从“三心”看国企文化软肋

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看国企文化建设，我曾提出三个命题，即国企是有文化还是没文化，是真文化还是假文化，是活文化还是死文化，剖析的结果是，国企中没文化的多有文化的少，假文化的多真文化的少，死文化的多活文化的少。从理性上分析，企业文化已成为制约国企生存、发展、壮大的一根致命软肋。哈佛大学有条著名的校训：“不到最后一刻，一个追求卓越的心永不停息。”国企文化到底怎么啦？我们不妨通过“三心”即员工心、客户心、社会心来透视一下。 * \! o. ^, h8 z; r" J

　　一、透视员工心，国企文化刚性有余柔性不足

　　员工是企业的根本。企业得不到员工的心，就很难形成凝聚力、向心力和战斗力，也就没有竞争力。由于历史的原因，国有企业普遍存在人多负担重的矛盾，压得国企在市场竞争中喘不过气来，主要体现在人多、干部多、能级多、机构多、负担重，责任不明、观念陈旧，平均主义、“大锅饭”、“等靠要”思想盛行，使企业活力不够，效率低下，效益难以提升。要从根本上解决国企这一“老大难”问题，必须对企业体制和机制实施变革。令人庆幸的是，我们的国企都已看到问题的症结，而且在逐步进行体制和机制的转变。现在一些大的国有企业集团所进行的结构调整、体制变革、机制转换就是很好的证明。但就目前国企改革的结果或所带来的效应来看，还不能说就达到了预期的效果。

　　为了尽快适应市场竞争的要求，国企们纷纷走上“消肿”之路，通过实施协议解除劳动合同、改制分流、内部退养等举措，国企人员确实得到了大幅度的精减，但由于在操作过程中过分注重减人这个目标而忽视人心问题，过分注重完成减多少人的政治任务而忽视企业的人才需求，过分注重政策一刀切而忽视某些特殊人才的留用，过分注重宣传被减人员要为企业改革作奉献而忽视员工因为改革所承受的巨大风险，使不少有技术、有能力、有作为、有抱负的国企员工倍感心寒抑或无赖，纷纷出走民营企业、外资企业，因而造成人才的大量流失。对国企来说，改革“消肿”没错，也是市场竞争使然。错就错在国企企业文化建设没有跟上，没有及时培育与企业改革、长远发展相配套的企业文化氛围，没有从心理上与员工达成默契而推行改革。我们的国企一方面说要消肿减负，一方面又说要事业留人、待遇留人、感情留人，由于企业文化建设不到位，造成国企人心上的“二律背反”之怪现象。最终的结果是该留的人（指人才）没留住，该减的人（指不作为者）没减下，“孔雀东南飞”，人才被“逼”无赖才出走，倒使那些民营企业，进入中国的跨国公司、外资企业捡了一大笔廉价的人才资源，反过来制约、抗衡国企。

