【分享】把刁钻顾客变粉丝

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一、以正面态度看待顾客的负面行为。非常坚持自己观点的顾客，不是无理取闹地挑剔。应该把他们看做是很有主见，才能平和地理解他们的心。

就像小孩一样，小孩闹脾气的时候，心里真正的渴望是争取父母关爱。顾客的负面行为，可能是心里存在高度焦虑或不信任。当正面解读顾客特质时，他们回应的态度就会有所不同。

二、以同理心看待情绪高涨的顾客。碰到发怒吼叫的顾客，要等他们发泄完，才能让他们聚焦解决方案。就像得先排掉水管里积存的热水，后面的冷水才能流出来。先听清楚顾客真正的不满，观察顾客的焦虑，留心顾客的压力点，才能给顾客想要的。

三、满足顾客的特殊需求。面对顾客不寻常的需求，第一线的客服人员容易慌乱拒绝，甚至当下露出难以置信的表情。

其实，特殊，不必然是困难或是昂贵的要求。面对特殊需求的重点，在于冷静与专注。不妨先静下心来想一下，满足顾客的需求，花费是什么？在有限的时间与资源下，是否可以做得到？这个需求看来对顾客到底有多重要？多点同理心，你会发现自己更足智多谋。

四、建立顾客信任感。先花时间了解顾客的需要，诚实地回答他们的问题，帮助顾客判断公司目前的产品与服务，是否能够满足他们的需求。当顾客信任你是以他的最佳利益作为考量时，就会爱上公司。

如果当下不知道如何解决问题，最好的方法就是承认你不知道，并且迅速找答案。其实，大部分的顾客不是真的介意你说“我必须要问我的主管”。他们真正在意的是，你是否真心尽力协助。

五、把顾客视为人而不是问题。接到顾客抱怨电话，很容易就出现“这里有个问题”的反应，而不是想到“电话线上有个人”。把顾客与问题分开，有时候真的不容易，尤其在压力之下，更显得困难。

不妨先放下防卫心，问顾客希望如何解决他的问题，顾客通常也就放下防卫心态。当顾客觉得自己的问题被认真倾听与对待，你会发现，他们的要求往往比你预期的少。

如果忘了自己面对的是个人，就会出现机械式的反应或虚假的热情，让人反感。

六、做出让顾客开心的选择。顾客开心的时候，会产生强烈情绪反应，记忆深刻。而且，让顾客开心，比你想象中简单。例如，让顾客比原定时间提早收到产品，或是记得顾客的名字。虽然都是小事，但都是会让顾客开心的事情。

今天的顾客有太多选择了，而且可以随时上网研究、比较所有选项。要找到产品或是服务的替代品，真的不困难。但是，如果顾客对你的服务或是产品有愉快的体验与情感连结时，他们通常会希望持续愉快的感觉，不会轻易放弃选择你。

记住：唯有正视顾客需求，并尽力解决他们的问题，才能提升企业在顾客心中无可取代的地位。

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做出顾客开心的选择

一叶碧云

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