绩效指标的制定出发点

丁凝_

绩效考核对于科学评定员工业绩、确定公平薪酬、人事调整、培训等具有重要作用。绩效指标的制定，足可以写成洋洋巨大著，但简单地说，如果抓住了绩效指标的特性，也能够制定出一套合理的考核指标。
: O) q; H7 J! P# `* W5 |
科学的绩效考核指标应具有四个特性：与组织目标的一致性、与组织结构的依存性、完整性和可控性。

( p$ J. ?8 {; a9 Z6 V' k与组织目标的一致性制定绩效考核指标，首先必须明确企业总的战略目标和业务重点，在此基础上，从组织最高层向各个部门和职位层层分解，如此得到的指标就成为企业价值评估的重点和员工考核的要素和依据。绩效指标体系的建立和测评过程本身，也是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程，必将有力地促进企业战略目标地实现。
$ _& w7 C' @! }7 B0 O( c
某市一家企业，在研究外部环境和自身能力基础上制定了整体战略，却没有将其分解为一套协调一致的任务安排和评价指标，以供下级单位使用。其下属各部门都自行建立了一套绩效指标：职能部门的考核指标只与成本相联系；经营部门的考核只考虑利润指标。这样的结果，造成职能部门与经营部门各自为本部门的指标努力，而忽视了部门之间的相互协调和相互支持，以至于损害了企业的整体绩效。
6 r: X5 a- V2 g0 u9 [
' C. Y' p/ a9 f- D与组织结构的依存性绩效指标并非静止不变的。企业的内外部环境变化以后，组织战略、目标和组织结构都要做出相应调整，与之相适应，企业的绩效指标也应随之而变化。
2 H, n- O$ m, z3 {8 Z+ n
- ~! Q2 w$ T' K9 @我曾经接触到一家企业，在创业之初，为了使销售员能有更多的精力出去跑市场，在财务部专门成立了一个信贷组负责应收款的回笼工作，销售员在应收帐款的回收过程中只起协助作用。企业进入成熟期后，市场拓展了，却出现了新的问题：信贷员指责销售员为了个人业绩，不考虑客户的信誉度而盲目签单，造成帐款回收困难，提出应该是谁签单谁负责收款；销售员则反驳说，公司历来如此分工，如果把销售员搅入繁杂的帐务中，谁还有精力和胆量去开拓市场？
! Z2 w8 X( l$ Z, ]) O4 e$ q
从这个案例，我们可以看到：即使是制定了明确的战略，并将其分解为一套自上而下协调一致的绩效指标，也必须通过定期审核来保证指标的有效性和适用性。组织结构应随着组织规模和组织生命周期的不同成长阶段而进行变革，既然组织结构明确规定了组织内各个部门和每个员工的职责权限，那么衡量部门业绩的考核指标及其权重也应该随结构而变化。
  X5 n: F' h+ e. ?- H/ [
完整性合理的绩效指标体系应该能够全面反映出部门和个人的绩效水平。不完整的衡量指标，只能反映一个活动的局部情况，久而久之，未被反映的部分受到的重视就会越来越少，甚至于被忽视掉，而那些影响组织生存和发展的偏差和异常，往往藏身于这些被忽视的指标中，被人们忽略掉。绩效指标缺乏完整性也会使员工采取那些更有利于改进局部指标的行动而放弃追求整体最优。
- I- @! B6 o- N! m+ t; i! y6 M: I+ k/ R
某家企业在考核销售员的销售业绩时，使用了“销售人员获利率”这一考核指标，并结合销售时的价格、费用、折让、收款期、坏账率来进行总体考核。销售员在进行推销时，总是从企业整体效益的目标出发，进行通盘考虑：某客户信誉度如何，应给予什么样的折扣；同样的销售收入，应该大力推哪一种产品。这样就使得销售员的销售成绩与公司利润保持同样变动比例。
2 S3 o$ ~" J8 A* |0 z% H$ @1 H
! e  ]" W3 a. K7 ^/ E3 y) h: F可控性指标的可控性是指绩效指标只受被考核部门或个人可控因素影响，使用该绩效指标进行绩效考核时，指标所反映的绩效才是可靠的。

6 c% ^' p5 V- s$ J+ P! M7 N, X' G+ ]不论是从激励的角度还是从学习的角度看，绩效指标的可控性都非常重要。影响工作绩效的原因是多方面的，受自身不可控制的因素影响越大，不可控因素对绩效指标信息的歪曲作用越大，人们的努力也就越容易被这些不可控力量所压倒，以至于很难将个人努力的作用和外在因素的影响区别开来。整体经济大环境，不论是萧条或繁荣，对部门和员工个人工作绩效的影响都是不容忽视的，在制定考核指标时，应尽可能剔除那些不可控因素，公平、合理地衡量员工的努力和贡献。
, w6 y, I4 R; j+ A1 t
+ S4 w7 P2 d+ v" d; z! q0 N& ^6 ^4 a北大纵横管理咨询公司曾给一家宾馆做管理咨询，在一次员工满意度调查中，我们发现，各个部门对工程部维修不及时意见很大；工程部对此也是牢骚满腹，宾馆这么大，维修任务繁重，部门人手不够，维修人员经常加班加点抢修，但由于其它部门的员工对设备、设施不爱惜，修的速度赶不上坏的速度。经调查，原来问题出在绩效指标的设置上，宾馆在制定绩效考核指标时，将能耗指标和维修费用指标全算在工程部一个部门头上，与其它部门的考核无关。这样就造成其它部门对宾馆能耗多少、维修费用高低漠不关心，从而使宾馆成本大幅度上升，部门之间的不和谐气氛日渐浓厚。实际上，这两项指标都不是工程部一个部门所能控制的，需要宾馆各个部门共同的努力。以一个不可控的指标衡量一个部门，是反映不出部门真实绩效的。绩效考核指标调整后，维修及时了，修缮成本也降了下来。
% O# f: f* |6 }, x1 Q
9 P$ }0 u/ q9 i) p从以上案例分析中我们可以看到，绩效指标的四个特性实际上反映了绩效指标的制定原则：以企业战略为出发点，与组织结构相适应，全面反映工作的关键环节，在部门和岗位可以控制范围内。因此，只要准确理解了绩效指标的特性，把握住绩效指标的制定原则，那么，制定出一套行之有效的考核指标也就并非难事了。
, k, R9 r8 T- O
  h! J0 f, ~- z. {2 i