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在国企做过思想政治工作的人都懂得“思想先行”、“思想领先”的道理，就是说，做任何一项事情，先要统一思想，然后才有积极、统一的步调。企业变革如果没有强有力的企业文化做后盾，只是一味地去刚性实施，那么这样的变革很难产生持久深入的积极影响。现在市场环境下的国企文化建设非常脆弱，甚至有的国企这方面还没起步，从另方面反映大多数国企员工的思想观念没从根本上转变，在这种观念文化状态下推行所谓根本性的企业变革，无疑难度和变数相当大，搞得不好就会使企业“穷折腾”，反反复复，改革终究无果或开倒车。在这方面，我们需要认真地向IBM、GE等百年跨国公司学习，这些著名企业风风雨雨走过了百年之路，而且企业的变革到现在还在持续推进，一路上之所以能够“逢山开路、遇水搭桥”，畅通无阻，就是它们有深厚的以经营人心为主导的企业文化为保证，所以，即使企业碰到不景气而被迫裁人，员工也深深地理解企业，打心底愿意为企业分忧，替企业解难。实际上对这些百年企业来说，员工的去留是很正常的现象，企业留住的却是员工对企业永远忠诚、感恩的心。 # e( ~5 V2 t+ M" z, F　　二、透视客户心，国企文化品牌模糊服务滞后 0 P6 y- k# n S0 o0 U# J! u( @ 　　客户是企业的衣食父母，是企业生存和发展的源泉。企业得不到客户的信任，打不动客户的心，客户就会流失殆尽，企业到头来只是苦守一具庞大的空壳。改革开放特别是加入WTO以来，广大国企都有至深的切身感受：市场越来越大，也越来越小。所谓市场越来越大，全球经济一体化，世界成了一个全面开放、相互融合的大市场，敢于创新、不断创新的企业会感到这个舞台用武之地越来越大；所谓市场越来越小，大量有竞争实力的外资企业、跨国公司涌入，充满朝气、蓬勃生长的民营企业遍地开花，同时市场规律对资源的重新配置，原来在国内市场占主导甚至垄断地位的国有企业，越来越感到竞争对手越来越多，越来越难对付，国企原有的几十年一统市场的局面被打破，市场地盘逐渐被众多竞争对手蚕食、分化，导致国企市场空间越来越窄。

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以润滑油市场为例，因为开放时间较早、开放程度较高，从20世纪90年代初开始，一些著名外资润滑油企业就利用为进口汽车初装提供配套用润滑油的机会，随同本国汽车制造商一同进入中国。随后他们又通过汽车特约维修厂指定品牌的方式形成润滑油用油的独家垄断，巩固汽车售后润滑油市场。20世纪90年代末，埃克森美孚、壳牌、BP、道达尔、加德士等公司大举进军我国市场。我国入世后，韩国的SK、LG、日本石油、我国台湾中油、美国康菲、马来西亚国家石油公司等也积极进入，他们都把产品目标定位于高端市场。目前，绝大多数著名国际润滑油生产商已进入中国，相继在中国建成润滑油调配厂30余家，总生产能力达100多万吨/年。他们凭借资金、技术和品牌优势，控制了我国车用润滑油高端市场。到2003年末的高峰时期，外资品牌润滑油已占国内市场的22%，占车用高档润滑油和油品添加剂市场的80%. 9 x( X; A1 e2 ~; k 　　国企市场的萎缩或者丢失，说明全球化的市场竞争越加激烈，更主要的是市场经济由卖方经济向买方经济转型，企业的生杀予夺权完全掌握在客户手中，国企是否能适应全面开放的市场竞争，真正赢得客户心，客户对企业的态度就是最佳的评判。客户选择企业的标准，一是品牌，二是服务，三是价格。品牌是企业文化的缩影，反映了企业的软实力；价格体现了企业的硬实力；服务则是软实力与硬实力结合的产物。企业文化建设的目的是培育企业的核心竞争力，而核心竞争力是以遵循路径依赖为前提的，路径依赖是什么？就是特定市场、客户价值、企业历史和文化背景。从企业历史和文化背景来看，国有企业尽管有一些历史沉淀和文化基础，但并不足以构成企业的核心竞争力。人家麦当劳、可口可乐公开就讲，它们卖的是品牌，经营的是文化；现在我们的国有企业恐怕没有几家可以说，我们卖的也是品牌，经营的也是文化。为什么？在市场经济面前，国有企业缺的就是品牌，就是企业文化。所以，与有品牌、有实力的跨国公司相比，客户绝对不会把国有企业作为第一选择。 ; X& k( z! z) x- Y+ J8 t 　　从卖方市场到买方市场，体现了操控市场的主体变迁。国企要变坐商居为行商，多在客户细节服务上下功夫，做到用心服务。态度决定一切，没有正确的、热情的服务态度，就不可能有用心的服务行为。现代企业的竞争，已经不局限于产品满足顾客使用价值的需要，而是延伸到附加各种服务价值中，让顾客从中赢得需要的满意。 　　从企业决定市场到顾客决定市场，这是人性化理念挑战传统市场生存态的一大进步，也是市场竞争观念质的转变。对国有企业来说，要实现持续生存发展，应该是让顾客发自内心地长久选择企业。如果说，以学习性和导向性为主要特征的企业文化是企业前进的推进器，那么，以人性化与忠诚度为主要特征的客户文化则成为企业兴衰成败的关键，因为谁拥有客户谁就拥有生存与发展空间，谁就成为市场赢家。 & V7 H7 ?6 e d1 W1 y" x

