将优质服务进行到底

李艳梅

将优质服务进行到底！（二） * N4 o0 T6 R2 v( M% D8 o6 K+ V作者：李艳梅 发生在我们身边的故事，告诉我们： 9 p, ^$ {0 v' _ 一、顾客的需求飙升！ + T2 e* G8 W' C* }3 N0 P. z在饱肚子经济时代，客人购物别无选择，因为物质生活极度贫乏，所以人们拥有极强的承受能力：望穿秋水的排队等待，售货员的冷若冰霜，甚至是汤里的不明飞行物……，面对这一切顾客依然要微笑着默默承受…… 20世纪80年代，酒店还称之为旅舍的时候，只有公共卫生间和公共浴室，更谈不上空调，后来一些宾馆引领时尚，提供了带空调和独立卫生间的客房，使顾客趋之若骛，而现在曾经一度成为“激励因素”的服务早已成为“必备因素”；以前人们看房子要自己搭车去，后来有一家房地产公司提供了看楼专线巴士，引起了轰动，也引来同行的竞相效仿，结果是此项服务成为房地产业的基本服务标准。近日，广州周末休闲又有了新方式――参观楼盘，一座新的楼盘，就象一座花园。房地产开发商这回不仅仅提供免费巴士，还提供免费午餐！神女应无恙，当惊世界殊！以前人们去购买图书，服务人员会告诫你：翻阅图书请勿超过3分钟！现在图书城里抄阅台随处可见…….随着物质生活的极大丰富，竞争的不断升级，顾客的需求将会：长江后浪推前浪，青出于蓝胜于蓝！今天的增值服务，也许明天就会成为应该和必要！ 优质服务没有止境，没有最好，只有更好！今天的成绩仅仅是万里长征的第一步，所以，路慢慢其修远，革命永远继续，同志仍需努力！ ) D8 T+ q3 u6 i" g二 、“体验经济”时代真正到来！ ' b. {! C" D! V- g9 [/ @托夫勒在《第三次经济浪潮》中指出：当今已经进入了体验经济的时代！人们购买CD，购买的是对音乐的欣赏，人们去上网，购买的是极速世界冲浪的快感，人们购买化妆品，购买的是美，是自信！正如某化妆品的广告诉求――我们是在贩卖希望！ 若干年前，你如果对果农说：“等桔子红了的时候，我带上一家老小，免费义务劳动帮你摘桔子，然后再以高于市场的价格全部买走，您看成吗？”果农一定会说：“你疯了吗？”但是现在采摘节在都市间不胫而走，蔚然成风。原来的疯狂俨然已经成为一种风靡的时尚。人们为什么非要舍近求远、舟车劳顿地到田间地头，费时费力费钱地自力更生、挥汗如雨呢？答案很简单――收获不在篮中，而在心中！ 9 q2 ~' n* j# y到21世纪上半叶，“娱乐”将不再是一个特定的行业，因为所有的事情都可以换个角度或者方式来做，为人们提供娱乐，让人体验快感。 在将来的日子，人们将不仅仅关注道琼斯指数、恒生指数，还会关心幸福指数！因为人生的终极目标不是财富最大化，而是幸福最大化！ 若想让客人将快乐、尊重、非凡的体验与自己的商号之间划上等号，商家要成为故事大王、成为魔术师、成为音乐家，成为生产快乐的工厂！ , v- n! }1 A8 R* m f! H8 r, r三 、顾客成为真正的上帝！ 正是顾客一次又一次的光临，才带来了利润的“来来往往”，如果顾客要“千年等一回”，商家只能下课。作为商家永远战战兢兢，永远如履薄冰。 以前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。” 意思是说：如果同时想要拥有快速度、高质量和低价格，那是天方夜谭！ 现如今商场上流行这样一句顺口溜：彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己攒，买啥也不用等！当今，已经进入了真正的买方市场，已经进入了顾客挑剔与选择的时代，过多的商家追逐有限的顾客，已经是不争的事实，顾客随时可以抛弃你，扬长而去，因为我们已经告别“短缺经济”，进入“过剩经济”，以前商家打造CI（企业形象识别），目的是“消费者请注意”，而现在变为推崇CS（顾客满意），目的是“请注意消费者”…… - [' t: ?9 n4 g顾客的注意力和眼球已经成为了商家抢夺的主要资源，其实面对这“三千宠爱”，我们的顾客当然有权力要求“付出更少，得到更好”！ 