案例精选－国际商用的“最佳服务”精神

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国际商用的“最佳服务”精神 美国国际商用机器公司（简称IBM公司）是西方世界利润最高的公司之一。在80年代，多次被评为全美最杰出的企业。与此同进，IBM公司的创始人沃特森也被评为近代美国企业界的十大名人之列。 沃特森在他自己所著的“企业与精神”一书中指出，IBM之所以不断发展，就在于提倡和发扬了“最佳服务”精神，这正如公司的一则广告所言：IBM就是最佳服务的体现。 为了真正做到顾客的需要，设计人员经常了解市场变化，推销人员时刻了解客户的改进意见，并及时反映给开发部门，基于顾客需求第一的原则，公司常常是以改装IBM设备来适合客户需求，而不是要求客户修改业务以适应IBM公司的机器。同时，公司制定了一整套推销和服务的具体方法，它设有咨询服务中心，替顾客当参谋。分析在企业活动中，哪些方面可以采用电子计算机，并推荐具体的机器，派哪些人到现场指导编制程序，并代用户训练使用、维修机器的技术人员，对售出的机器提供检修服务。 为了使用户避免一次投入巨额的设备购置费用，IBM从用户的立场出发，首创了租凭办法。同时很早就向销售人员提供了销售佣金，贷款分配额及保证推销领域等优待。这套灵活的办法使公司招揽了更多的顾客。1984年IBM服务性收入约达88亿美元，租凭收入为67亿美元。 为了保持优异服务的信誉，公司制定了售货员的严格标准，平均约有25名应征者才选出一名合格的人选，还规定销售人员上班时，必须着深蓝色上装、白衬衫、系条纹领带，中午不许喝酒。谁一旦违章，将不准他参加下午、晚上的任何谈判，以使销售人员在客户前始终热情周到、彬彬有礼，赢得良好印象。