将优质服务进行到底

李艳梅

将优质服务进行到底！（一） % A) X5 l& }) n 2 y ?9 `6 O! L0 t) w( w& b- ]- I8 F作者：李艳梅 1 w; Y/ \$ U) h8 V8 }9 F' v 2005．5．4 . O8 w! m0 e2 R: F/ ]2 j; y 2004年世界福布斯富豪排行榜榜单揭晓，比尔.盖茨已经连续十年蝉联世界首富的桂冠！但近期爆出冷门，有消息显示，由于美元缩水，瑞典宜家的老板坎普拉德成为新任首富。但不管如何，我们都无法否认，比尔.盖茨的富可敌国。 * N* F* O; k0 A2 m比尔.盖茨为何如此富有？ 1 p1 N# G- i6 H# F2 x" c4 `1 C因为当全世界的人们打开电脑，开始一天工作的时候，95％的电脑开机画面显示的是Mico-soft（微软）。 3 N5 g7 |6 O6 }( {/ u) } A( b猜猜这是哪个企业？ 年度 销售额 1979年 一年10亿 / m9 K0 x, v1 T7 m% _1 g1993年 一星期10亿 , r5 q) w ]# e* S2001年 一天十亿 这就是山姆.沃尔顿先生缔造的沃尔玛帝国！ 沃尔玛为何始终列于《福布斯》世界财富排行榜的最前沿，因为沃尔玛在全球建立了4000多家集团连锁的超市，雇员总数超过150万人。庞大的雇员只说明一个问题――沃尔玛服务对象之庞大！ ) k* V3 j! _6 v& ?* |1 F; ~, J " x+ C ?6 o' ?7 B" ]' j猜猜这是哪个企业？ Ø 世界上最大的食品集团； Ø 平均每3小时开一家餐厅； Ø 每天为3000万人服务， 5 x d' k9 b% c$ yØ 即每分钟为3000人服务 9 a$ W9 V; r, L8 c这就是麦当劳！ 世界潜能大师、效率提升专家博恩崔西说过: “一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功。” + z6 R* ?# r7 T2 _) w4 c所以说我们这个时代“署名服务”，各行各业“署名服务”，行进在通往事业成功道路上的我们－－“署名服务”！ 接下来，我将同大家一起重温两篇报道，并从中引发思考： % t, ]; x, P# ]' }报道1：13年百姓生活的巨大变迁 % d! u: e* m# ju 鼓起来的钱袋子 5 ?5 }+ v6 ?, F+ m3 {5 Q1 ~u 精起来的饮食 6 g9 Q" y3 K7 P# Cu 热起来的假日旅游 u 大起来的住房 u 长起来的人均寿命 7 l3 A9 x2 e) c' }; {u 靓起来的衣着服饰 8 ]% T- b, b) }' w9 nu 少起来的过冬储备白菜 4 ~2 a3 k; O5 H/ _' f# L3 ~/ [u 多起来的私人轿车 . ~2 N" s* i, H- Z; G（个人汽车占全国汽车保有量的比重） 1990年 15％ 21世纪初 40％ 0 h9 L- k- y% d2 Au 低下来的恩格尔系数 1990年 54.2％（城） 9 Y. A+ N4 K( S0 d% f21世纪初 37.9％（城） T! w' u0 {- m7 V/ Q 0 @9 w" z' t" w4 R+ U- R9 s 报道2：小坐垫冲击WTO！ 2002年的第一场雪，引发了乘客与公交公司之间的一场关于服务的争论。事情起因是这样的：冬季的寒冷，让乘客在公交车上望座兴叹；可他们却在失落之余发现，司机和票员的屁股下面无一列外地铺着小棉垫；于是纷纷打电话向报社投诉公交公司服务落后，未与WTO接轨。乘客的对服务理念关注之强烈，是往年所未见的。报社就这一问题采访了公交公司的负责人。 ( d: y5 J% q9 e. s: Z$ J. x) F面对乘客的“奢求”，公交公司负责人说：按照传统惯例，公交公司没有例如夏天配窗帘、凉扇，冬天配坐垫的服务项目。面对这陈旧的观念，看来入世后，国际惯例与传统惯例之间势必将展开一场无法避免的较量！ 4 z# |1 ~2 `8 m, f" E) l8 P2 G坐垫虽小，却可以和WTO挂起钩来，这肯定是公交公司意想不到的。推而广之，我们日常已经习惯、并认为无误的事情，还有许多能让老百姓拿WTO挑出一大堆问题来。再推而广之，WTO已经确确实实溶入了我们的生活，不是入世让顾客脾气见长，而是当今已经进入了顾客挑剔和选择的时代，进入了顾客注重服务，讲求生活质量的时代。承认了这一点，与其被动等待消费者的讨伐，倒不如自己静下心来，站在客人的角度上，不仅想客人之所想，还要想客人之所未想，究竟我们在什么地方还缺少这样或那样的小坐垫？ 服务浪潮席卷世界：行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务者！ * |. [, Q) |2 s如果我们仍然没有意识到这次浪潮的迅猛之势，在“山雨欲来”之际，仍然“胜似闲庭信步”，以不变应万变，那么我们最终只能面对“风萧萧兮易水寒”，被迫“壮志一去兮不复还”！

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唉，这个世界唯一不变的就是变化本身

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