*东京迪斯尼乐园员工培训案例*

慕蓉过儿

东京迪斯尼乐园员工培训案例 / m9 a2 g* D) p/ `0 L1 s　　到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 １．从扫地的员工培训起 + M2 X1 g Y. k5 z( k' Z( O　　东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花３天时间。 2 m9 e3 j& P! ]9 C4 h" e/ F; q7 D ◆学扫地 　　第一天上午要培训如何扫地。扫地有３种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人１５米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。 8 {7 w z/ P7 g6 |& p# H# Z1 k◆学照相 　　第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。 % I8 ]0 H5 d. z6 [' p) M' Q ) K# |% W( v* U& `1 s3 }: n& n3 D◆学包尿布 　　第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。 ( ? T8 C1 K, ]5 O( ^ ◆学辨识方向 　　第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约５０米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约１５０米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约２０米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。 　　训练３天后，发给员工３把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。 - `, C @% B5 ~ K+ k ; F' g z* K; ], c0 i, `２．会计人员也要直接面对顾客 　　有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。 其它重视顾客、重视员工的规定： ◆怎样与小孩讲话 $ ~* Q6 c& m- E( z3 ^4 d　　游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。 4 o7 j7 V) c" S! k _- ?' ?1 w E/ O% l1 }# N1 h1 w◆怎样送货 $ Y( L/ k* c9 K' n/ M / y# \) h- e8 k0 T　　迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，客户比员工又更重要，这个观念人们应该建立起来。

林均

[em01]

快乐老五

細節決定成敗的一個好案例； + |/ w- @# G( S d, _: ^現在就連“沐足城”也突出客戶至上的感覺；每個員工見到客戶要微微鞠躬並問候！ $ C8 E( v" E j H0 H; h有問題所有人可以為你服務；

风一样的女子

en,余老师在课程中讲过这些

郑建炳

zen me shi yi

dj_emmet

hao

林荫下

现在的零售业——超市很发达，但服务水平就明显存在差异。最近搬了家，常到一家规模不小但没有名气的超市购买日用品，明显感到服务不到位，不是味儿。员工培训是一个观念问题，几乎不是方法问题。小规模的企业没有制度，没有眼光，对员工的培训草草了事，不花钱请专业人员、机构来搞，自己训一通话，凭感觉教员工几招拉倒。迪斯尼连儿童是未来的顾客都看到，这已经不是眼光（方法）问题。松下很早就看到，十几年前的广告就是小姑娘“松下电器”尖着嗓子在叫。您再看咱们的广告，一律男中音。

helengel

曾任培训指导老师，即培训培训者，我这样和我们的培训员说：培训不仅仅是培训管理层，更是员工，前台操作者，培训是全方位的

helengel

不错，把光碟中台湾培训大师所讲的摘了出来。我们本来也想请他培训，不过培训费贵了点

任意球

如果我们也这样重视顾客、如果我们也这样重视培训、如果我们也这样重视员工……我们会把市场做得更好……看到某些如日用消费品市场被外商垄断，我感到很遗憾……