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通信业的服务时代----深圳德为咨询

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会元

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[LV.6]常住居民II

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电梯直达

楼主

发表于 2010-3-22 13:52:00 |只看该作者 |倒序浏览

通信行业在“服务”上的变化，从未如近几年 这样令人感慨。       当运营商的客服人员一次次坚持打电 话到你家，无论你是否耐烦，都礼貌、耐心地向你推 荐他们的产品；当你路过营业厅资料栏，看到漂亮的 服务人员对你漫不经心的翻阅都客气之极、细致之极 地主动介绍；或者在铺天盖地的娱乐节目中面对他们 极具亲和力的笑容。你已经逐渐习惯了他们的产品渗 透到你的衣食住行……你心里会不由感叹，运营商的 脸谱变了，“服务”已是他们吸引终端用户的金字招 牌！       另一面，运营商对电信专业服务的需求正越来越广泛。最早进入专业服务领域的某知名设备厂家 宣称，初期是他们四处发掘需要其服务的运营商，而 最近几年95%的业务是运营商主动上门来找服务、要 服务，服务占其销售总额的比重年年持续上升。众多 的设备厂家，已共同感受到运营商日渐强烈的呼声：“设备？不，不，请先帮我确定一个最佳的商业模 式！请先帮我规划一个最优的网络！        运营商从未像现 在这样迫切地需要专业的咨询、规划、管理服务等， 从而保证自己正确的发展方向和投资收益的最大化。 是的，原本维持了多年，以简单供求关系为中 心、设备买卖为重心的旧的产业链，正随着技术进 步、行业发展发生着颠覆性的变化。有设备厂家早就宣称“向管理服务转型是坚定的方向”； 中国电信将自己定位在“综合信息服务提 供商”……区别于以前的设备时代，通信 业的服务时代已经来到！       服务时代的产业链       在新的产业链中，集成运营商不再以 设备，而以服务终端用户为重心发展核心竞争力，因此运营商必须基于不断地研究 其用户的发展变化（组成、分布、需求、 表现等），螺旋式反复经历两个阶段： 一，明确/更新4W1H的运营策略（对什么 用户、在哪里、何时、提供什么服务/ 业 务、如何提供）；二，依据策略，全力以 赴提供终端用户需要的服务。在这两个阶 段，运营商所需要的专业服务也有所不 同。前一阶段对咨询、规划类服务需求最 强烈，后一阶段对管理服务需求更盛。贯穿整个运营期间，集成运营商需要 的端到端网络集成服务如下：（见图2）运营商需要上述这些服务，无论传统 或虚拟方式运营，都离不开下图的几类支 撑规划和实施。网络集成商的价值，就是基于对运营商个性化需求的深刻理解及对行业、技术、设备差异的高度把握，为价值链最高端的资源拥有者提供可靠的专业 “顾问”、“中介”、“管家”服务（如 拥有用户资源的传统运营商、虚拟运营 商，及拥有平台资源的传统运营商、政府 等）。它的出现是行业细分的产物，其服 务的价值，不是以投入服务的成本计，而 是以服务能为客户带来的价值计。       设备厂商的新蛋糕——网络 集成       从目前专业服务的实践看，一些专门 的咨询公司擅长并专注于商业规划，他们 帮助运营商寻找最佳的商业模式、确定最 优的发展战略、面向发展目标调整优化组 织架构等。而设备厂家由于其设备研发和 销售过程中对技术、网络研究的积累，及 与运营商的多年合作、传统上与运营商共 存共赢的关系，因此对行业趋势、对技术 与最终用户需求的结合更有心得。依靠这 种优势，他们可帮助运营商确定实用性很 强的业务规划，通过科学的网络规划、评 估找到满足运营需求的动态网络，并且在 运营维护过程中，面对动态变化的综合环境，帮助运营商评估优化网络使其保持最佳，甚至帮助运营商直接维护网络，使运 营商能依赖稳定可靠的网络平台，集中精力，投入到终端客户的营销领域去，发展 自己的核心竞争力。       另一方面，传统设备厂商普遍面临 开源问题，这也是他们重视、发展网络集 成业务的原因。纯设备竞争将演变为I P R（Intellectual  Property  Right  知识产权）的 竞争，纯设备生产已逐渐成为微利行业， 已是不争的事实。