一个真实的案例，供大家参看，欢迎提出你的宝贵见解

tianqiufen

小崔服务负责公司的客户服务管理工作，主要工作职责提升员工服务意识与服务技能，同时及时处理客户提出的服务诉求与各类投诉。

最近发生了一件事让小崔特别难受，感觉自己以前做的那么多工作都没有得到认可，自己的付出得到的只有否认。事情是这样可，1月份发生一起客户投诉，根据投诉的等级划分，该投诉被定义为三投诉。该投诉引起了小崔的高度重视，立刻行动起来，了解事情发生的来龙去脉，协调各种资源来满足客户的合理需求，最后在小崔的努力下，这起投诉在规定的最短时间内得到解决，避免了客户投诉升级的经营风险。

投诉解决了，但问题也来了，根据公司规定出现客户投诉，服务管理部门及投诉部门要追究相关责任，进行处理的，并且控股已对公司服务管理要项进行了扣分，按照要求，该指标的扣分肯定要找到部门和个人进行承接。投诉发生部门进行详细调查发现，投诉发生的原因并非是员工业务素质或行为规范没有做到位，问题出在公司的制度设置方面，并且是员工的责任，因此没有对该员进行处理。服务管理部门由于主抓该项工作，因此扣分是在所难免了，但考核结果进一步向下传递过程中，小崔的烦恼也就来了，由于发生了客户投诉，本月月度考核得C,想想自己在处理客户投诉的过程中给各个方面好话说尽，协调各种资源解决客户问题，并且快速的给客户一个满意的答复，所有的这些都没有人看到，自己的努力没有得到认可，反而并非自己错，却让我来承担，想着想着小崔陷入了沉思。

问题：

1、小崔的当月绩效考核得C是否合理？

2、如果你是绩效管理部门，受到小崔的申诉，该如何处理？

3、小崔的主管领导该做些什么？

zhangzf1362

不合理，从岗位职责来看，小崔的工作主要有制度设置、宣贯培训、具体实施。相当于客服这一块从上到下都属于她负责。她虽然完美解决了客户的投诉，而且员工本人也未因为培训不到位而受罚，但制度出问题还是要归咎于她。这就造成了干得多错的多、干得少错的少、不干不错现象。而制度设置部门（办公室）、培训部门（人资部）啥责任没有，或者这两个部门根本不觉得这是他们的事情，因为在他们的岗位职责中也没这一项嘛。小崔肯定不服气啊。所以应该是岗位职责出了问题。

valenstar

对小崔的考核指标应突出发生投诉后的处理即时性，以及处理的结果；然后是信息的反馈与协助制度的建立；其次是是否与内部其他部门的沟通以避免类似事件的发生。所以考核结果打B较为合理
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fish198765

我认为给小崔考核为C不合理。首先从岗位职责来说，小崔已经圆满的完成了工作任务，公司应该对他的工作给予肯定。文中也提到是制度有问题，那么就是属于制度制定部门的责任或者说是公司层面的责任，所以和小崔无关。如果绩效考核给小崔C，肯定会打击小崔和其他员工的积极性。最后不管给小崔的考核结果是什么，作为小崔的领导和绩效考核部门应该从部门层面和绩效考核的层面分别给小崔进行沟通，避免影响小崔和其他员工的工作积极性。

battymeng

1.绩效考核结果是否合理的界定需要根据公司的绩效管理制度，如果绩效管理指标明确规定投诉等级为三级，相应考核结果为C，自然结果合理。
8 `% L+ {% G# v2.绩效考核的目的是为了今后绩效的改进和流程等环节的再塑，所以可以利用此次机会再部门或公司内分享成功和不足。
3.如果我来处理，将维持考核结果C，但会对员工在整个事件中的积极表现和迅速反应加以经济或非经济的奖励。

灵奇

1、
小崔得c不合理；
/ S) V% N$ x5 j2、原因：小崔的主要职责不是制度层面，制度层面的缺失应该由负责部门买单，考核指标分解没有到小崔，责任就不能她背；
$ @' }, _: B3 @' Z! Z8 `3、经理：
. \# c" h8 L. H3 C- ?9 e* I- \肯定小崔的工作，协助其进行绩效申诉；同时，进一步明确小崔的职责范围，向绩效管理部门提出对绩效指标分解的合理化建议。

tigerben

案例中已经找到了问题所在点，那就改进呀，如果明白了绩效考核还有一项重要的功能（目的）-----改进，相信就明白该怎样做了

习聃

第一个问题：不合理。考核的基本原则是“做什么，考什么”，职责一目了然。
第二个问题：马上组织纠正，协调有关部门立即起草制度修订案，防止漏洞再次出现。
第三个问题：上级主管立即协同人力部解决上述问题，同时把错误的得分纠正过来（这比说什么好听好都有用）。