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<P><BR>《体验营销的策略与方法》课程大纲<BR> -----通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲</P>3 U$ z+ j* K5 D) `6 u! z4 `
<P> </P>- y' B( v( o4 \0 T; u1 }& F; s
<P>【课程对象】:<BR>集团客户经理、家客经理、政企客户经理、社区经理、现场促销经理等等</P>4 r3 I, P2 d/ x; s8 @' M. \6 }2 P% S
<P>【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天</P>8 T* u9 [8 e1 W8 i2 [# Z
<P>【课程大纲】:</P>2 l& b* @& o& j
<P>(领导开训:强调学习的意义和纪律)</P>6 |9 r$ b& Y$ [$ l3 S& d L1 R
<P>导言、关于学习的效率及学习方法分析</P># v$ h! S+ h9 v1 u$ d0 k" D
<P>头脑风暴:您碰到哪些关于服务、沟通、体验营销等问题? 每人提出工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。</P>
$ w6 n9 A: U1 ~2 B/ h6 w9 R5 G<P>第一章、卓越经理的高效沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)<BR>一、影响沟通效果的因素</P>* D+ t/ S7 m! o6 I
<P>二 、营造沟通氛围<BR>沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整</P>; ^: @0 x N6 Y1 @' s3 d0 D
<P>三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”</P> w* q! k* @. Y
<P> <BR>四、深入对方情境<BR>(一) 深入对方情境三步曲<BR>(二) 对方最关心的是什么<BR>(三) 进入对方心理舒适区</P>" F1 b7 h8 e v1 o4 g
<P><BR>五、高效引导技巧<BR>(一)、开放式提问、封闭式提问<BR>(二)、经典高效引导技巧</P>
1 d9 b8 @, I- K1 h, y1 [<P><BR>六、三明治法则<BR>第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美<BR>第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求<BR>第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望</P>
, V% Z; V8 m2 R6 |# I3 G" i7 q, n<P>七、高效沟通四要诀<BR>1、信息传递多向性<BR> 2、信息传递标准化<BR> 3、信息传递多样性<BR> 4、信息传递短平快</P>0 l- r6 O, q# I( l7 M: K2 b
<P>八、高效沟通六步曲<BR>1、营造氛围<BR>2、理解共赢<BR>3、分析策划<BR>4、提出方案<BR>5、认同执行<BR>6、实施检查</P>
& x; B X% r% b. ]<P><BR>短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析<BR> 电信:营销案例<BR>示范指导与模拟演练<BR>就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评</P>: W* v! _: q# Q5 v
<P> </P>5 \( m: F$ w' r2 o6 g
<P>第二章、体验营销知识(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)<BR>一、通信产品体验营销内容<BR>(一) 产品功能体验<BR>(二) 产品核心买点体验<BR>(三) 服务体验<BR>(四) 附加价值体验<BR>(五) 品牌价值体验<BR>(六) 营业场所体验<BR>(七) 价格体验<BR>(八) 全业务体验</P>3 v# M f3 C! N
<P><BR>二、体验营销组织方式</P>
; Q/ m# N, G" g6 o" [, M q<P>(一) 营业厅内体验营销<BR>(二) 营业厅外促销区体验<BR>(三) 客户拜访体验营销<BR>(四) 办公室体验营销<BR>(五) 展会体验营销<BR>(六) 沙龙体验营销</P>
) h& n" q( C6 P* t1 l8 C0 p<P>案例分析及模拟演练:3G产品体验</P>1 M" w7 P; M D# k2 ^+ N9 E
<P>案例分析或短片观看<BR>示范指导、模拟演练<BR>就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评</P>
% C9 F2 D/ u, }<P>第三章、上门体验营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)<BR>一、 上门体验营销准备工作<BR>(一)、挖掘和识别目标客户:MAN法则<BR>(二)、物品准备<BR>(三)、预约<BR>(四)、精神与形象准备<BR>(五)、产品知识分析</P>! b ^. G% R9 M8 o5 Z
<P><BR>二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 <BR>(一)、收集信息方法<BR>(二)、快速分析信息技巧<BR>(三)、创造客户需求<BR>(四)、SPIN引导技巧<BR>(五)、目的建议引导技巧</P>" x/ |& T$ O1 \
<P><BR>短片观看及案例分析:移动3G客户挖掘方式<BR> 家庭用户需求引导案例<BR>示范指导及模拟演练<BR>就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评</P>6 p ~) |) l! {
<P><BR>三、产品体验呈现技巧<BR>(一)、影响产品呈现效果的三大因素<BR>1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析<BR>2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、<BR>3、产品呈现时的态度、情绪、信心</P>2 R) b0 l" l1 y' y' @1 T! ?+ o4 f
<P><BR>(二)、产品体验呈现的四大法宝<BR>1、视觉呈现法<BR>2、感觉体验法<BR>3、对比呈现法<BR>4、FAB呈现法<BR>案例分析及短片观看:安利的产品呈现及推介案例<BR> 移动3G产品呈现及推介案例<BR> 某电信产品呈现及推介案例<BR>模拟演练:适合学员所在企业的几款重要产品呈现及推介话术及呈现方式<BR>示范指导、模拟演练<BR>就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评</P>
+ o2 P/ K. k, K4 A X<P><BR>四、顾客异议处理技巧<BR> (一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗<BR> (二)、追根究底——清楚异议产生的根源<BR> (三)、分辨真假——找出核心的异议<BR> (四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;<BR> (五)、化险为夷——处理异议的方法<BR>1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足<BR>2、顾客核心异议回复技巧<BR>3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则<BR> (六)、寸土寸金——价格异议的处理技巧</P>
