某酒店前厅部定岗定编项目纪实 ——优化岗位设置，规范...

北京华恒智信

【导读】
6 G4 M! T( ~8 ^; A. o: f该酒店自成立来一直发展良好，但是作为直接与客户接触的前厅部在实际运行中却产生了许多问题：员工的工作时长与所得薪酬不匹配、部门间的协调效率较低、员工容易产生消极情绪等。针对这些问题，人力资源专家——华恒智信提出了规范工作、建立标准以提高效率的解决方法。

【客户评价】
华恒智信的顾问老师确实工作效率非常高，也非常专业，在短短一周的访谈和沟通之后，就能够清楚地判断出公司内部员工在工作时间、工作效率、工作效果三个方面存在的主要问题，并对问题进行了分类分析，提出了针对性的解决对策。
6 A$ m, o: S1 T, s0 H6 q* m专家们能够做到比我们内部人士更了解企业问题，对企业问题的分析非常透彻，可以说是一针见血。如此专业、高效的工作做法，真是令我们每一位参与项目的人员非常敬佩。另外，顾问老师提出的优化岗位配置、加强沟通协调、规范工作标准的问题解决方案也非常值得我们参考和应用。
在项目实施的几个月时间里，项目组成员主要做了以下几方面工作：企业岗位情况调研和诊断、企业发展情况和需求分析、与相关部门负责人和员工的访谈、与部门领导的项目思路沟通、确定项目方案、项目汇报、项目后期的培训等工作。在此过程中，咨询专家共预约访谈了120多人，辅导培训5次，一对一重点答疑若干。
这次与华恒智信的合作令我们非常满意。华恒智信的咨询团队一丝不苟的工作态度和专业的咨询服务，使我们的竞聘上岗方案设计项目进行得非常顺利，实施效果也相当不错。
——某酒店前厅部经理

【客户行业】酒店行业
【问题类型】人岗匹配与激励
' ]5 N+ u2 i+ w( f# j9 n【企业背景及现状问题】
) b3 @% {+ n  {( G7 }. V# G- C北京市某酒店是一家环境优美，部门齐全，兼具接待和经营的特色酒店，自成立以来，发展趋势良好，现在已经成为一所设施完善、集东西方建筑风格于一体的兼具休闲、度假、旅游和会议场所功能的综合服务场所。由于经常接待一些非常有社会背景的顾客，该酒店各项服务需要制定严格的标准。酒店前厅部门负责客户接待、销售等方面的工作，对于公司增加客户满意度，决定消费者的消费额度具有重要的作用，但是该部门在实际运行中产生了一些问题，严重影响了工作效率和工作成果。
; T& y& s6 N- o& ?6 U华恒智信专家顾问团队应邀对这家酒店进行了深入的调研，了解了该公司面临的实际情况，在调查过程中，华恒智信专家认识到，该酒店前厅部门出现的问题主要集中在以下几个方面：

! g+ \; O. D2 U  l# y5 P3 F1、在工作时间方面，前厅部员工工作时间较其他部门长，但没有相应的薪资补偿，导致员工怨言多，影响了工作积极性。
( K3 V- z6 B9 m- C! \* `* D0 Y2、工作效率方面，各部门间的协调效率比较低，影响到了工作进度。经过调查发现，导致部门间协调率差的重要原因是设备不足，员工有协调的要求或需要时，往往因为设备不足而取消，使员工没办法正常进行工作。
3、工作效果方面，前厅部导游人员销售方向不明确，开发市场的能力比较弱。而且从公司方面，对于提高入住率后，相应增加职能部门的重叠薪酬体系还不平衡。
' v8 L: ~  O/ E1 {【华恒智信问题分析】
企业的定岗定编是结合企业战略发展需要进行岗位设计和人员编制的合称，定岗是直接组织结构设计的要求和岗位流程的需要，确定岗位数量和职责。定编是指企业根据工作量和发展需要设定的在岗人员的数量，两者的结合就是企业的定岗定编设计。
员工抱怨的来自两个方面，一是工作时间长，有些员工感觉比较累，却没有相应的补偿。二是公司缺乏必要的设备，使员工在工作过程中被动，甚至无法正常进行工作，影响了工作情绪。调查中，华恒智信发现，员工确实在有时候工作时间相对较长，很累，但是也有的时候太闲，无事可做，他们在忙的时候抱怨，在闲的时候却报有侥幸心理或习以为常。这是岗位设置不合理以及人员配置不到位导致的。对于第二各方面的问题，则是因为公司管理者没有对工作岗位进行合理的工作分析，没有和员工进行有效的沟通和了解情况。没有认识到要完成好工作需要公司提供哪些设施和条件，导致因为缺少设备影响了沟通效率，进而影响了工作成果。
员工的销售业绩比较小，没有引导顾客进行消费，市场开发能力比较弱，是因为没有相应的工作规范，如怎样引导客户进行消费，通过什么样的方式吸引客户进行消费等。没有明确相应岗位的职责，如开发市场或引导消费就是前厅工作人员的工作范围，应该作为工作任务明确规定。另外，公司没有对成功引导顾客消费或作出其他销售业绩的员工给予相应的奖励，员工觉得开不开发市场和自己没关系，影响不到自己的工作业绩和薪资水平，没有树立起全员营销的理念。
/ ?- k+ B5 O  p& q【华恒智信解决方案】

