日产尼桑组织流程与绩效管理培训教材（上）

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三、理货员
1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为顾客有意购买时，你必须轻轻走近顾客，面带笑容说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”
2、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！（是您好！不是你好。）您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”
3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”如果不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。”
4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。”
5、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
7、手势标准：四指并拢，虎口微开，手心向上与地面成45°角。
8、假如与顾客在楼道相遇，这是要侧身让路并点头说：“您好！”。  
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五、包装员
1．顾客包装，必须15鞠躬，面带微笑说：“您好。”双手接过包装卡，然后说：“这是纸样，请选一下纸。”双手递出并打开样纸册。
2．        顾客选好纸，必须说：“好的，我知道了，请稍等。”
3．        假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。”
4．打好包装，必须说：“您看这样可以吗？您还需要其它装饰吗？”
5．包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。”
六、保安员
职责分明，不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。
入口处：
1．        顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。
2．        对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。”
3．        对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。
4．        对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。
出口处：
1．        顾客结完款出来，必须说：“您好，请出示您的票据。”
2．        交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。”
七．存包员
1．        顾客存包，必须说：“您好，贵重物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。
2．        顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。”  

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三、理货员
1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为顾客有意购买时，你必须轻轻走近顾客，面带笑容说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”
2、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！（是您好！不是你好。）您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”
3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”如果不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。”
4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。”
5、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
7、手势标准：四指并拢，虎口微开，手心向上与地面成45°角。
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五、包装员
1．顾客包装，必须15鞠躬，面带微笑说：“您好。”双手接过包装卡，然后说：“这是纸样，请选一下纸。”双手递出并打开样纸册。
2．        顾客选好纸，必须说：“好的，我知道了，请稍等。”
3．        假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。”
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5．包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。”
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1．        顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。
2．        对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。”
3．        对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。
4．        对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。
出口处：
1．        顾客结完款出来，必须说：“您好，请出示您的票据。”
2．        交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。”
七．存包员
1．        顾客存包，必须说：“您好，贵重物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。
2．        顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。”  

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3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”如果不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。”
4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。”
5、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
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1．顾客包装，必须15鞠躬，面带微笑说：“您好。”双手接过包装卡，然后说：“这是纸样，请选一下纸。”双手递出并打开样纸册。
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3．        假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。”
4．打好包装，必须说：“您看这样可以吗？您还需要其它装饰吗？”
5．包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。”
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职责分明，不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。
入口处：
1．        顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。
2．        对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。”
3．        对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。
4．        对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。
出口处：
1．        顾客结完款出来，必须说：“您好，请出示您的票据。”
2．        交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。”
七．存包员
1．        顾客存包，必须说：“您好，贵重物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。
2．        顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。”  

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2、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！（是您好！不是你好。）您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”
3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”如果不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。”
4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。”
5、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
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3．        假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。”
4．打好包装，必须说：“您看这样可以吗？您还需要其它装饰吗？”
5．包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。”
六、保安员
职责分明，不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。
入口处：
1．        顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。
2．        对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。”
3．        对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。
4．        对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。
出口处：
1．        顾客结完款出来，必须说：“您好，请出示您的票据。”
2．        交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。”
七．存包员
1．        顾客存包，必须说：“您好，贵重物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。
2．        顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。”  

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1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为顾客有意购买时，你必须轻轻走近顾客，面带笑容说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”
2、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！（是您好！不是你好。）您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”
3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”如果不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。”
4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。”
5、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
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2．        顾客选好纸，必须说：“好的，我知道了，请稍等。”
3．        假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。”
4．打好包装，必须说：“您看这样可以吗？您还需要其它装饰吗？”
5．包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。”
六、保安员
职责分明，不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。
入口处：
1．        顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。
2．        对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。”
3．        对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。
4．        对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。
出口处：
1．        顾客结完款出来，必须说：“您好，请出示您的票据。”
2．        交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。”
七．存包员
1．        顾客存包，必须说：“您好，贵重物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。
2．        顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。”  

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3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”如果不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。”
4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。”
5、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
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2．        顾客选好纸，必须说：“好的，我知道了，请稍等。”
3．        假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。”
4．打好包装，必须说：“您看这样可以吗？您还需要其它装饰吗？”
5．包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。”
六、保安员
职责分明，不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。
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1．        顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。
2．        对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。”
3．        对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。
4．        对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。
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2．        交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。”
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1．        顾客存包，必须说：“您好，贵重物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。
2．        顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。”  

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3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”如果不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。”
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5、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
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2．        顾客选好纸，必须说：“好的，我知道了，请稍等。”
3．        假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。”
4．打好包装，必须说：“您看这样可以吗？您还需要其它装饰吗？”
5．包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。”
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2．        对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。”
3．        对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。
4．        对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。
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1．        顾客存包，必须说：“您好，贵重物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。
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