[讨论]“顾客抱怨无小事”，面对顾客抱怨，如果是您该怎么办？

沧海一虎

“顾客抱怨无小事”，爆米花提供的事件是一个典型的案例，先不对这几位主角做“是与非”、“对与错”的判断，矛盾的激化总是有原因的，找到原因才是解决问题的根本。 7 H5 e8 s g0 K8 U H 各位朋友在日常生活中总会遇到各种各样的投诉，有时您可能是投诉者，有时您又可能是被投诉者。“换位思考”——站在对方的角度考虑问题，可能会给我们会带来一些新的思考和解决问题的途径。 欢迎将您最难忘的投诉或被投诉经历拿出来与大家分享，也欢迎您参与我们的讨论。 ; G A) j; P" E' ^6 s—————————————————————————————————— 7 {( `& I& W6 t 不久前，跟几个朋友去一家相熟的饭馆吃饭，由于避开了用餐高峰期，很快就找到一桌靠近窗户的位子。 * j6 y5 a$ K7 Q3 m( Y, D: ` 我们几个一边等菜上来，一边就闲聊起来，忽然就听到邻桌的声音渐渐就嘈杂起来，抬眼望去，那桌围坐着4个人（3女1男），其中一个微微发福的男士正满脸的不高兴，对着一盘样子不错的黄鱼指手画脚！忽然，非常气愤地高声叫来当值的领班小姐。 2 ~" ?3 U& z9 j 由于我离隔壁近，就听到了以下的对话： 8 V& C. \8 a" M) E" D" M ( ]# c$ | y# a( I' ^ 某男：小姐，你这鱼都臭了，也敢拿来给顾客吃啊！ 女领班拿起盘子端详了一下：没有问题啊！我们都是今天进的货。 某男：这鱼这么臭都闻不出来啊，你准备怎么处理吧！你处理不了，叫你们经理来。 & u2 W- d, P7 z; Q: y 女领班无奈端详了一下：不可能有问题啊，我问一下大厨师傅。 0 m" |9 v3 }, [# k. o2 S 一会，该领班回来：师傅说都是今天的货，没问题。 & W+ Y) f7 I! R+ P3 y& L6 [ 某男终于气愤了：我今天这鱼就是吃不了了，你们师傅算老几啊，他说没问题就没问题啊！这样好了，我也别说我有理，你也别说你有理，咱们找个公道的地方，咱们带着这鱼一起到工商局去，叫他们验验有没有问题，打车费我来出，怎么样？！ 女领班楞了一下，气冲冲地把盘子拿到另一个男性领班那里，那男领班吃了半条，示意没有问题。 女领班再次回到该桌说：确实没有问题，所以没有办法给你解决。 某男二话不说，干脆把鱼全部摔到了地上：叫你们经理来，不吃了，结帐！！！ % i( [% |* y& T/ U2 `0 s 当时，还有很多就餐的顾客在场。 / z ] G7 R i9 g ! a; H7 T% @# ~. g 女领班脸都气白了，刚刚吃半条鱼的那个男领班赶紧走过来…… 0 a1 N& _8 n, r! t- U; H) t: Q 0 T8 N& G0 @& [! x 请教几个问题： 1、如果你是该女领班，你觉得该如何处理才会让顾客平息怒气？ 2、事已至此，如果你是该男领班，你会如何挽救残局？

风从哪个地方吹

我觉得在矛盾刚发生时，女领班太坚持自己的看法了。 3 J: {3 P2 H1 n! o S! e! F- e' I$ R如果她征求顾客同意，亲自闻过、或尝过，然后找厨师问过鱼类的情况，然后，给顾客一个合理的解释，我想，此事不会发展到那一步。 ' |0 `3 p( {( N) Q5 |6 I另外，男领班吃了半条，示意没问题，再没问题也在问题了。 3 `* f1 v2 j8 E- R- |; s事已至此，男领班只有先道歉，然后，征求顾客的意见处理吧

沧海

首先找出原因，再做处理，不要急于回答客户问题

yuleier

先不要和客人顶撞，稳住客人顺着他的说法往下进行。

摇曳的风

我在一家饭店里面也遇到类似的问题，他们的领班直接把菜给换了，而且在结帐的时候他们的经理还给打折了，而这家饭店也成了我们吃工作餐的地方。

春江花月明

既然不是就餐高峰期，同意楼上的看法，餐厅适当做些退让，如换一盘鱼或不对这盘鱼收费，Say Sorry也无不可。 - P5 i! i# N9 v, |! H7 i. u当然，做为餐厅的领班在这种情况下气愤也很正常，他可能觉得客人是在无理取闹，这就需要餐厅在平时多对餐厅工作人员做些训练说明。

奇奇爱人

无论客人有无道理，作为领班都不应该顶撞客人。这样会激化矛盾。

小小猪

女领班最好在顾客刚提出的时候，端起鱼回去换一条，然后礼貌道歉。 做客服不能跟顾客讲道理的，顾客经常都是不讲道理的，你一上来就“这是我们的错!”，然后赶紧换过，先别管有没问题，顾客也就很难再找借口了，就算是存心找事的，周围其它顾客也比较能够理解。不然他们会以为是店方理亏。

子子(zz961)

[color=#880088] 在故事里面,面对顾客的要求,店方一丁点儿的让步都没表现出来,这样一来顾客想下台阶都下不去了. [/color][EDIT]用户“子子(zz961)”于2005-3-26 18:06:48编辑过此帖。[/EDIT]

cynthia79

今天刚好看到一个贴子 觉得内容和这个贴子挺接近 而且似乎可以用来解决贴中所提出的问题 内容如下 # P. y6 `1 x8 y- h) E+ t5 d; e' U 8 w. o2 C% O1 a! ] % q- L6 j$ J! U. N Q, V- _( N9 ? 小姐！你过来！你过来！"顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说："看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！" "真对不起！"服务小姐陪不是地笑道："我立刻给您换一杯。" 新红茶很快就准备好了，碟边跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。 小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说："我是不是是能建议您，如果放柠檬， 就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。"　　　 & H1 y( f5 s* \0 f4 `4 H顾客的脸，一下子红了，匆匆喝完茶，走出去。　　　 " h |0 i4 q) n3 S有人笑问服务小姐："明明是他土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地 叫你，你为什么不还以一点颜色？"　　 $ w0 V% J6 C1 f! X; t"正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待：正因为道理一说就明白， 所以用不着大声！"小姐说："理不直的人，常用气壮来压人。 理直的人，要用气和来交朋友！"　　　 每个人都点头笑了，对这餐馆增加了许多好感。 , f+ [, j5 n9 z. e5 E: W% V7 z, B3 S往后的日子，他们每次 见到这位服务小姐，都想起他'理直气和'的理论，也用他们的眼睛，证明这小姐的话有多么正确－－－　　　他们常看到，那位曾经粗鲁的客人，和颜悦色，轻声细气地与服务小姐 寒喧。 启示：我们往往欣赏"理直气壮"，却往往忽视"理直气和"的绝妙之处。常言到：有理不在声高，更何况你是否有理呢？反过来，对于别人的无知、粗鲁，我们是以牙还牙，以眼还眼好呢，还以柔克刚"呢？别忘了：要用气和交朋友！[EDIT]用户“cynthia79”于2005-3-29 18:43:17编辑过此帖。[/EDIT]