[系统转发] 卓越管理思想之二

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　　诚信的基础是信任。老干妈的经营之道，是在顾客中建立了一种深厚的信任。信任是正面的期望，期望其他人不会在言语中、行动中、决策上作出投机行为。诚是内诚于心，信是外信于人。诚信是指诚实不欺，讲求信用。老干妈创始人陶华碧始终坚持用遵义辣椒这原料来制作老干妈，这是在顾客中构建信任；她不允许辣椒中有杂质，这又是在顾客中构建信任；老干妈里含有真才实料鸡肉块，这还是在顾客中构建信任；不投机取巧地用真材实料做老干妈辣酱，这就是让顾客们信任老干妈产品质量的真正原因。她不拖欠供应商的货款，这是在供应商中构建信任。这更是陶华碧的诚信文化所在。诚信是为人之道，是立身处事之本。有些企业不诚信的行为，是因为想投机取巧，所以难以在利益相关者中构建信任。 　　信任分为四个维度：正直、一致性、忠诚、开放。 　　正直是要求企业经营者诚实与不说谎。正直对一个人来说是伦理规范和道德标准，对企业来说是商业伦理与商业道德标准，更是衡量是否值得信任的最重要的因素。对人而言，能力是一个人的知识、技术、人际关系技巧的综合体；对企业而言，能力是科学技术、商业伦理与道德、管理的综合体。 　　言行一致就能增加信任，提升诚信水平；反之，则会降低信心与信任。处理问题时，你为人比较可靠，能够让他人预测你的行为，并且有良好的判断能力，这是一致性。陶华碧为人处事，是具有一致性的。 　　忠诚是自愿保护他人，并意愿保留他人面子，并且相信他人不会有投机行为。 　　开放是指不隐瞒自己的言行，并且在一定程度让他人知道事实的真相。企业要在顾客中构建一种信任。只有真心信任企业的顾客，才会对企业忠诚，并且持续购买其产品与服务，而且还潜意识对其进行“口碑营销”。 　　作者简介：李文武，著名管理学家。《博锐管理在线》《中华品牌管理网》《中国管理传播网》等知名管理网站专栏作家。又是多家媒体与网络作家。研究：历史、经济、管理。