中人网培训博览会今日课程推荐：卓越客户服务技巧（9折）

平凡的融融

课程名称：卓越客户服务技巧 上课时间：2008年8月23-24日 [size=3][font=宋体][/font][/size] 上课地点：北京 上课老师：[font=宋体][size=10.5pt][b]宫同昌[/b][/size][/font] 上课费用：[size=10.5pt]2200[/size][font=宋体][size=10.5pt]元[/size][/font][size=10.5pt]/[/size][font=宋体][size=10.5pt]人 [color=red]折后价格：1980元[/color][/size][/font] 更多请浏览中人网培训商城（代理公开课、认证、研修班）；[url=http://buy.chinahrd.net/UI/Show/Pages/Catalog.aspx?c=fbb5dda2-0826-4d67-a690-4c505a40ff52]http://buy.chinahrd.net/UI/Show/Pages/Catalog.aspx?c=fbb5dda2-0826-4d67-a690-4c505a40ff52[/url] 课程简介： [b][color=blue][font=宋体][size=10.5pt]培训背景：[/size][/font][/color][/b][b][color=blue][size=10.5pt][/size][/color][/b] [align=left][color=#993300][font=宋体][size=10.5pt]再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。[/size][/font][/color][/align] [align=left][font=宋体][size=10.5pt]——《哈佛商业杂志》[/size][/font][/align] [align=left][color=#993300][font=宋体][size=10.5pt]即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。[/size][/font][/color][/align] [align=left][font=宋体][size=10.5pt]——希尔顿酒店创始人希尔顿[/size][/font][/align] [align=left][font=宋体][size=10.5pt]如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。[/size][/font][/align] [b][color=blue][font=宋体][size=10.5pt]培训特色：[/size][/font][/color][/b][b][color=blue][size=10.5pt][/size][/color][/b] [align=left][font=宋体][size=10.5pt]让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。[/size][/font][/align] [b][color=blue][font=宋体][size=10.5pt]培训目标：[/size][/font][/color][/b][b][color=blue][size=10.5pt][/size][/color][/b] [font=Wingdings][size=10.5pt]Ø [/size][/font][font=宋体][b]了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？[/b][/font][b][size=10.5pt][/size][/b] [font=Wingdings][size=10.5pt]Ø [/size][/font][font=宋体][b]提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧[/b][/font][b][size=10.5pt][/size][/b] [font=Wingdings][size=10.5pt]Ø [/size][/font][font=宋体][b]全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力[/b][/font][b][size=10.5pt][/size][/b] [font=Wingdings][size=10.5pt]Ø [/size][/font][font=宋体][b]学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力[/b][/font][b][size=10.5pt][/size][/b] [font=Wingdings][size=10.5pt]Ø [/size][/font][font=宋体][b]解决目前工作中出现的具体问题[/b][/font][b][size=10.5pt][/size][/b] [font=Wingdings][size=10.5pt]Ø [/size][/font][font=宋体][b]掌握客户服务的流程、方法和规范。[/b][/font][b][size=10.5pt][/size][/b] [font=Wingdings][size=10.5pt]Ø [/size][/font][font=宋体][b]提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等[/b][/font][b][size=10.5pt][/size][/b] [b][color=blue][font=宋体][size=10.5pt]参训对象：[/size][/font][/color][/b][b][color=blue][size=10.5pt][/size][/color][/b] [font=宋体][size=10.5pt]售后服务人员、客服人员、客服主任[/size][/font][size=10.5pt][/size] [b][color=blue][font=宋体][size=10.5pt]课程内容大纲：[/size][/font][/color][/b][b][color=blue][size=10.5pt][/size][/color][/b] [b][font=华文新魏][size=16pt][font=Times New Roman]第一部分：树立卓越服务的意识[/font][/size][/font][/b] [font=宋体]第一单元[/font][font=Times New