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呼叫中心的发展之我见

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书童

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电梯直达

楼主

发表于 2009-3-10 09:44:00 |只看该作者 |倒序浏览

呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，至今已有30年的发展历程。最近十年来，国外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现专用的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商。现已在电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、航空、旅游、税务、商业、娱乐等行业建立有先进的呼叫中心，将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台，在市场竞争中为企业带来巨大利润，成为各行各业的制胜法宝。

企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。呼叫中心从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”。随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，我们已经进入营销学大师菲利浦•科特勒所预言的营销哲学历史发展中的第四个阶段——市场导向营销阶段。告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念，企业开始站在客户的角度去思考一些问题：客户需要什么样的产品?这样的设计符合客户的使用习惯吗?……

随着社会的进步和经济的发展，呼叫中心这股潮流也以排山倒海般的气魄大势发展着，从几年的经济发展现状分析，呼叫中心行业的热点集中体现在以下几个方面：

1.呼叫中心的应用范围在继续拓展、服务也在延伸

其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出，如辽宁、山东、河南、南京等很多省市地区开通了便民服务热线，连素来被看作是老大哥的“铁路”也筹划建立全国统一的客服中心。餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快，而电信、金融、航空等呼叫中心的传统行业则专注于业务的创新与延伸。

2.中国服务外包市场向区域化、规模化集中

这主要体现在两个方面，一是大连、上海、北京、南京等十一个中国服务外包基地城市的相继确立，这些城市将充分利用各自的地理位置、技术、人力等方面的资源优势发展服务外包；另一方面，呼叫中心行业跨国、跨区域合资合作增多，如赛迪呼叫与意大利AlmavivA集团合资共建呼叫中心、孟买Effort与中国亚洲星以及香港Triple Three公司组成合资公司、深港合作共建全球呼叫中心等，将促进中国服务外包市场向规模化、规范化方向发展。

3.呼叫中心行业竞争将加剧

中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，如前面提到的意大利AlmavivA集团、孟买Effort公司等，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。

4.利用排班软件来加强呼叫中心的运营管理

有数据显示，中国的呼叫中心产业年复合增长率达30%。以排班为例，国内应用排班管理软件的企业并不多，主要集中在金融、电信行业。在人员规模小、业务单一时，管理者借助Excel简单排班，手工就能做出合适的人员安排。值得注意的是，在选择排班管理软件时，除了考虑软件提供厂商之外，重点要根据企业自身的实际运营情况而定。

5.手机增值服务市场竞争火爆

　伴随着我国电信业务市场规模的快速增长，其巨大的发展潜力深深吸引了移动、联通这两大国内运营商对手机增值业务市场的激烈争夺。手机邮件、手机钱包、手机炒股、手机查询车辆违章等增值业务层出不穷，形成“你无我有、你有我优”的竞争局面。可以预见的是，在3G时代到来时，手机增值服务市场的竞争势必更加激烈。

6.金融行业客服中心压力各异

随着中国保监会《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》的出台，保险公司面临着创新营销渠道、规范管理营销渠道、开发电话营销专用产品等压力。

总之，随着呼叫中心这块肥田行业的不断深入发展，中国的老百姓将深刻体会到呼叫中心技术带来的各种服务便利，有关的厂家也会积极地思考对策，扩大自己的市场份额，这些都将使中国呼叫中心行业的发展水平提高到一个新的台阶。