如何做好CRM企业内部管理？

兰之草儿

企业购买了CRM之后，难免会在实施过程中出现一些问题，包括员工对CRM系统的操作问题、CRM实施流程、CRM使用前的培训、CRM系统中各个员工的职位权限等等。这些问题如果处理不当，就会影响到与客户的沟通、企业的客户数据分析等重要问题上。如何做好企业内部CRM管理呢？今天亿客CRM就企业内部CRM管理给大家支几招。

一、建立问题汇集制度
任何事情不可能一开始就是完美的，实施CRM也一样。在实施过程中，企业的每一员都是CRM的使用的用户，特别是销售人员和客服人员是使用频率最多的员工，他们可能会碰到很多问题，这些问题不止是系统使用的问题，更多的是发现客户与企业沟通时的问题。

企业管理者不可能事事躬亲，很多问题都是从小问题攒成大问题，要想妥善解决问题，最好的办法就是在问题萌芽状态就解决它！因此，应该建立问题汇集制度，奖励主动汇报发现的问题的员工。

二、实时汇报工作情况
CRM系统中有工作报告功能，这项功能比邮件发送工作情况、电话汇报工作等等都来得更及时。培养每天写工作日报的习惯，可以在下班前将所有员工的工作情况、遇到的问题等等一一汇集起来，通过工作报告将问题汇集起来，还可以供日后查询提供资料参考。

三、及时分析客户数据
我们都知道市场变化万千，客户的需求也变得越来越多样化，很多客户需求都是可以从客户的数据中分析出来的，比如客户最近购买了什么产品、客户有给客服人员咨询过什么内容、客户给企业的产品提出了什么建议等等。这些从客户端发出来的“真实的声音”，往往需要企业去及时掌握，这些潜在的业务机会就是未被开发的宝藏。

另外，老客户的投诉也是重要的客户数据。我们都知道老客户的开发成本比开发新客户的成本要少得多，而且老客户对企业也更加忠实，更容易产生多次营销。但是很多企业都没有重视老客户的声音，一旦成交，就将老客户搁置一边，这是非常浪费的行为。为老客户解决问题，分析他们的需求，能让企业掌握市场的需求走向，获得更高的人气和口碑，这是新客户们做不到的。

四、快速解决问题
要知道客户投诉企业，其实是寄希望于企业，希望有人能帮助解决问题。如果客户早知道企业对自己提出的要求置之不理，相信没有谁会愿意浪费自己的时间，更不会再进行第二次合作。所以企业能不能快速掌握客户的情况，转移相应的人员进行解决是特别需要重视的一件事。如果能让服务人员直接与客户沟通，回应解决方案，比层层反馈要来的更直接，解决问题更快。

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转移相应的人员进行解决是特别需要重视的一件事。