( s7 E" J6 N* w# r" G<P>短片观看及案例分析:安利处理顾客异议的案例<BR> 移动处理顾客异议案例<BR> 某电信营销处理顾客异议案例<BR>强化训练:常见的五句顾客异议处理技巧及话术</P>
- ^; j& \* R% q6 B0 h<P><BR>五、促成技巧<BR>(一)、假设成交法<BR>(二)、视觉成交法<BR>(三)、心像成交法<BR>(四)、总结缔结法<BR>(五)、对比缔结法<BR>(六)、请求成交法</P>' ^' q' [1 C+ t3 i# a* L
<P><BR>六、签约收款技巧<BR>(一)、签约技巧及收款话术训练<BR>(二)、签约常见陷阱及规避技巧;<BR>(三)、收款技巧及收款话术训练<BR>(四)、收款的常见陷阱及规避技巧;<BR>短片观看及案例分析:通信公司客户营销缔结签约收款正反案例<BR> 家电公司客户营销缔结签约收款正反案例<BR>就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评</P>' B' Q/ e7 H9 S, w, _2 G4 j
<P> </P>) P8 v6 d) S% R: ^7 g# t" `3 p
<P><BR>第四章、解决方案体验营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)</P>% T4 ~( ^) n5 ^1 M: M1 X7 p" ~) `
<P>一、解决方案体验营销十大策略<BR>(一)、资源整合策略<BR>(二)、海量营销策略<BR>(三)、关系营销策略<BR>(四)、高层营销策略<BR>(五)、视觉营销策略<BR>(六)、网络利用策略<BR>(七)、团队配合策略<BR>(八)、攻心为上策略<BR>(九)、主动出击策略<BR>(十)、创新营销策略</P># [" q- l" z2 ~9 f
<P>二、解决方案呈现十种武器 <BR>(一)、 展会 <BR>(二)、 交流/汇报<BR>(三)、 登门拜访体验呈现<BR>(四)、 测试和样品 <BR>(五)、 赠品 <BR>(六)、 商务活动 <BR>(七)、 参观考察<BR>(八)、 体验厅体验<BR>(九)、 客户区体验营销<BR>(十)、 沙龙体验营销</P>
, L m8 T* k z* W<P>三、收集信息与挖掘顾客的深层需求 <BR>(一)、收集信息方法<BR>(二)、快速分析信息技巧<BR>(三)、创造客户需求<BR>(四)、SPIN引导技巧<BR>(五)、目的建议引导技巧</P>
0 K2 o6 g, |0 H- U1 Y<P><BR>四、行业客户决策身份分析<BR>(一)、MAN法则<BR>(二)、五大决策身份分析:决策者、购买者、影响者、反对者、受益者</P>
, u% h0 N# |/ m! l2 G<P><BR>五、解决方案体验的关键人物策略<BR>(一)、关键人物关系建立四步曲<BR>(二)、关键人物顾问式营销策略<BR>(三)、战略伙伴策略<BR>(四)、客户教育与引导策略<BR>(五)、客户关系两手抓<BR>(六)、核心人物突破</P>' Y% u7 V$ b9 S% q; P4 Q# h3 x
<P>六、产品功能演示<BR>(一)、FAB策略<BR>(二)、体验互动策略<BR>(三)、感觉体验<BR>(四)、产品对比<BR>(五)、产品价值与附加价值深度引导策略</P>
! j) X, E. Z% C0 U<P>七、解决方案营销的资源整合技巧<BR>(一)、资源整合的涵义<BR>(二)、资源利用五个层次<BR>(三)、资源整合的内容与方式<BR>(四)、资源整合六步曲</P>( d& x: A' P( K2 R7 |4 @; L
<P>八、解决方案的设计与策划<BR>(一)、解决方案的设计与策划的标准<BR>(二)、解决方案的核心目标<BR>(三)、解决方案的主题策划<BR>(四)、解决方案的投入产出分析、可行性分析</P>3 b g3 ^: i- ]% {% D8 v5 x0 y! j
<P> </P>
# w8 p8 D/ Y5 o) T* {7 D<P>短片观看及案例分析:<BR> 移动: 行业解决方案功能介绍案例<BR> IBM: 行业解决方案功能介绍案例<BR>示范指导与模拟演练<BR>就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评</P>
* T9 l/ L+ s Q$ O( Z7 b<P> </P>
. V' c# V' V0 O% u) c& w! X# h<P>第五章、完美的体验营销策划与执行管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)<BR>一、影响产品体验营销的三大因素<BR>二、产品体验营销成功的四大策略<BR>三、独具慧眼的体验营销策略组合选择<BR>四、周密策划的体验营销方案<BR>五、体验区生动化陈列<BR>六、完美的体验营销执行管理工作</P>! n6 e5 Z: t/ A5 f, `+ f1 n
<P><BR>案例分析或短片观看<BR>示范指导、模拟演练<BR>就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评</P>* z! F1 S0 ?4 Z2 n
<P> </P>6 N: p4 g" E# }
<P>课程结束:<BR>一、 重点知识回顾<BR>二、 互动:问与答<BR>三、 学员:学习总结与行动计划<BR>四、 企业领导:颁奖<BR>五、 企业领导:总结发言<BR>六、 合影:集体合影</P>! d7 F5 s, L b( @+ Q4 `
<P><BR>【主讲老师---陈毓慧老师资历】:<BR> 国家营销师<BR> 国家企业培训师<BR> 服务营销专家<BR> 中国咨询行业赏识培训模式倡导者<BR> 清华大学EMBA研修班、北京大学、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、广东邮电等数十所大学客座讲师<BR> 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师<BR> 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。<BR> 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验<BR> 针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验<BR> 培训课程数百场,培训学员过万人</P>
+ S+ e$ r& F' m. s; c<P>【通信服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】:<BR>1、 《通信:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)<BR>2、 《全业务运营的策略与方法》(2-4天)<BR>3、 《3G产品体验营销策略与方法》(2-4天)<BR>4、 《体验营销策略与技巧》(2-4天)<BR>5、 《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)<BR>6、 《通信客户服务礼仪》(2-4天)<BR>7、 《行业解决方案的营销策略与方法》(2-4天)<BR>8、 《渠道深度营销管理的策略与方法》(2-4天)<BR>9、 《化压力为动力----全业务运营下的压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)<BR>10、 《通信呼叫中心:电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》(2-4天)<BR>11、 《TTT:通信二次讲师授课技能训练营》(2-20天)</P>
