医疗服务内训课程

stevenwar123

本课程专门针对医疗服务的特殊性，就医疗客户服务方面出现的种种弊端进行剖析，采用讲授与实际演练相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。通过本次课程学习使学员增强客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、电话沟通诀窍、医疗服务人员的镇静疗法——情绪的自我管理与压力管理。

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                  第一部分 认识医院服务营销

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                  第一讲  医院服务竞争的产生

                  1、医院服务市场变化的特征

                  2、医院服务竞争产生的原因

                  3、医院服务竞争的六个领域

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                  第二讲 客户服务的策略

                  1、什么是客户满意

                  2、影响客户满意的因素

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                  3、客户服务金三角

                  4、客户服务圈

                  

                  第三讲 客户服务的理念

                  1、现代客户服务的准则

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                  2、客户对医院服务的看法

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                  第二部分 专业的客户服务技巧

                  第四讲 建立最佳的第一印象

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                  1、服务人员的基本素养

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                  2、专业的职业形象

                  3、专业的服务用语

                  

                  第五讲 专业的举止礼仪

                       1、自然微笑

                       2、站立姿势

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                       3、行走姿势

                       4、坐下姿势

                       5.、蹲下姿势

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                       6、欠身姿势

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                       7、递送物品

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                       8、引导姿势

                       9、握手礼仪

                       10、交换名片

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                  第六讲 让环境为客户服务

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                       1、5S的环境质量要求

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                       2、提供完善服务的18种环境设施

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                  第七讲 客户(医患)沟通技巧

                  1、客户想知道什么

                  2、提問的技巧

                  3、倾听的技巧

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                  4、回应的技巧

                  5、电话沟通的技巧

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                  第八讲 为客户解决问题

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                  1、客户能有什么选择

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                              2、客户需要更多增值服务.

                              3、满足客户的期望

                  4、确认客户决定的方案

                  

                  第九讲 建立忠诚客户

                  1、让客户满意而归

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                  2、向客户表示感谢.

                  3、如何建立客户资料.

                  4、建立客户关系的方法

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                  第三部分  面向医患冲突-客户投诉

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                  第十讲 客户投诉的分析

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                  1、客户投诉的程度

                  2、客户投诉的影响

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                  3、有效处理客户投诉的好处

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                  4、客户投诉的心态

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                  第十一讲 客户投诉的处理

                  1、客户投诉的案例

                  2、如何减少投诉发生

                  3、处理投诉的原则

                  4、处理投诉的步骤

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                  第四部分  医务人员的自我挑战

                  第十二讲 情绪和压力管理

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                  1、情绪的类型

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                  2、控制情绪的重要性

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                  3、调整情绪的方法

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                  4、认识压力的来源

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                  5、解除压力的方法