[讨论]“顾客抱怨无小事”，面对顾客抱怨，如果是您该怎么办？

沧海一虎

“顾客抱怨无小事”，爆米花提供的事件是一个典型的案例，先不对这几位主角做“是与非”、“对与错”的判断，矛盾的激化总是有原因的，找到原因才是解决问题的根本。 各位朋友在日常生活中总会遇到各种各样的投诉，有时您可能是投诉者，有时您又可能是被投诉者。“换位思考”——站在对方的角度考虑问题，可能会给我们会带来一些新的思考和解决问题的途径。 3 Y! `* u: }! ?9 z( S 欢迎将您最难忘的投诉或被投诉经历拿出来与大家分享，也欢迎您参与我们的讨论。 —————————————————————————————————— 不久前，跟几个朋友去一家相熟的饭馆吃饭，由于避开了用餐高峰期，很快就找到一桌靠近窗户的位子。 + t6 E6 y6 s& ~4 ?/ \ * E) Q9 |, v0 i0 M$ g 我们几个一边等菜上来，一边就闲聊起来，忽然就听到邻桌的声音渐渐就嘈杂起来，抬眼望去，那桌围坐着4个人（3女1男），其中一个微微发福的男士正满脸的不高兴，对着一盘样子不错的黄鱼指手画脚！忽然，非常气愤地高声叫来当值的领班小姐。 由于我离隔壁近，就听到了以下的对话： $ J9 ?0 I, M3 S4 R) U0 x3 s5 f 某男：小姐，你这鱼都臭了，也敢拿来给顾客吃啊！ + D r1 ^- [) L& C 女领班拿起盘子端详了一下：没有问题啊！我们都是今天进的货。 8 `* o! Y" D/ F( [9 E8 [+ J 某男：这鱼这么臭都闻不出来啊，你准备怎么处理吧！你处理不了，叫你们经理来。 ; p/ m2 |5 }2 Q, A" Q: T$ l2 x 女领班无奈端详了一下：不可能有问题啊，我问一下大厨师傅。 9 `* N7 Q1 t& S& { 一会，该领班回来：师傅说都是今天的货，没问题。 d7 x9 n- N) ]- C- k9 e! g; A / f* I. p, `" ~$ W$ j" ]5 A; S 某男终于气愤了：我今天这鱼就是吃不了了，你们师傅算老几啊，他说没问题就没问题啊！这样好了，我也别说我有理，你也别说你有理，咱们找个公道的地方，咱们带着这鱼一起到工商局去，叫他们验验有没有问题，打车费我来出，怎么样？！ ) J" C; ^& o6 w; |" s1 g 女领班楞了一下，气冲冲地把盘子拿到另一个男性领班那里，那男领班吃了半条，示意没有问题。 4 A% o1 P2 r4 v6 Q 女领班再次回到该桌说：确实没有问题，所以没有办法给你解决。 某男二话不说，干脆把鱼全部摔到了地上：叫你们经理来，不吃了，结帐！！！ 当时，还有很多就餐的顾客在场。 女领班脸都气白了，刚刚吃半条鱼的那个男领班赶紧走过来…… % C, ~6 e4 o3 q9 ?% g* m 请教几个问题： 1、如果你是该女领班，你觉得该如何处理才会让顾客平息怒气？ - W) F& q* R5 p+ b9 j2 W 2、事已至此，如果你是该男领班，你会如何挽救残局？

方圆润智姚明

谁说过的一句话，第一条：顾客永远是对了，第二条：如果顾客真的错了，请参照第一条[em01]

小猪猪很可爱

无论什么时候,不管是谁的错,永远是自己的错

tianlong

是呀，换种交流方式会更好。

光脚丫

先向客户介绍这里采购渠道是很正规的，另外食物储备方法得当、食物都可保障新鲜，所以变味的情况几乎为零。 7 m: g8 N) @0 A/ V这道菜不退。 但另外送给客户两道价格不菲的特色菜，并对这两道菜进行隆重介绍。

