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银行呼叫中心：《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧

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秀才

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发表于 2009-8-6 17:09:00 |只看该作者 |倒序浏览

银行呼叫中心： 《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》              -----银行服务营销专家  陈毓慧老师主讲  
【课程对象】： 银行呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？  每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
引言 1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时 2、 案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表?
前言、   营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、 为什么要让顾客满意 1、 我们的工资由谁付？ 2、 什么是企业生存的根本？ 3、 本行业市场现状分析； 4、 在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析； 二、 影响呼叫中心服务效果的三大因素 三、 影响呼叫中心服务效果的四大层面
第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极 凡事颠峰状态 凡事主动出击 凡事全力以赴
录像观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练
 二、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、自我激励八大技巧； （二）、团队激励六大技巧； 录像观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整
 第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、接听电话的时间分析 二、分析呼入电话对方心理及采取的对策 三、呼入电话沟通的8个要求 四、影响沟通效果的因素分析 五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 六、高效提问引导技巧 七、深入对方情境 八、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧 （一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧 （二）、上下级间的沟通礼仪与技巧 （三）、平级间的沟通礼仪与技巧 九、委婉解释和说明银行规定的技巧 十、电话受理沟通记录训练；
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析                         银行：呼叫中心服务沟通正反两案例                         银行：顾客咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 第三章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、客户三种需求 1、业务咨询办理 2、倾诉发泄 3、 尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （一）、主体：顾客自己的原因 （二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 （三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨产生的过程 1、由量的积累到质的飞跃； 2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析 （一）、求发泄的心理 （二）、求尊重的心理 （三）、求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机 （一）、精神满足 （二）、物质满足
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧 （一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） （二）、四种性格的短片断观看及分析讨论 （三）、针对四种客户性格的沟通技巧 （四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
七、客户声音及内容分析与处理技巧 （一）、音量分析 （二）、语速分析 （三）、语气、语调 （四）、情绪分析 （五）、表达逻辑分析 （六）、核心问题分析
八、超越客户满意的三大策略 （一）、提高服务品质 （二）、巧妙地降低客户期望值 （三）、精神情感层面满足
 案例分析或短片观看：
客户排长队导致抱怨投诉心理分析 客户咨询信用卡问题心理分析 客户挂失心理分析 客户未提前通知大额提现心理分析 客户称未受尊重心理分析 客户缘何投诉
示范指导、模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
 第四章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1、 只有道歉没有进一步行动 2、 把错误归咎到顾客身上 3、 做出承诺却没有实现 4、 完全没反应 5、 粗鲁无礼 6、 逃避个人责任 7、 非语言排斥 8、 质问顾客 9、 语言地雷 10、 忽视客户的情感需求
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节 （一）、语言细节 （二）、行为细节 （三）、三换原则
 八、巧妙降低客户期望值技巧 （一）、巧妙诉苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙请教法 （四）、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙转移!
十、快速处理客户抱怨投诉策略 （一）、快速掌握对方核心需求技巧 （二）、快速呈现解决方案 （三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析 1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例 2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例 3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例 4、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例 5、 骚扰客户抱怨投诉处理案例；                   
十一、客户抱怨及投诉处理的十对策 （一）、息事宁人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略 （七）、农村包围城市策略 （八）、攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 （十）、同一战线策略
十二、资源整合技巧 （一）、资源整合的涵义 （二）、资源利用五个层次 （三）、资源整合的内容与方式 （四）、资源整合六步曲
十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现 （一）、抱怨投诉处理方案策划 1、抱怨投诉处理方案的核心目标 2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 （二）、抱怨投诉处理方案呈现 1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析； 2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析； 3、精明型客户咨询投诉案例分析； 4、反复型客户咨询投诉案例分析；
 十四、抱怨投诉处理的商务谈判 （一）、商务谈判的目的 （二）、高效商务谈判六步骤 （三）、商务谈判实用策略 （四）、商务谈判促成技巧
 十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投诉 （二）、骚扰客户抱怨投诉 （三）、恶意投诉
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例； 2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、补偿型客户抱怨投诉案例； 5、特殊身份客户抱怨投诉案例； 6、客户诉讼的庭外和解案例；                   就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
 课程结束： 一、 重点知识回顾 二、 互动：问与答 三、 学员：学习总结与行动计划 四、 企业领导：颁奖 五、 企业领导：总结发言 六、 合影：集体合影
 
