服务人员五项职业素养训练课程内容提纲

顺予

第一讲：树立服务意识 一、 建立职业化的心态 态度管理——就业保障与职业保障 什么构成了你的职业化——职业品牌、职业能力、职业结果 职业化态度、职业化技能 态度的重要性 什么是职业化的态度——创业心态、积极心态、游戏心态 二、为什么要有服务意识 竞争带来的——最符合自己想法的产品、最适合自己的产品、自己最喜欢的产品 服务——利润的源泉 顾客的要求越来越高——与五年前相比 提供优质服务的员工更容易得到——提升、涨工资、好的心情、保住工作…… 三、 顾客是怎样流失的 顾客流失的原因—— 一个不满的顾客会怎样 一个满意的顾客带来的是什么 四、 顾客要什么——服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因 五、 顾客服务的等级 1、 有问必答 2、 保持沟通 3、 专人负责 4、 超常服务 5、 专业顾问 6、 长期伙伴 第二讲：看——观察顾客 实战学习——观察顾客、目光注视 观察顾客的角度 不同类型的顾客的应对——烦躁的顾客、依赖性的顾客、对产品有不满意的顾客、想试一试的顾客、常识性的顾客 六种特殊的顾客的应对 第三讲：看——预测顾客的需求 顾客的五种类型需求——说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人高兴的需求、秘密需求 需求的特点——需求的对象性、需求的选择性、需求的连续性、需求的相对满足性、需求的发展性、需求有弹性 实战演习——预测顾客需求 第四讲：听——拉近与顾客的关系 听为什么可以拉近与顾客的关系 听的三大原则——耐心、关心、别一开始就假设明白他的问题 听的三步曲——准备、记录、理解 听的五个层次——忽略地听、假装地听、有选择地听、全神贯注地听、同理心地听 听的过程中应避免使用的语言 听的障碍——物质的、语言的、情绪的 第五讲：笑——微笑的魅力 为什么失去微笑——工作、人际关系、生活琐事、 境由心生——寻找失去的微笑 阿Q精神、感恩、设身处地、辩证理论、自我激励 微笑服务的魅力——消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪 微笑呈现的特点 恰当的微笑——谦恭、友好、真诚、适时 微笑训练 微笑的三结合——与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 第六讲：说——引导顾客 情景扮演 说应该避免的的问题——垄断交谈、过度的紧张和胆怯、不要冒犯顾客 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 用途——认定需求、澄清事实、打破沉默、建立联系说 说的时候应该避免的事情——垄断交谈、过度紧张或胆怯、冒犯对方 “FAB”法——F（Feature）特点、A(Advantage)优点、B(Benefit )利益 讲述特点的四个原则： 1、 你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。 2、顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。 3、太积极的危机。 4、处理意外。 导出利益时应注意： 1.马上修正我们的错误及道歉 2.如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 3.别在顾客前说“第三者”的坏话 4.从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 第七讲：说——怎么说、说什么 用顾客喜欢的方式说——场景 常用的服务用语 礼貌用语：1、主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 2、约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 3、亲密性：亲切、自然 问候用语：•适宜使用的时机： – 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系 七不问——年龄、收入、婚姻、住址、经历、信仰、身体 用顾客喜欢的方式说——3F法（Fell,Felt,Found） 范例 第八讲：动——身体语言 体态——无声的语言 令人生厌的态度 赢得好感的态度 基本姿势——正面、侧面、男性基本站姿、男性基本坐姿、女性基本站姿、女性基本坐姿 不良姿势——头部表情、脸部和眉毛、眼神、嘴的动作 面部表情 手的姿势传递的含义——手势 第九讲：动——身体语言的巧用 身体的姿势和动作 整体的行为模式——做一个“文质彬彬”的服务人员 运用身体语言的“三忌” 改善身体体态的“三步曲” 不可以忽视的细节 私人空间 部分国家的身体接触的风俗 第十讲：平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，征求他的意见 第六步：跟踪服务 第十一讲：克服顾客服务综合症 顾客服务综合症的症状 压力管理 改善之道

石紫儿

顺予

请多关照，给我评高分，还有与我联系啊。 我是个专职培训师。当然培训课程有许多啊。

阿d

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