以前在“质量、速度、价格中任选其一的时代已经一去不复返了，顾客有权让商家做到以上诸多因素“一个都不能少”！ ( \; f( b# x5 l! f不是有这么一句话嘛，我们的顾客需要的是:西门子的质量、戴尔的便捷、格兰仕的价格和星巴克的体验! 即便是你通过真情打动了上帝，当你用手臂深情地挽着她憧憬未来的时候，在你的背后她却向你的竞争对手伸出了一小手，就当你伤心难耐，大声疾呼:“最爱你的人是我，你怎么舍得我难过，在我最需要你的时候，没有说一句话就走！”她却无情的对你说：“你可以委屈，你也可以不服，但是你被淘汰了！” 这就是残酷的市场竞争！今天是你的顾客，可明天，不一定依然爱你！有人说：“顾客满意就好比是搞选举，但不是用手投票，而是用脚！因为顾客稍不顺意便抬脚走人！”他回家了吗？不，直奔你的竞争对手！ + V8 r9 ?- Y0 x, x- w沃尔玛大家庭缔造者，山姆.沃尔顿先生曾说过这样一句精彩的话：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一个购买习惯，换到别家商店买东西就是了。” 面对挑战，目前国内市场整体的服务现状如何呢？引用一句经典台词，就是：“高，实在是高！” 接下来，笔者将用三副漫画对当今服务现状进行素描： . d& r! R. d6 x* m/ @$ k8 G 素描一：如此高效率的软件服务！ ' g4 G z E- Q5 U3 m+ \: \ - Q/ v2 M+ ]9 ^, ]9 m , U& x& x4 ~1 u& ^点评：服务者显然是惜字如金的节能标兵。记住：服务是要满足人的感觉，而不是仅仅将事情做完！顾客不是业务报表上冷冰冰的数字，顾客是人，需要尊重、关怀和微笑！ ' {' e2 t3 \4 s7 T* G+ Q素描二：如此高标准的硬件设施！ # {, k7 f# U' H/ k3 L# `! P% N 点评：很多的企业都在高歌“全心全意为人民服务”，但是优质服务不是将口号和标语张贴在门楣上，就能说贴上服务的标签了，成为服务型企业了。服务在于细节！而细节则决定成败！我们在很多装修豪华的卫生间里，很难看到一样东西――卫生纸！我们在所谓的便民设施饮水机旁，又很少发现另外一样东西－－一次性纸杯！服务不是迷惑顾客，服务需要真诚的实际行动！ ) ?0 r; [( f, U+ ?0 E1 G& { + V& ]# Q+ N- h素描三：如此高创意地满足顾客需求！ 0 r9 ]/ j- D1 i* B3 t5 h% Q5 P " s3 @: O, r9 J! n8 @+ ^" i- W % z! v/ {% H7 f0 r0 D, r点评：此图反映了两方面的问题。 . I/ O6 H& I- I; N; I(一） 服务者缺少一步到位把握顾客需求的能力，只能头痛医头，脚痛医脚，看到浮出水面的一只脚，理所当然的送上一只鞋！ 3 u/ J. m9 V3 u( p(二） 服务者缺乏真诚帮助顾客解决问题的服务意识和敬业精神，所做的一切不是为了帮助顾客，而是在敷衍、应付顾客！ 9 c# D& J d1 P; K; x' S4 b8 v “我们究竟还能为顾客做些什么？”这应是值得所有企业苦苦思索和执着追求的事业！商家需要用实际行动见证所追求的服务，不是那种迷惑顾客的服务，而是“真诚的，心中有你”的服务！ 值得我们思考的问题是：当顾客提出需求的时候，商家脑海中的第一反应是：总有一个理由等待搪塞和拒绝或是将顾客象皮球一样踢给其他人呢，还是总想方设法、千方百计地帮助顾客解决呢？ & m7 [ T1 Z! P这第一反应，反映的这不仅仅是服务意识的问题，还是敬业精神的问题！甚至是关乎企业前途命运的问题！ 古语说：得人心者得天下！商家必须用真诚赢得顾客的忠诚，用感动赢得顾客的行动！缺乏了真诚、缺少了人文关怀，你就不能抱怨你的顾客“为什么背着你去爱别人”！ p' K1 @/ H* i+ V c9 m( ~所以如何让顾客对你忠诚，对你不离不弃，答案只有一个，那就是――“将优质服务进行到底”！ / Y; N' ]' M, o; R7 @* @3 G3 D) F[em45][em45][em45]