[转载] 倾听：打开心灵的钥匙 提升业绩的法宝

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上帝给我们一个闭着的嘴巴，但却给了我们两个24小时开着的耳朵，他的意思是要我们多听少说…… 　乔.吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令他终身难忘的事。在一次推销中，乔.吉拉德与客户洽谈顺利，就在快签约成交时，对方却突然变了卦。 4 z! T1 K- c% n- `- F& j 当天晚上，按照顾客留下的地址，乔.吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，甚至还转过头去用手机和别人通电话，我一怒就改变主意了！”此番话重重提醒了乔.吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，了解并认同顾客的心理感受，就有可能会失去自己的顾客。 , @% J' W3 ]5 b# m4 U这个故事虽然被很多人在很多场合反复提及，但最多只是引用来印证“听”非常重要。而今天，我们却要从心理学的角度对其进行逐层剖析—— . { M2 p1 N$ U# v4 {" X一个聆听游戏的调查结果 ( J( d$ y. g9 T) m' U ! u' N7 h) O8 g我在北京主持的一个主题为“认识你自己——个人成长发展心理互动工作坊”的直销心理培训中，有这样一个聆听游戏：两人一组，一个人连续说三分钟，另外一个人只许听，不许发声，更不许插话，可以有身体语言，之后换过来。结束以后每人轮流先谈一谈听到对方说了些什么，然后由对方谈一谈听者所描述的所听到的信息是不是自己想表达的。 0 | L- M" n8 r, {9 H8 P' [ 最后显示的结果与其它培训课上的情况相近，有90%的人存在一般沟通信息的丢失现象，有75%的人存在重要沟通信息的丢失现象，35%的听者和说者之间对沟通的信息有严重分歧，比如：其中有一位想表达的意思是“婚姻是需要经营的”，而对方却听成了“在婚姻中不必过于勉强自己”，这是一种对沟通信息的完全曲解。 7 C4 f9 C9 K" A" a* { 为什么我们不能成为更好的听众 2 I1 S. E2 ?5 f3 G在生活中，人们都有一种希望别人倾听的需要，这是人类行为的本质。当人们感到别人在听他们讲话时，他们就会做出对听者有利的反应。 美国著名心理学家托马斯.戈登研究发现，下面是不能成为好听众的四个主要原因： 　　 我们没有学习如何做一个听众 ' o- Q- h5 I0 l 　　 我们在上学之前，父母就开始教我们写作、阅读和谈话这些用于交流的技巧，然后，在我们所接受的全部教育的过程中，我们通过一门一门的专业学习来加强这些技巧。然而，倾听这一门课程通常是交流和心理学中的高级课程，普通人很少接触得到。直到20世纪五六十年代，研究人员才开始研究倾听技巧的重要性以及有效倾听技巧的特点。即使是现在，倾听这一人际关系中的重要因素，仍经常被忽视。 " w0 ?. p4 o1 A8 `/ {1 x7 G% D ; B9 g# O6 {6 K- ?+ {, y' w0 L7 J 认为销售就是不停地说 0 K0 g- Y( J5 I. {+ w 　　 在传统的销售模式中，成功的基本原则就是一个好的营销人员必须口齿伶俐，而且能在谈话中占主动权。传统的销售培训是培训销售说什么和怎么说。培训的重点在于顺利地推销出产品，战胜客户抵制情绪的逻辑方式以及完成销售的能力。 不能全神贯注于对方的谈话内容 ( w6 a4 C- y, R 在传统的销售模式中，大多数营销人员经常是带有策略地去倾听。他们有选择地去听取他们为了达成销售想要听取的信息。如果客户没有表现出购买的信息，他们就向客户询问一些试探性的问题来得到他们想要的信息，整个谈话过程，营销人员的注意力都放在了他们的策略上，所以他一次一次错过了理解客户的机会。 + |' D' Z3 E3 T7 D" |- X( m 营销员也会把注意力集中于下一步要说什么来控制与客户的谈话，或者注意对客户所说的话做好反驳的准备。他们具考虑哪些问题将会引出使他们战略成功所需要的信息，对他们而言，与客户之间的关系就如同下棋。当同客户交谈时，他们几乎总是在计划着下一步，或者不断地更改他们的战略措施。 4 C! }2 t1 C) n$ F- L0 h 0 I" H" a: j) W. S; G: {) m& @+ K我们以往的旧模式歪曲了我们所听的内容 过去的模式就好像是我们生活经历的过滤器，我们总是把过去的经历带到每一次谈话中。即使我们是第一次和一个人交谈，我们也会把我们的历史带到一些与之相似的内容中去。这样，就给我们在听取别人谈话时预先制作了一套过滤器，这套过滤器经常曲解别人所传达的信息。我们对过去经历的回味淹没了我们当前所听到的内容。 1 w. \1 \2 z1 k: A 同样，在你与客户的每一次交往中，你与客户以往所有的经历都将影响你们的交流。你对客户的性别、种族、穿着，甚至对他们的职位的看法都会影响你如何听她们与你的交谈。所以，现在，问题的关键就是你要意识到你过去的经历是如何影响目前的情况，这种认识会帮助你摆脱以往经历的束缚。 在倾听中了解客户的真正需要 + ^! D- k. o) ^+ u! G% W% `& K 　　有一个寓言故事是这样的：一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”作为营销员，这把开启客户心灵之门的钥匙就是“倾听”，营销员最需要了解的应该是客户心里真正的需要。 在传统的销售模式中，营销人员通常会问一些问题，这些问题可以满足营销人员的需要，从而引导客户达到营销人员的预想结果。在这种模式中，如果客户感到被引导、被控制或被操纵，他可能会拒绝或者抵制营销人员。 6 d: J- u0 s: L/ P6 {/ P0 O3 `% E而在新兴的顾问式销售中，营销人员鼓励客户说，听取他们的意见直至理解他们的观点，包括他们的需求和顾虑。这就意味着不带主观意志和预期结果地去听取客户意见。只有这样，营销人员才能真正担当客户的顾问。因为，固然营销人员给客户带来了专业的知识和经验，但是，除非客户需要，否则这些专业知识和经验一文不值。只有在完全彻底地理解了客户的需要和问题之后，营销人员才能确定，他的产品和服务对于他的客户是否是最好的选择。