网络集成不但使这些厂商在设备研发和 销售过程中形成的优势得 到继承，与设备研发和销售互利互促，设备厂商可借此在产业链中占据相对高端的位置。 有驱动力、有优势，网络集成这块 新蛋糕对设备厂商的确散发着不一般的诱 惑。既然如此，如何发展网络集成服务能 力？ 一般来说， 端到端的网络集成服务从其咨询、规划内容看，包括图3几个环 环相扣的层面：    <IMG style="WIDTH: 549px; HEIGHT: 399px" height=698 src="http://www.dwtmm.com/manage/ewebeditor/UploadFile/200810711238463.jpg" width=1006 border=0> 正向看，业务规划需要明确的战略方 向指引，继承战略咨询的结果，否则其规划就是无源之水；而网络规划无法脱离业务规划独立存在，网络设计必须以支撑中 长期业务发展为目标，网络平台路标必须 与业务路标契合；低层设计必须依赖完善 的高层设计指导等。 反向看，任何一种较高层次的咨询、 规划要保证在较低层次规划、实施时现实 可行，都必须对低层次规划所涉及的行 业技术、产品、发展趋势有深刻理解和把 握，不能是空中楼阁、天马行空的幻想。       管理服务则需要咨询规划类服务的经 验，同时管理服务的经验积累又可为其它 服务借用。 可是，虽然网络集成服务各环节具有 紧密的依赖性，客户也往往要求多项组合 的服务，但对于设备厂商来说，由于设备 研发和销售过程中形成的部门划分，期望 单一部门专擅上述所有服务是不现实的， 突破部门壁垒，直接面向客户的服务需 求，共享、合作式地发展端到端的整体服 务能力才是优选。围绕客户服务需求，组 建跨部门服务团队（实际/虚拟），建立统 一的经验共享、项目合作机制，对专业服务能力的快速积累将事半功倍。 如图4所示，集中共享的数据库既是端到端服务 <IMG style="WIDTH: 511px; HEIGHT: 422px" height=627 src="http://www.dwtmm.com/manage/ewebeditor/UploadFile/200810711230374.jpg" width=910 border=0>       经验积累的汇聚点，在提供各项专业服务时，也是获取高价值的方法、 工具等的发源地。依靠团队合作执行服务 项目，依靠统一平台积累能力，服务的质 量和效率将大大提高。若把目光投向端到端服务的链条，管 理服务（Managed Services）实在是重中之 重，基础之基础。管理服务具备特殊的市 场意义，所有其它规划服务都可从管理服 务经验中吸取养料，并且管理服务能力归 根结底是体现其它所有服务能力的集大成 者。为什么？提供这一服务，从设备市场的意义上 说，就可能与运营商共享运营盈利（如采 取revenue  share、网络先租用再回收等方 式）。并且积累的第一手运维资料，有利 于设备开发的规划、市场需求研究等。而且，因为管理服务是服务循环中最 后落地的一环，维护前期咨询、规划等服 务的“结果网络”，管理服务过程中将直 接检验前期服务的质量优劣，从而使服务 厂家真正可建立服务回朔机制，从本质上 提高端到端的服务能力。如果忽略管理服 务这一环，或者将管理服务与前端的商业咨询、网络规划能力等割裂看待、各自独立发展，则前端这些咨询规划，就难免进入“自说自话”、“纸上谈兵”的境地， 很难保 证其正确性、先进性及可持续性， 发展提升空间有限。毕竟，经过实践检 验、反思修正的理论，才是优秀的理论， 也才能更好地指导实践。       从后端活动对前端活动的验证、促进 意义上说，不止管理服务可使前端服务形 成理论到实践再到理论的良性循环，而且 在端到端的链条上，任一环节的服务实践 都可验证、提高前一环节的服务能力，最 终是整个链条的能力提高，又反过来成为 优质的管理服务的有力支撑。       综上所述，直面客户需求的跨部门 服务团队及统一平台，使各环节能经验共 享，并基于共享积累发展能力，是锻造服 务利器的可靠熔炉。而从管理服务入手， 以此为第一实践平台，有意识地以此辅助 其它服务环节的发展，则服务链条必将得 到丰富可靠的滋养，形成良性循环，茁壮 成长起来，并最终提升网络集成商的服务 品牌。 
 
 
 
  深圳德为咨询   钟艳霞
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