5 r0 w) m- J# c+ R$ M! K<P>谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!<BR>欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”</P>
, E/ | l) |9 ]<P>【课程特色】:<BR>1、 激情洋溢<BR>2、 互动性强<BR>3、 案例丰富<BR>4、 贴近实际<BR>5、 深入浅出<BR>6、 逻辑性强<BR>7、 解决难题<BR>8、 赏识培训</P>& u( k" \/ k) ?: e2 H, G
<P>【授课形式】:<BR>1、 课堂讲述<BR>2、 案例分析<BR>3、 脑力激荡<BR>4、 情景演练<BR>5、 短片播放<BR>6、 图片展示</P>
" }5 u5 m r& j! t" u% A% |0 s- c0 ^<P><BR>【陈毓慧老师服务过的部分企业】:<BR>(一)、银行行业:<BR>苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、<BR>广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 <BR>荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、<BR>中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、 <BR>浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、<BR>安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心<BR>宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、<BR>宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、<BR>深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、<BR>河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、<BR>中信银行信用卡中心、渤海银行……</P>2 L; Q% ~" D, H- t( H
<P>(二)、通信行业:<BR>广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、<BR>清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、<BR>泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、<BR>深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信<BR>西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信<BR>南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、<BR>汕头移动、 台州联通、 中山移动……</P>
0 S+ A; L% N5 t% k. \; S& ^<P>(三)、电力行业:<BR>云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、 <BR>孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、<BR>汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 广州供电、<BR>北京供电……</P> C$ k! M; {5 ?" |% W) z
<P>(四)、其它行业:<BR>联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团<BR>上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、 <BR>中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、<BR>松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、<BR>天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、<BR>绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、 <BR>优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、<BR>香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯(中国)、 <BR>中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、<BR>商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、 <BR>深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、<BR>广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、<BR>深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、<BR>韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、 <BR>广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、<BR>漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、<BR>金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、<BR>蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业<BR>周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、 <BR>麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、<BR>中国常林集团 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、 <BR>光大地产集团、 石花酒业……</P>- G; C" T h2 p: F
<P> </P>
6 q& {7 N- e3 {: ]<P>【陈毓慧老师课程服务联系方式】:<BR>电话∶020-37240051、13631489058 <BR>讲师助理:稂助理 <BR>QQ:979798957</P>, q$ D1 x T" {
<P> </P> 本帖最后由 陈毓慧老师 于 2011-8-15 13:04 编辑 ; R; g5 T: U( r( h b- N. A
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