Roman] [/font][b][font=宋体]为什么要卓越的服务[/font][/b] [font=Times New Roman]1.1[/font][font=宋体]服务所面临的挑战[/font] [font=Times New Roman]1.2[/font][font=宋体]怎样才算是卓越的服务[/font] [font=Times New Roman]1.3[/font][font=宋体]如何应对服务挑战[/font] [b][font=宋体]第二单元[/font][font=Times New Roman] [/font][/b][b][font=宋体]如何塑造职业化的服务形象[/font][/b] [font=Times New Roman]2.1[/font][font=宋体]如何让你的服务更显得职业化（[b][color=red]良好的服务礼仪规范[/color][/b]）[/font] [font=Times New Roman]2.2[/font][font=宋体]卓越的服务代表应具有的品格素质[/font] [font=华文新魏][size=16pt][font=Times New Roman]第二部分 提高沟通技巧[/font][/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt]第三单元 提高看、听、说的能力[/size][/font] [font=Times New Roman]3.1[/font][font=宋体]服务语言的使用技巧；[/font] [font=Times New Roman]3.2[/font][font=宋体]提高倾听能力的技巧[/font] [font=Times New Roman]3.4[/font][font=宋体]提高观察能力的技巧[/font] [font=Times New Roman]3.3.[/font][font=宋体]电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范[/font] [font=华文新魏][size=16pt][font=Times New Roman]第三部分 卓越服务的技巧[/font][/size][/font] [b][font=宋体]第四单元[/font][font=Times New Roman] [/font][/b][b][font=宋体]卓越的客户服务就是满足客户期望（[color=#ff6600]客户满意度要素[/color]）[/font][/b] [font=Times New Roman]3.1[/font][font=宋体]客户是脚，服务是鞋[/font] [font=Times New Roman]3.2[/font][font=宋体]站在客户的角度看待服务[/font] [b][font=宋体]第五单元[/font][font=Times New Roman] [/font][/b][b][font=宋体]怎样才能更好地理解客户的意思[/font][/b] [font=Times New Roman]5.1[/font][font=宋体]提升倾听力的技巧[/font] [font=Times New Roman]5.2[/font][font=宋体]提问的技巧[/font] [font=Times New Roman]5.3[/font][font=宋体]复述的技巧[/font] [b][font=宋体]第六单元[/font][font=Times New Roman] [/font][/b][b][font=宋体]如何管理并满足客户的期望值（[color=red]如何解决问题[/color]）[/font][/b] [font=宋体]解决问题就是满足客户期望[/font] [font=Times New Roman]6.1[/font][font=宋体]如何预测客户的期望值[/font] [font=Times New Roman]6.2[/font][font=宋体]如何引导客户的期望值[/font] [font=Times New Roman]6.3[/font][font=宋体]如何设定客户的期望值[/font] [font=Times New Roman]6.4[/font][font=宋体]如何超出客户期望[/font] [font=Times New Roman]6.5[/font][font=宋体]如何通过个性化服务增强客户忠诚[/font] [b][font=宋体]第七单元[/font][font=Times New Roman] [/font][/b][b][font=宋体]建立长期的客户关系[/font][/b] [font=Times New Roman]7.1[/font][font=宋体]怎样结束服务[/font] [font=Times New Roman]7.2[/font][font=宋体]留住客户的步骤[/font] [font=华文新魏][size=16pt][font=Times New Roman]第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧[/font][/size][/font] [b][font=宋体]第八单元[/font][font=Times New Roman] [/font][/b][b][font=宋体]客户抱怨和投诉处理技巧[/font][/b] [font=Times New Roman]8.1[/font][font=宋体]分别站在企业和客户的角度看待投诉[/font] [font=宋体]——抱怨是金的相关内容[/font][font=Times New Roman]---[/font][font=宋体]抱怨是与顾客沟通的生命线[/font][color=red][/color] [font=Times New Roman]8.2[/font][font=宋体]客户投诉应对的原则及方法[/font] [font=Times New Roman]8.3[/font][font=宋体]客户投诉案例分析[/font] [font=华文新魏][size=16pt][font=Times New Roman]第五部分 客服人员的自我心理压力调节[/font][/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt]9.1[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]心理压力来源[/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt]9.2[/size][/font][font=宋体][size=10.5pt]缓解心理压力的各种方法[/size][/font]