【客户关系管理】

丁兴良

主讲：丁兴良 高级顾问师 如果您想了解更多相关培训课程信息，敬请浏览丁兴良先生个人网站：www.dingxingliang.com 如果您需要直接报名或者咨询相关课程，可以直接拨打下面这个电话。 电话：021-38870635 28856317 联系人：范小姐 吴小姐 课程简介： 企业以客户为本。一个企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是，企业必须拥有长期的客户。因为维有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。因此，企业以客户为本，实乃以客户关系为本。客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点。市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈。如果企业不能认识这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场。这是一场与欧美最流行的市场营销战略的直接接触和对话。通过直接交锋，我们将打破欧美市场营销战略理论和实践的神话，建立我们对市场营销战略理论和实践创新的自信。 培训对象： 主任、项目经理、客户经理、客户服务人员等 培训目的： 通过了解掌握目前流行欧美的“以客户为中心”的市场营销战略及其相互间的联系，去伪存真，将理论与实践融会一体，有机地吸取这些市场营销战略的精华，去其糟粕，并根据企业所面临的市场环境，来制定适应企业具体市情况的“以客户为中心”的市场营销战略及战术，最终达到增强客户关系，并提高企业的长期竞争优势。 课程特点： 划分课堂小组，课堂讲解配以研讨方式互动交流 以课堂练习为主，大量课堂练习强化学习效果 以案例形式培训对客户分析能力 以模拟方式培养与客户建立关系的能力 课程大纲： 一、当代经济发展的主要特点---客户关系管理 以顾客为关注焦点是市场经济发展的趋势； 客户关系管理与ＣＲＭ之间最大的不同在哪里； 客户关系管理的五个层次； 现代营销思想从4Ps到4Cs； 客户关系管理研究的重点与方向； 案例分析 ：实施CRM对电信企业的影响和成功案例分析 二、客户细分与资料收集 谁是我们的“客户”? 客户关心什么? 大客户与一般客户的差异 客户细分的具体步骤与方法 资料的来源成功的三个秘诀 客户资料包含哪些？ 我的关系在哪里？ 案例分析 ：ＤＥＬＬ利用我的关系来成交电信 三、有效的客户关系与沟通技巧 四种客户关系如何拓展 四大死党建立的关键 沟通的五个层次 克服沟通中的障碍 有效聆听技巧---解决客户反对意见 与不同类型客户沟通技巧 案例分析 ：与高层领导建立关系成功的关键 四、处理客户投诉 何谓客户投诉？ 客户投诉的动机和原因 客户对服务不满的反应 客户投诉对我们意味着什么？ 如何处理难缠无理的客户 有效处理投诉的技巧 处理电话抱怨的原则 案例分析 ：HP如何处理客户投诉？ 五、提高客户服务满意度 什么是客户满意度？ 客户满意度的具体指标 客户关注的服务价值 客户的流失的原因 客户流失带来的波浪反应 案例分析：客户满意度对ＩＢＭ的颤动 六、客户忠诚度分析和竞争优势 客户忠诚的四度分析法 客户忠诚度最重要的五个指标与策略 如何在客户心中建立品牌忠诚度? 客户忠诚度的测试与调查； 依存度对公司的影响与发展 如何建立有竞争力的客户关系管理体系? 案例分析：客户忠诚度对德国汉莎航空的波动 时间安排：14小时共计两天 如果您想了解更多相关培训课程信息，敬请浏览丁兴良先生个人网站：www.dingxingliang.com 如果您需要直接报名或者咨询相关课程，可以直接拨打下面这个电话。 电话：021-38870635 28856317 联系人：范小姐 吴小姐