他人能接起电话，造成电话响很久而无人听。 u 秘书、助理人员接到外线要转接公司主要领导的电话，要会“过滤”，哪些是要领导亲自接听的，哪些是让分管领导接听的，哪些是接电话的人就可以处理的。类别要判断准确，言词要礼貌委婉。 u 接电话的人，对外代表公司，对内代表部门。（二）反对煲“电话粥” u 电话交谈持续时间，以谈话内容多少来定：事多、事复杂则长，反之则短。一般控制在5分钟以内。 u 当对方罗罗嗦嗦，你不愿再浪费时间和他无聊地谈下去，你可礼貌地说：“我不想占你太多时间，有事再联系，好吗？” u 职场人员要告诉亲朋，无特殊情况不要在上班时间打自己电话（包括手机）。因为上班时间每一分钟都是属于公司的，坚决反对在其时间段煲“电话粥”。（此类情况应视同旷工。） u 如内线联系需要二十分钟以上的，一般应放下电话，约见沟通。 u 上班时间煲“电话粥”，一造成长时间占线，影响正常讯息的畅通；二浪费时间，降低工作效率；三浪费公司资金。 u 集体办公场所煲“电话粥”，干扰别人工作，“强迫”他人做你的听众。 u 为了强迫自己不煲“电话粥”，要站立接打电话，如有必要可单腿站立。（三）做好电话记录 u 客户或其他部门电话联络需自己办理或协作处理某项事务时，即刻可完成的一般不需记录，其他情况均记录：何时、何事、何人参与、工作质量（配合）要求、联络人等。 u 如电话需联络的当事人不在工作场所，接听电话的人要自觉记录，且记录宜详不宜略，如对方姓名、性别、电话、来电时间等，有留言的更要准确无误。为了记录准确，记录完毕后，要读一遍给来电者听，得到对方认同方可。记录者对记录内容准确与否负责。 u 电话记录要在当事人回工作场所后立即交予。如为紧急电话的要在第一时间通过必要途径让当事人知道记录内容。（四）接听电话注意要点 u 电话铃响时，要调整情绪，微笑着去接听电话，让对方似乎“看”到了你的微笑。 u 尽可能在铃响两声或三声时接起电话。 u 先说“您好”，再报公司名称，内线报部门名称。 u 电话交谈中停止手中、口中的一切活动。必要时手中持笔以记下重要信息。 u 可做手势等肢体语言（要相信对方能“听”出来）。 u 电话后要感谢对方打来电话。 u 等对方挂断电话后，再挂断电话。 u 上班时间偶尔接到私人电话要言简意赅，通话时间应在一分钟内。情况复杂的，要对方下班再联系。 u 培训或开会时，手机要处于静音或关机状态，原则上不得接听电话，特殊情况要控制通话时间和说话音量。 u 高管人员的专用电话，未经其同意，其他人不得随意接听。（五）打电话注意要点 u 电话中声音要热情、精神要饱满，语言要礼貌、文明。 u 告诉对方你是谁及来电的目的。 u 询问对方是否方便接听电话；若不方便，告诉对方你在对方方便时再来电。 u 不要在公务电话中喋喋不休，要用精练的职业语言。 u 在集体办公场所打电话声音要控制适中，以免影响他人。 u 在有他人的场所打电话要注意保护商业秘密。 u 在打电话前要预想好通话的内容，必要的时先写出提纲，准备好相关资料。 u 要以祝福对方的友好语言结束电话。 u 放下电话时要轻一些，以免对方听起来震耳欲聋。