[原创] 培训，你的客户是谁

刘青峰

在培训的过程中，经常会遇到这样的两种情况：第一是有些培训反馈的效果不好，但是是非常有必要进行的，比如关于质量、规范要求、理论框架等方面的培训；第二是有些培训反馈的效果非常好，但是感觉对于工作好像没有太大的帮助，比如说有些培训做了很多游戏，只是培训的气氛比较好。在实际的工作中，很多培训人员对于第一种培训尽量少做，对于第二种培训尽量多做，以保证培训效果，其实这种做法是错误的。 对于培训负责人来说，培训课堂效果的反馈作为一级评估，确实是作为衡量培训效果的一个重要参考，但是是有局限性的。培训负责人在把培训课堂效果作为唯一标准的时候，其实是犯了一个认识错误，错把参训学员作为培训的客户了。说到这里，很多人一定会非常惊讶，难道参训学员不是客户，这怎么可能，那么培训的客户究竟是谁？！ 在回答这个问题之前，先让我们看看培训计划是怎么制定的，大家肯定会毫不犹豫地说，当然是从培训需求来的。那么培训需求是怎么来的？很多人会如数家珍地说，做培训的人都知道，来自于三个方面，第一是公司发展的战略，第二是组织业务方向的调整，第三是个人能力的差距和提升要求。那么我们再追问一个问题，这为什么是这三方面，从这三方面进行培训就能带来什么收益，是出于什么样的考虑？答案也是非常明显的，从公司的战略出发当然是为公司的未来发展进行准备，从组织的业务调整考虑当然是更好是实现组织的业绩，从个人的能力提升进行当然是通过提升能力来提升绩效，通过提升个人绩效从而提升组织绩效。 既然是这样的话，我们可以清楚地看出，培训最终的结果是要求能够带来绩效的提升、业绩的提高，这样的话我们的答案就自然而然地出来了，培训的客户是组织，是每个人所在的公司和部门。说到这里，很多人一定会问，那参训学员呢？其实答案也很简单，参训学员是用户，而不是客户。 8 `) W O1 z" L1 K; d' C 那么，客户、用户的满意度和培训是什么关系呢？应该是这样的，客户满意，说明培训一定要进行，客户不满意，则培训不能进行；用户满意，培训可以进行，用户不满意培训，培训也可以进行。所以说，客户是否满意，涉及的是培训是否进行的问题；而用户是否满意，涉及的不是是否进行的问题，而是哪个讲师授课的问题，课件如何开发更有效的问题。 6 a# `* R8 N P$ v) I' F5 I 因此，培训负责人进行培训的时候一定要确定是客户的问题还是用户的问题，即培训负责人一定要有自己的判断，一个课堂效果不好的培训不一定不做，因为这只是说明讲授的不好，不说明组织不需要；反之，一个课堂效果好的培训也不一定继续做，因为可能是取悦了用户，但实际上对组织没有太大的帮助。

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