工作笔记：关于接电话，收传真的烦恼

cynthia79

[color=#00008B]工作笔记：关于接电话，收传真的烦恼 * y L7 ]9 \6 `+ M1 ~不知别人有没有和我一样的体会，自从我来到这家公司后，我遇到一些以前从来没有遇到的烦恼竟是关于接听电话和收传真。 8 G6 c+ \4 k: P+ ?8 L 这家公司没有设置专门的总机人员接听电话，总机就放在我这个地方（我所在的人力资源部之前叫厂办，有一个办公室主任和一个秘书）。我来了后，接听几乎所有的外线电话是我每天必然的工作项目之一。按理来说，每天接听电话是也是很正常的事情，但是我却由此发现，我的耐心和脾气变得越来越坏了。 " P' I7 S1 `9 B8 ~/ b1 J I; x) M# q7 p$ a. B+ b我不是当地人，到目前为止我能听懂的当地话也不多，但是我接听的很多电话以当地方言为主。若是对方反应快且稍有职场经验的话，听到我的普通话“你好”后会马上改用普通话和我讲，反之，则是我重复两遍以上“麻烦你讲普通话好吗？”对方才明白过来。另外还有必须面对的事实就是，很多打电话来人根本不会讲普通话，弄了半天才知他/她要找的是采购/还是财务。于是，有的人对我重复问了他几遍找哪位/找哪个部门不耐烦；有的人则直接将电话先挂断了。 ) q& `- Z* z" A( o" Q' \- s 对于这个问题，我只好怪自己学习当地语言的能力太差。 另外一个就是，经常接到电话（包括外地的、讲普通话的），礼貌一点的，对方会直接开门见山地和我讲他/她是哪里的，什么公司/厂的，然后开始讲述一个具体的事情。 没礼貌的，劈头就一句—— ' V& z( Q! F$ G, M3 _( C“你那个钱啊，怎么还不给我汇过来啊？”——好象我几辈子都欠他钱似的； * m, ~7 H* e/ I; N' ^8 v # X7 F, |5 R4 h. d* \. `: M1 y“那个拉绳啊，有没有收到？——让我一时摸不着头脑，我的“拉绳”是怎么回事？ # i5 |. o- P' k6 |5 O I8 A5 D }5 i. c0 A7 j# ?6 v6 X“你们厂在哪里，怎么现在我还找不到？”——好象我们厂可以到处跑，故意躲着他不让他来似的。 ) `& j. W7 |5 h X …… …… 很多时候，一些人的电话弄得我一头雾水，若我了解的一些业务，我可以将电话转到相关部门相关人员，但是有些我不清楚的就没有办法立刻转，只好问详细来，但是有些人竟说不出自己要找的是哪个部门哪个人，就说我们这有个科长或谁谁，是个男/女的有和他联系过。 ( K; }5 r! K3 e 关于收传真件所遇到的问题是：很多别人发过来的传真经常都没有注明哪个部门收或哪个人收。有些时候，光是看传真件上的内容并不能判断出是谁收（虽然这有时是和本公司某些部门和管理人员在职责分工上不明确有关），偶尔还可以看到既没有写谁收，没有主题（就只有一个表格，表格中除了几组数据，没有名称之类的东西，估计也只有当事双方看得懂），也没有落款来自哪里/谁的传真。 对于这两大问题，我的看法是：很多公司由于是民营和私企之类的小企业，对员工的一些工作方式没有作相应的管理和培训，包括电话礼仪和技巧，以及如何发传真，如果书写文件（或该公司根本就没有统一的对外文件格式）。 ; m2 J3 C" j/ v6 K, J我记得我刚工作第一次发传真时，有人告诉我如何使用传真机，并要在文件头上写上收件人或相关部门，另外还有人告诉我，若不止一页时，还要注明页数和总页数，免得收件人漏收。至于打电话，我根据自己公司的情况知道基本上每个公司、企业都有总机和分机，同一个分机可能会有几个人可以接听（毕竟专机的情况少，一个部门只有一个人的情况也少）。所以我若要找某人，我必须得确定是哪个部门的哪个人，我会说请帮我转谁或转哪个部门再确认对方是否就是我要找的那个人。 ; }/ H1 `) ^5 E打电话、发传真是日常工作中的一些小细节，在大家的头脑中，似乎是每个从业者都知道的东西。但是当我在这个地方遇到现在这些问题时，我觉得它已不是小事情了。就像我现在感觉的那样，当我接到那样的电话或收到那样的传真，我觉得对方所在的公司是一个根本就不入流的公司，虽然我所在的公司正与之有着业务关系。 ! G" ?. o+ u- d L 8 {/ r h( f' V" }& F4 A6 m9 i7 F如何打电话、发传真这些东西未必一定要当作正式的培训课程来教，但是作为一种工作方式，我觉得有必要让工作人员知道怎样才是有礼貌的和正规的。 3 M2 N7 R8 ?2 r* S5 A* O5 ~; N1 p7 @我记得在以前的公司，办公室里凡是招的是刚毕业的大学生（一般都没有用过传真机和复印机），我都会很善意的告诉对方怎么发传真和复印文件，纸是有字面朝上还是朝下，该写上收件人和页码，机器怎么开关，该按哪些按钮，该怎么调，要转电话又该怎么转……我希望像以前我遇到的“师傅”一样，将这种好东西发扬下去。 [/color]

剪了发忘了他

恩！同感同感！这也是我常遇到的问题，确实很烦恼，记得刚毕业找第一份工实习时，总经理有天打电话来居然不会说普通话尽说些鸟语，我半天摸不着头脑，到头来他还说跟我沟通不了把我给开了~！气愤！

苏落

你是一个负责任的人,公司设不设专门的前台,问题不太重要.关键是这个日常电话和传真的处理是不是能及时到位,这个事情换成谁都会有困扰.这样的事情我少碰到,但可以想象得到.相关的培训在企业里的确是很缺乏.一个人在工作上的小事都不处理不好的,可想见其他事情都不会顺手. 礼貌仍要继续,脾气也要有,对方的无礼你也可以提高音量让他们意识到问题所在,想解决事情,电话传真这样的沟通桥梁必不可少.

Uwen

接电话的前台的确不大好做，有的素质差的直接说一些粗口骂人，心情不会太好的。

5媚儿

是大有同感

mirstchw

同感！我们人力资源部每天接到无数的电话，很多是没有用的，拉广告、印刷、植树、培训、网络技术等等，什么都打进来，那个总机的小姐是个笨蛋，他只知道人力资源部知道的信息多，就什么都转进来。害得我的脾气越来越大！[em16][em16][em16][em16][em16]

泥土也芬芳

我在办公室工作,经常接到外面打来的电话,有时真不好回答.新人还缺少历练.[em11]