- 最后登录
- 2012-4-5
- 注册时间
- 2004-3-30
- 威望
- 0
- 金钱
- 83
- 贡献
- 31
- 阅读权限
- 20
- 积分
- 114
- 日志
- 0
- 记录
- 0
- 帖子
- 688
- 主题
- 22
- 精华
- 0
- 好友
- 0
签到天数: 1 天 [LV.1]初来乍到  - 注册时间
- 2004-3-30
- 最后登录
- 2012-4-5
- 积分
- 114
- 精华
- 0
- 主题
- 22
- 帖子
- 688
|
|
[color=#FF0000][B]电话沟通技巧[/B][/color]) |) L0 }' A1 B
一般来说，电视沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员作出对企业不利的判断。所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。 4 k- p7 |+ _& R9 e+ e7 l6 a4 b
, l( K7 Q) _- x# B 您会接电话吗？ % z, v# z. a/ f3 Y
1 w t' _* s6 ^. s 1. 不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
6 D) m7 R2 j0 K; C j u) ^
& C' c- D" U1 j! k' r 2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
9 f( C# ~) ^5 n9 q }4 [) e- N' U# W0 I B* \6 K/ T B
3. 确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。
" s2 d4 a* S" @
' h, p; I% |7 d4 v! l 4. 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。 & Y( x4 N0 L ^2 m2 M
. ?! S1 o0 F. F0 H% Z9 n4 W( X 5. 最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。 ! `. m: p4 e7 t3 ?% Q" O' c
5 _* {1 `' @$ C 6. 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 ( I6 d- ~$ l: `/ d/ e, s) G$ Y) D
$ f7 r; ]6 p$ F& K
您会打电话吗？
! h% `$ Y1 ~' L8 V; n% k; k5 ^- }$ ^: U9 g# q9 i* U* L( A. j5 M
1. 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
0 v+ N# M* c2 R2 w/ W% O5 K# E* t* ~
2. 如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。
8 ?# K8 t0 w! E
: D- a% V; i H) i4 F 3. 拨错电话，要向对方表示歉意。
. L) ^/ Z1 g0 f7 w% Z
5 I" ]( M2 k+ X9 I$ M4 E- \+ p+ Y 4. 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 . P# F D1 Y# B* E1 h [: U
* {; `( N8 P M/ M- L! N; V | 5. 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。 : g# ?% P6 G5 U- j$ m
1 `" X- W% R7 P' c
6. 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 6 p0 ^ |9 v0 q7 N
+ O( ^8 v. s X* ]$ s" ]
如何代接电话？
% ~# n8 N: A% K# J5 C; D3 X( T
$ ?9 T& @+ o' v& W) B# C 1. 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。 6 S' |- O8 _ D1 ~; }
5 J6 b. z; ~) O9 \) X2 |4 N
2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 : y7 { `' n ^6 X
% u3 D# d) m( `/ C 3. 如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。
; M7 F" }% a2 S+ C
2 n6 \ n2 Y5 L2 s& [ 4. 接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 3 Q9 v# I4 T/ w" b2 g2 n `
; E- `4 ^1 C4 Z) ?4 k& S
5. 来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。
! D" y6 f$ ? {4 H
( M A* q8 @5 z- D$ N' q 打手机的讲究 % F1 }7 [6 Z' l0 ~! f
% h, x0 k! N& `
1. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 - t, u( j, o! B9 h; _ }
4 {: R4 z' E: s* G) c* d
2. 在拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
: u* T: @/ s8 k8 d6 i a' X! |2 \5 [: }1 N) T, {! u& a- j
3. 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。 - ^5 D1 P) ]" Z& G2 t
, `; _% q+ J4 X7 Y W2 ~. {$ h, q 4. 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人，或泄露公务与机密。 ) w- W- c# {7 X
4 o; ~1 h. q% D; g, K 5. 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。（完） |
|
窥视卡
雷达卡
发表于 2006-10-12 13:15:00
转播
淘帖
分享
收藏
支持
反对
@朋友
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
显身卡