' c, s$ X6 o% _: n0 o' |* H/ _1、优化岗位设置，明确岗位职责，合理配置人员
0 R; E! U# U2 r对于重叠功能比较多的岗位，可以考虑并岗，如会议、接待（导游，派人引导做导游接站）、销售等部门，合并以后，明确岗位职责，提高工作饱和率，调动员工积极性。商场工作量不饱和，可以实现一专多能、人员互调的工作方式转变，节省人力资源，降低成本。在客房部人员较闲时，也可以抽出一部分人员做接待，管家式服务、纯服务职能或营销职能都可以涉入，但一定要产生价值，及时介绍酒店，引导客户消费。
/ N3 @6 O' f7 [  p7 H+ v' @. Y/ ?2、加强沟通协调，提高工作效率
4 r2 u" p6 @' \5 W# z3 n首先企业管理人员要与员工充分沟通，了解到各岗位需要什么样的支持。其次一线部门于前台增加部门协调以提高效率。商场的内部监控问题，及防盗措施（报警器）24小时预定可放置前台。
前厅话务部门可增加录音设备，实行电话录音，客户接待回访实行任务分配方式，销售着重建立销售策略、开发新市场。分析其与顾客沟通的质量，监督检查工作的有效性，督促其加强营销职能；如果增加营销职能，可增加员工，实现网络化，多样化，关注销售人员的质量；接待和会务调剂，统筹协调。
( t7 d. B3 C/ }' Y* [& a3、规范工作标准，完善激励体系，提升销售质量和工作成果
# o% X# y* g& ]; v前厅部应加强销售质量的提升，实现对客户的引导性消费，可采取以下方式予以引导：站在客户的角度告知其如果提前预订可进行相应打折优惠，同时，各部门领导及员工要充分认识到销售对酒店发展的重要性，认识到销售是非常必要的一件事，销售每增加一单，酒店各部门都会减少相应的成本，于全员都是极为有利的事情，将销售作为一项必做的工作列入岗位要求，并对成功引导顾客消费的员工给予一定的奖励或年终提成来激励员工树立全员营销的理念。
! ~  _* N3 ]/ e! J( r9 P【华恒智信总结】
若职务描述不清晰或岗位设计不规范，很容易出现员工工作量不均衡的问题，此时，若不采取一定的措施进行平衡，会打击部分员工的积极性，最终影响工作绩效。解决此类问题最有效的方法是，合理设定岗位、明确岗位职责，明确各个员工的工作氛围和任务量，并对员工的工作进行量化考核，对于工作绩效好的员工给予多鼓励，多补偿。对于酒店行业来讲，由于工作量的大小主要取决于客户，所以更容易出现工作饱和度低，且不均衡的现象，严重影响工作效率，华恒智信根具案例中前厅部的实际情况，针对人岗匹配与激励中的一些问题给予了相应的解决建议和方法，对企业运营效率的提高，人工成本的降低提供了指导。

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