天堂的地主

如果是女领班：首先要重视客户的意见。可以保持笑容，轻声询问客户是觉得吃鱼了还是吃的配料，然后问问是哪一块，然后在问清楚吃的时候究竟是什么味道，是不是有些味道和其他饭店的味道不太一样，因为同样的做法不同的材料会有很大的差别，也许客户是吃过别的材料做的菜，已经先入为主了。明确了以后，在让客户稍等，然后马上到后面通知老板，让老板有个思想准备，然后去厨房询问制作过程中是否有问题。 如果一切都正常，回来以后和客户耐心解释询问的结果，然后在简单询问一下客户是否曾经在别的地方吃过这个菜，味道有什么区别么。如果是，恰巧自己又知道这个菜两个饭店有什么区别，就可以针对性的解释一下。 如果客户还不满意，为了不影响其他人用餐，把他请到经理那里，告知他老板会给他一个满意的答复（如果你自己有换菜或者退菜的权利，直接处理就OK了）。 7 k0 P) ?# I% m/ l' Y( d( E整个过程中不要为客户去判断，应该尽量多用“是不是这样？”让客户自己去判断，因为你的耐心，和不断的询问，微小，轻声的语气，多数客户应该是可以接受平息这个事情的，但是千万不要强调让客户说自己的东西没问题，否则会火上浇油。 一切努力都不行，那也只好认了，赔就赔了，但是不能说自己有问题，要让周围的人觉得你的服务很好，让大家能够明白整个事情，这样不至于影响饭店的声誉，有可能会给人一种这个饭店服务很好的印象。 2 [" W7 M, [( d y' |* ` ) q# E4 j9 R u- E6 B如果是男的，千万不要去那么大口的去尝，你想啊，你这种行为不是明显的不信任客户么？可以先让客户平息一下怒气，然后请他左下，或者把它请到经理办公室喝杯茶，然后如上方法解决，究竟怎样平息客户的怒气，那就要随机应变了。 整个过程结束以后，还是要道歉，如果是自己的问题，要明确就这件意外道歉，但是要注意分寸，不要给客户留下没有尊严的感觉。如果不是自己的问题，那就说服务员就这道菜与其他饭店不同说明不到位而道歉。总之要不卑不亢。不要批评客户的不懂。

子子(zz961)

[color=#880088] 楼上的帖子很好啊。 6 q! G* I( V4 `7 M* p! J 想一想，因为给客人赔礼道歉而倒店的例子，好像还真没听说，相反，不赔礼导致不良后果的例子倒是听说过不少。（当然了，前者倒店了新闻也不会报的。） 楼上例子里那个服务员也很会说话。这表达方式直接决定了办事效果。如果你不会适当地表达而且又不会适当的说明道理，那么总会越弄越麻烦的。 * ]4 }+ f' Y+ r. C" j, n4 P理直气和，有道理。 ) ]2 q. F0 [' {0 b0 I+ v1 R [/color]

cynthia79

今天刚好看到一个贴子 觉得内容和这个贴子挺接近 而且似乎可以用来解决贴中所提出的问题 内容如下 9 X8 J0 d1 z3 Z; s * P3 G/ R2 ^" p( n 小姐！你过来！你过来！"顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说："看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！" ; ]2 W9 v$ _1 O& {- A"真对不起！"服务小姐陪不是地笑道："我立刻给您换一杯。" 新红茶很快就准备好了，碟边跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。 2 {& f" t3 Z5 F) m g2 }小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说："我是不是是能建议您，如果放柠檬， 就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。"　　　 : ^' t2 Z3 k7 [8 O9 q `% F顾客的脸，一下子红了，匆匆喝完茶，走出去。　　　 有人笑问服务小姐："明明是他土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地 叫你，你为什么不还以一点颜色？"　　 & X; ^6 \$ ]2 p7 h0 e* _6 h"正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待：正因为道理一说就明白， 所以用不着大声！"小姐说："理不直的人，常用气壮来压人。 理直的人，要用气和来交朋友！"　　　 8 z& V/ P7 c1 d2 r. Z每个人都点头笑了，对这餐馆增加了许多好感。 2 Z8 V Z2 b. J& z# q9 }$ A2 W( b往后的日子，他们每次 见到这位服务小姐，都想起他'理直气和'的理论，也用他们的眼睛，证明这小姐的话有多么正确－－－　　　他们常看到，那位曾经粗鲁的客人，和颜悦色，轻声细气地与服务小姐 寒喧。 启示：我们往往欣赏"理直气壮"，却往往忽视"理直气和"的绝妙之处。常言到：有理不在声高，更何况你是否有理呢？反过来，对于别人的无知、粗鲁，我们是以牙还牙，以眼还眼好呢，还以柔克刚"呢？别忘了：要用气和交朋友！[EDIT]用户“cynthia79”于2005-3-29 18:43:17编辑过此帖。[/EDIT]

子子(zz961)

[color=#880088] 在故事里面,面对顾客的要求,店方一丁点儿的让步都没表现出来,这样一来顾客想下台阶都下不去了. [/color][EDIT]用户“子子(zz961)”于2005-3-26 18:06:48编辑过此帖。[/EDIT]

小小猪

女领班最好在顾客刚提出的时候，端起鱼回去换一条，然后礼貌道歉。 做客服不能跟顾客讲道理的，顾客经常都是不讲道理的，你一上来就“这是我们的错!”，然后赶紧换过，先别管有没问题，顾客也就很难再找借口了，就算是存心找事的，周围其它顾客也比较能够理解。不然他们会以为是店方理亏。