标杆店的服务礼仪考核好难，怎么办？

hrlizhigang

        想集合大家的建议，帮忙解决个问题，谢谢。
        我们是手机连锁店的，现在在建立标杆店，其中标杆店的服务品质标准体系的建设重中之重，人事行政部和营业部负责制度文件的制定和推广实行。
        服务品质手册制定出来，相应的考核文件做出来发到标杆店了。昨天去门店突击考核才发现，很多店员不知道考核内容，店长没有意识，没有重视，也没有和店员说明考核的重要性等等。和店员沟通分享他们的不足时，他们总是说“好烦哦，顾客多的时候也注意不了啊，你不知道我们多忙”......
        等等很多问题，考核只是一部分，为了就是要店员他们注意自身的形象，做到给顾客最好的服务，提高我们门店的竞争力。
        请问如何才能建立标杆店？如何进行门店服务礼仪考核？如何让店员知道并配合公司的制度推行呢？谢谢。

醉蝶舞

时间关系，简单说几句，权当抛砖~
4 U+ l8 g! q0 n4 @3 z+ q6 ?1、规范礼貌用语以及禁忌用语；
( v$ y4 l  Y2 ^" Y5 a" |1 {6 H2、规范着装要求以及着装禁忌；
4 m1 ]/ M: ^) N7 f- R1 `' T" R3、规范行为、礼节要求以及禁忌行为；
* |( v* D, r8 y( g' d4、将上述内容尽可能详尽表述并公示；
5、以上述规范进行自查、抽查，以违反次数为依据进行考核。
% M) G/ w9 P$ Q' c4 {) ?6、请各位大虾继续补充，见砖头我就闪～

4 k6 W" b4 l  f  |- V; A, ?% G4 Z

hrlizhigang

服务品质标准刚刚推行，您说的这些我们做成了服务品质手册，也发给了店长，但是他们没有意识，制度推行出现我说的种种困难，比如考核。不知道是不是考核表做错了。

醉蝶舞

应该是与上级的沟通不够，试试多些沟通，注意沟通方法。

咖啡厅

偶以前在服务性行业做过，推行一下当初的“三精”考核，呵呵：
% n: b. S. k9 M6 V$ W一、人要精神（精神面貌、言谈举止、服务态度）；
二、店堂精美（卫生、布局、装饰）
( H. A6 C: i1 Q0 y$ T三、物品精致（物品摆放、格局）
# ~  s- w4 `6 V- V8 M0 N根据这三个指标设个分值，加分和扣分；
5 n. ]) Z$ J" C) S! i& p3 L& `6 f9 T  F刚开始推行，一要培训宣贯、二要试行、三要树标杆（带其它店来参观）、四扶上马后才是考核以保持之以恒；
' Z1 A: b# j. A- K当然既然是标杆店，营业员应该要求更高些，同时比其它店多个补贴吧，不然付出没有回报哦。
仅供参考。
' W" p. R2 [& X$ L+ D- C8 N

jadecheng

     一起讨论下：     
   根据蝶的沙发和5楼的咖啡厅的建议记来下，以这几点为方向，到移动营业厅、电信营业厅去学习、参观一下，应该会有比较好的收获的，理论联系实际嘛。
    万事开头难，前期建议以引导为主，对做得好的人给予表扬、鼓励，做差一般的人和较差的人带进行跟踪、培训。

hrlizhigang

回复 5楼 咖啡厅 的帖子
5 W! G  t9 w7 l( q# E9 w- D

/ \7 x4 A. ?6 k( f: `& j    您的方法我会尝试的~制度要有好的落地，一定要前期细致的宣导，要做到店内人员对公司发展都有统一的认识，这样才能很好的推行制度。

hrlizhigang

如何考核才能知道店员们是否有按照公司的要求去做啊？每次去门店考核，店员一看到我来了，很多都是装出来的，要怎么办啊？

咖啡厅

好的职业习惯是慢慢培养出来的，你多去，店员装着装着就成习惯了，还有可以请神秘顾客去视察，促成好的习惯培养。

蔓蔓爱慕