 【主讲老师---陈毓慧老师资历】：  国家营销师  国家企业培训师  银行服务营销专家、服务礼仪专家  中国咨询行业赏识培训模式倡导者  清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师  中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师  历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。  10年的营销实战经验、8年的经营管理经验  针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验  培训课程数百场，培训学员过万人
【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】： 1. 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 2. 《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天） 3. 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天） 4. 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天） 5. 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天） 6. 《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天） 7. 《银行客户经理：网点转型时期的优质服务与产品营销技巧》（2-4天） 8. 《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天） 9. 《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天） 10. 《银行：化压力为动力-----网点转型时期的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天） 11. 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！ 欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【课程特色】： 1、 激情洋溢 2、 互动性强 3、 案例丰富 4、 贴近实际 5、 深入浅出 6、 逻辑性强 7、 解决难题 8、 赏识培训
【授课形式】： 1、 课堂讲述 2、 案例分析 3、 脑力激荡 4、 情景演练 5、 短片播放 6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】： （一）、银行行业： 苏州工行、         常州农行、     苏州中信银行、    山东工行、 广州中行、         天河中行、     东山中行、        四川省农行、   荷泽工行、         广东邮储、     广东信合、        浙江商业银行、 中国建行、         广发行、       深发展银行、      广西邮储、  浙江商业银行、     北滘农行、     宁波农行、        慈溪农行、 安徽宣城人民银行、宣城中行、     交行信用卡中心、  交行总部呼叫中心 宣城建行、         宣城农行、     宣城工行、       宣城邮储、 宣城交行、         宣城农村信合、佛山农行、      宾州工行、 深圳招行、         福州民生银行、昆明信合、       东莞工行、 河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、     汕头建行、 中信银行信用卡中心、渤海银行……
（二）、通信行业： 广州移动、       番禺移动、         增城移动、    深圳移动、 清远移动、       上海电信、         南京移动、    福建移动、 泉州移动、       惠州移动、         福建联通、    广州电信、 深圳电信、       佛山电信、         顺德电信、    高明电信 西安电信、       泉州电信、         阳江移动、    河北电信 南平电信、       开封联通、         台州电信、    厦门电信、 汕头移动、       台州联通、         中山移动……
（三）、电力行业： 云南电力、         佛山供电、         南方电网、      大理供电、   孝感供电、         湖北供电、         国家电网、      广东供电、 汕头供电、         茂名供电、         深圳供电、      广州供电、 北京供电……
（四）、其它行业： 联想集团、        香港高宝集团、    意大利玖姿集团、久泰能源集团 上海宝钢集团、    南湖国旅、         御足堂连锁、   深圳奥联科技、       中山大学肿瘤医院、中国银行、         卡顿连锁机构、中国铝材集团、 松下洗衣机、      广东烟草集团、     JT烟草集团、  九美国际、 天驹集团、       中国传播力、        东莞美维电路、铭万集团、 绿盾农资、       路劲地产、          隽雅置业、     江西山峰日化集团、 优宝集团、       利氏生物、         绿岛西餐、     文康大酒店、 香港李锦记集团、  中国平安、        中国人寿、     玫琳凯（中国）、 中华联合财产保险、莱茵集团、        中意保险、     深圳千婷、 商业银行、        尚艺连锁、        广东华润、     肇庆邦健、   深圳丑小鸭、      深圳沙萱、        深圳铭剪坊、   立信集团、 广东诚铭、        东莞高丝、        国防工业大学   中铝集团广西分公司、 深圳海宇、        南海发展股份、    深圳安泰普医疗、华盛集团、 韩国LG电子、     广东邮电、        妈咪宝贝、      明园新都酒店、  广西珠宝行、      万客隆连锁商场、  金六福酒业、    万力啤酒、 漓泉啤酒、        深圳金威酒业、    北京燕京集团、  鱼峰酒业、 金味麦片、        广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、 蒙牛乳业、        伊利乳业、         北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业 周大福珠宝、      广西立伟电子、     南方航空、     海南航空、  麒麟啤酒、        新希望集团、       河北天香乳业、迈瑞生物、 中国常林集团      阿里巴巴、         长沙烟草、       天福复烤、     光大地产集团、    石花酒业……
 
  本帖最后由陈毓慧老师于 2011-8-15 13:09 编辑