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三、透视社会心，国企文化亟待强化社会责任 * [+ {+ c+ u- A1 i- I . D: R$ _+ O7 l" C) a　　社会是企业生存发展可不或缺的必要条件，就像植物的成长离不开空气、水和阳光。一个成功、追求持续发展的企业一个诚信、奉献，持续为社会创造价值，充满社会心——爱心和责任心的企业。最近美国《财富》杂志公布的“2006企业社会责任评估”排名，是对一些世界级的财富领先企业在管理和承担社会责任方面表现的一次综合考量。该杂志以今年财富500强的前50家企业为评估对象，同时还包括了另外14家全球知名的跨国企业，主要位于能源、电子、汽车、金融、公用事业等领域。此次评估由英国AccountAbility和CSRNetwork两家咨询公司共同进行。评估指标包括股东责任、管理制度、公司战略、管理执行情况、公开披露以及是否聘用外部独立审计等6个方面。中国企业榜上有名的是中国石化、中国石油和国家电网等3家大型国有企业，分别排名第57、63和64位。这里暂且不谈《财富》杂志是否考虑了中国国情，也不评判3家国企履行社会责任的优劣。有一点可以肯定的是，在经济全球化趋势下的今天，以西方发达国家所制定的企业社会责任的国际通行标准来看，中国国有企业社会责任与国际接轨还有较长差距，实际上也反映了国企企业文化还适应不了国际化经营的需要，国企提升国际竞争力任重道远。 % A B# F# o* B( b' ^　　以往一提到国企的社会责任，就是多向国家和地方上缴税金，多安置就业人员，扶贫帮困等等。现在中央要求全面贯彻科学发展观，建设和谐社会，国企的社会责任又增加了环境保护、资源节约等战略性课题。其实，就我所感受到的众多国企来看，它们所表现出来的一些社会责任举动大多是为适应社会舆论要求而被迫进行的，并非从企业心底里所愿意的。比如一家污染性比较严重的国企是当地的利税大户，同时也是周边生态环境的破坏大户，因为地方利益保护，这家国企备受当地政府的关照。但是，企业所造成的污染问题被一家新闻单位发现了，媒体要曝光，受到当地政府的阻扰，最后通过协商变成内部处理。为什么？如果按照履行社会责任的标准，这家国企非关掉不可，但是断了地方的财源，是企业和政府都不愿看到的。 , Y/ B0 K' @6 S4 `/ R r3 v9 ^ 　　我以为，国企社会责任的缺失，是两个方面造成的。一是整个社会环境包括政府的公信力对企业履行社会责任制约监督不到位，社会责任意识甚至还没有觉醒；二是改革开放、推行市场经济以来，企业以牺牲环境、浪费资源、不讲信誉为代价一味追求经济效益似乎已成一种惯性，这种惯性的冲击力不是短期内能够扭转过来的。说到底，国企文化建设还急需不上社会责任一课。从中国企业积极履行社会责任的实践来看，中国的企业公民运动还没有真正起步，还处于一种朴素的、自发的状态，需要将其引导到制度化、规范化的轨道上来。以SA8000为主要内容的社会责任体系，是国有企业走向世界的通行证与桥梁，我们要逐步引进、消化、落实，使国有企业真正承担起对员工负责、对产品负责、对消费者负责、对自然生态负责、对社会负责的神圣社会责任，争做社会合格的“企业公民”。

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