定岗定编实例分析：某酒店餐饮部人员的合理配置问题

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8 g0 P' b0 d  N* g8 x7 i3 P; P【摘要】

随着我国经济的发展，以及具体经济形势的不断改变，酒店行业的发展前景也日趋复杂化。本案例中这所度假村式的酒店，由于在接待对象、接待标准、所需服务人员数量、所需服务技能、不同区域之间分区管理水平和等级标准等方面的差异，使得“如何有效地将各区的人员有效地合理调配”成为限制酒店发展的重大难题。华恒智信针对该酒店的管理模式，提出了首要解决的问题就是区域统筹，然后再进行具体的定编设计的解决思路，为酒店餐饮部门的定编提供了有效的科学依据。

【客户行业】酒店行业

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【问题类型】定岗定编——餐饮部定岗定编实例

【知识背景】定岗定编：定岗定编是确定岗位和确定岗位编制的合称，前者是设计组织中的承担具体工作的岗位，而后者是设计从事某个岗位的人数。但在实际工作中，这两者是密不可分的，当一个岗位被确定之后，就会自动有人的数量和质量的概念产生。有的企业还把与定岗有关的人员素质的问题单独提出来，称之为“定员”。“定员”与“定岗定编”一起被称之为“三定”。

【客户背景及现状问题】

作为一所度假村式的酒店，风景宜人，服务至上，以接待具有一定社会背景的人物为主，并不以盈利作为企业的第一目标，而是以安全和高质量的服务为重。

由于其接待对象的特殊性，在接待标准上就存在不同的要求，接待标准的不同，所需要的服务人员的数量也会有所不同，所需要的服务技能也会有所差别；再加上四个区域的分区管理，四个区域具有不同的等级标准，当接待量不同的时候，各区的忙闲程度也有所不同，对人员的技能要求也会存在一定的差别。如何有效地将各区的人员有效地合理调配，使得彼此忙闲相对差距不是太大，是餐饮部管理人员非常头疼的事情。

【问题集锦】

1、接待量不均衡，人员配置存在忙时人员不足、闲时人员闲置的现象；

2、员工工作饱和度不足，但是又没有合理的数据加以体现；

3、各区工作忙闲不均，相互之间产生不公平感。

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◆对于接待量不均衡而导致各区域忙闲不均的情况，主要是由于接待对象的特殊性，使得接待量时高时低，在外在因素不确定的因素下，唯有通过内部的人员有效调配来实现，这样，如何有效地在各区域之间形成人员的区域统筹就是关键所在。【华恒智信问题分析】

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◆对于员工工作饱和度的问题，要通过员工日常工作情况的详细分析，对影响定编的各个因素进行综合分析，从而使得定编过程中有据可依。

在具体的定编设计过程中，首先是进行定编因素的分析，对于餐饮部而言，其定编的因素分析主要包括如下几个方面，如图一所示：针对该酒店的这种区域式管理的模式，在人员配置方面，首要解决的问题就是区域统筹问题，人员的配置应该是各区域统一来进行调配，达到互帮互助，形成合力。

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经过各种定编因素的分析之后，同时要结合行业的定编数据，对员工的工作饱和度进行分析。具体分析过程如下所示（以某一区域为例）：

■行业定编数据：

行业数据	定编人数
2张圆桌20人就餐	1名服务员
1个包间10人就餐	1名服务员

■某区域餐饮员工饱和度分析：

X区餐饮工作量（满员状态）	定编人数	现有人数	饱和度分析（假定3张圆桌和1个包间使用）
4张圆桌40人就餐	5名服务员	6名服务员	(5/6)* (4/7）=48%
3个包间30人就餐

最后，根据接待量的不同，按照无接待、接待量一般、满负荷接待这几种情况，分别计算出不同情况下的人员配置。

【客户对项目的评价】

客户对华恒智信在定岗定编过程中所提供的外部数据的调研以及本企业部门的实际情况的有机结合的方法给予充分的肯定，为餐饮部门的定编提供了有效的科学依据。