与海尔文化的第一次亲密接触

李剑松

国庆长假过后，一天下午，供电公司检修线路停电，待恢复供电后，打开电视发现电视机的色彩失真，颜色全部错乱了，绿色变成了红色，黄色变成了紫色，始以为是电视机出了毛病，打开另一个房间电视也是同样的问题，于是怀疑上了闭路天线，经过几次接口拔插，查看分线器都没发现问题，邻居家的电视一点毛病没有，还是电视机出了故障。 $ o6 G, w7 H) D' y+ k5 o" K, G- E/ N 4 v0 z* B) C1 u" o) A; s 白天忙于工作，没时间叫人维修，于是晚上在别扭中与电视节目度过几天。周六休息欲叫人维修，乍一想，我的那台海尔电视不是还在保修期内吗？于是找出海尔电视保修证，拨通海尔维修服务中心热线，接听电话的是一位声音甜美的小姐，一翻对电视机信息，本人联系方式询问记录之后，问到什么故障，我把电视的色彩描述了一翻，那位小姐说是不是最近你开关机一直使用的遥控器，我说是啊，她说可能是恢复供电后电视机没有消磁，你关闭电源开关半小时后打开就能正常，我说不行你们还是来人吧，她说明天上午十点到十一点维修人员来。这几天看电视好象也没有直接开关电源开关，还是试一下吧，闭掉电视，把插头都都给它拔了，等了不到半小时打开，啊，怎么回事，居然正常了，又对另一房间的非海尔牌电视实施同一办法，同样取得了成功。 好了之后又拨通维修中心服务电话，本想夸一下那位声音甜美的小姐（之前，我问过我那位搞电器维修的表第都没搞定，我只能对这位非专业维修小姐说“牛”了），可惜不是那位，取消维修日程安排，不用来人啦。没想到与海尔售后服务的第一次接触，便产生一种亲切感。 $ ^$ R# ]2 l' v1 M$ Y * K( R5 x, [2 b0 N9 T 第二天十点多又接到服务中心维修人员电话，询问有关情况，我只能很感激的说“好啦，谢谢啊”。下午又接到了服务中心一位小姐的电话，确认了我的电视故障已经排除，问还有没有别的需要帮助的，“没有，谢谢啊”再次表示我的谢意。至此，海尔的服务才告完成。 3 M2 `1 B; J* N# O4 m 通过这么一件小事，使我加深了对海尔服务理念的认识，海尔企业文化的了解。 海尔的核心价值观，代表了海尔的信仰和员工工作准则，有一套完善的理念： / }+ }1 H) {+ b 3 ]& l N, [. x" Z; J 公司理念：海尔只创业不守业； : {* ]/ L7 Y7 c' e/ W' f( ?/ O& z# x & _; y# ^. M6 i 海尔精神：敬业报国，追求卓越； 1 U5 [4 J% N# F8 i3 F1 s 海尔市场观念：“市场唯一不变的法则就是永远在变；”“只有淡季的思想，没有淡季的市场；”“卖信誉不是卖产品；”“否定自我，创造市场”。 + S$ t( M$ @5 V) Y- p , i; B) N- h2 j4 b2 n 海尔的质量观念：高标准，精细化，零缺陷；优秀的产品是优秀的人干出来的。 ! g; f/ h$ D9 j4 x9 k/ [ 海尔的售后服务理念：用户永远是对的，真诚服务到永远。 8 O$ e, O, T( W, F9 @# Q; Q$ k 海尔的这些文化理念已经深入到每位员工思想，并融入到员工行动中。 企业管理有三个阶段：人治（经验管理），法治（制度管理），文化治（企业文化管理）。 . n0 h3 \7 q4 `3 B- B2 S 企业文化代表一种信仰，一种思想，一种理念，是企业文化历史的沉淀，是企业管理的最高阶段，因为它无形中约束着人的行为，使内部的员工朝着企业的理想奋斗，外部客户对企业容易产生认同感，更易接纳，产生吸引力，从而成为企业的忠诚客户。从认同产品，认同品牌，认同服务，认同企业文化，企业价值得到无形提升，企业竞争力就会增强。海尔在中国算得上“文化治”的楷模。 4 B3 I) |( B; @% _, `& L ) r3 O& q( V" U/ n: ^* l- w 我想海尔电视机不是国内最好的品牌，但它的服务理念深入人心，服务文化的贯彻一定是最好的。[EDIT]用户“李剑松”于2004-10-20 15:59:24编辑过此帖。[/EDIT]

bkw

怎么感觉在为海尔作广告啊

心静ぁ思远

不可否认的，很少的公司的售后服务能做到那样