决策之大忌——布里丹毛驴效应

胡言非语

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胡言非语关键词：布里丹毛驴效应

　　14世纪，法国哲学家布里丹，讲过一个故事，布里丹养了一头小毛驴，他每天要向附近的农民买一堆草料来喂。一天，送草的农民出于对哲学家的景仰，额外多送了一堆草料放在旁边。这下子，毛驴站在两堆数量、质量和与它的距离完全相等的干草之间，可为难坏了，于是它左看看，右瞅瞅，始终无法分清究竟选择哪一堆好。

　　于是，这头可怜的毛驴就这样站在原地，一会儿考虑数量，一会儿考虑质量，一会儿分析颜色，一会儿分析新鲜度，犹犹豫豫，来来***，在无所适从中活活地饿死了。

　　布里丹讲的这个故事，大家听后可能觉得笑一笑就过了，但实际上，企业运营中，布里丹毛驴效应是经常出现的，尤其是在没有明确树立价值观和战略目标的企业里，容易犯此类错误。

　　很多企业开口闭口讲“客户导向”，讲“客户服务”，但从来没进行过客户回访，没分析过客户服务的优化之处，本质里还是想着“盈利”，其实导向是什么不重要，但一定要坚持，坚持从设立的导向来层层分解，让每个部门每个人的工作和努力的方向是一致的。

　　老胡曾经辅导过一个国有银行的管理优化项目，银行管理者提出了很多待优化的问题，其中有一个非常好，叫做：“客户投诉无法尽快得到解决”，实际情况是标准要求客户的投诉在24小时内能响应且解决，但往往超过72个小时才回应，且没有得到解决，因此调研中发现客户认为尽快解决很重要。我们针对这个问题画出了详细的鱼骨图，没有尽快解决的原因很多，但找了数十个实际案例后，我们发现最根本的原因在于客户所投诉的渠道是对其负责的客户经理，而客户经理没有办法在第一时间响应并解决客户的问题，更为奇怪的是，这些问题往往并不复杂，只要对产品和流程有熟悉的了解，就可以消除客户的疑惑和投诉。

　　我们再往下分析，为什么客户经理没法当场解决，是因为他们缺乏相应的专业知识；那为什么缺乏呢，不是学不会，甚至培训过，但他们对掌握专业知识没有兴趣！为什么呢？因为公司对客户经理的要求侧重于客户关系的维护，没有意识到客户经理掌握一定的专业知识对客户满意度有很大的帮助。所以这就是一种“布里丹毛驴效应”的延伸，喊着客户服务，但根本没有重视客户服务，没有思考如何最快地解决客户的问题，导向实际上也不是以客户为中心，而是以搞定关系，签单为中心。找到这个症结后，这个银行管理者们就开始思考，业绩目标肯定要有，但完全以此为导向其实会伤害客户，应该让管理的各个方面都与导向一致。

　　正如有些做保险经纪人的，坐下来不到三分钟，你就会感觉到他想赚你的钱，他给你一打电话，你就能听出来想赚钱，这种经纪人的业绩肯定不会持久和增长。老胡认识一个外资的保险经纪人，非常棒，素质也很高，每次交流就很愉悦，大家也成了朋友，大家谈的是事业、健康，如何保持资产和家庭的安全性，买不买你自己决定嘛，感觉就很舒服。所以，导向决定了你的行为，决定了别人对你的反应。

　　所以，减少口号，不要让员工在几个方向之间来回转，不知所措。老胡见过一个企业，做电气服务的，打着电气服务品牌商的口号，但凡要投入专业人员、但凡要构建客户服务响应平台、但凡要提升服务人员的专业设备等方面时，又回头一想，还不如做几个工程项目赚钱，还不用养人，因此就这么翻来覆去，服务没做好，项目也没做好。

　　老胡提醒朋友们，无论企业还是个人，在一个阶段里要清楚的知道自己的重点是什么？你应该设定好步骤去实现，有时候想多了反而不知道怎么办，到底做市场还是产品？要收入还是利润？其实这些问题是错误的，本来不矛盾，只是不同阶段步骤不一样。

　　老胡很欣赏那些有明确价值观的企业，每一年无论市场开发还是产品升级，亦或人员引进，等等维度，都是有迹可循，有明确的阶段目标，最终还是围绕着整体价值观和战略目标。跟大家分享两个企业的愿景吧：

　　微软：

　　实现每个家庭的每张桌上都有一台电脑，并由于使用微软的软件而功能卓越。

　　Otis电梯：

　　我们的使命是向全世界的用户提供具有比任何同类企业更高可靠性的短距离内向上，向下和过道的载人、载物方式。

　　可以看到，这些企业的愿景和使命非常的具备想象空间，做电梯的却没有强调自己做电梯，谁知道未来是不是用电梯的形式呢？

　　老胡今天分享“布里丹效应”这个道理，希望职场的朋友们，无论是工作还是个人生活，不要纠结，要清楚自己的长远目标，并有阶段有目的地去设计步骤，切勿想太多，却什么都没有做。

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