餐厅如何赢得顾客的好感？

随风无缘

餐厅如何赢得顾客的好感？
9 I6 N, r5 q, W/ \. e

顾客对餐厅拥有好感，是餐厅取得经营成功的关键。不论是树立口碑、稳定基本客户，还是创品牌、发展企业，赢得顾客的好感，加深餐厅在消费者心目中的良好印象，是至关重要的，被称作“情感经营”的高级经营策略。作为餐厅，应从哪些方面或是怎样赢得顾客的好感呢？
1 ~% U8 A& L8 i  ^) s3 i

下面是一则有关“情感经营”的格言：

1.
5 P- [1 E" n$ C顾客永远是对的

这是一句中外餐饮服务行业都十分流行的名言 。餐厅经营的目的是要通过使顾客满意来获取经济效益，而不是与顾客辨是非、争短长。因此，餐饮服务业一般都有这样的规定：在任何情况下，都允许与顾客争吵，不许说否定语，即使过错在顾客，也要把对留给顾客。请看以下几例。
, t* j6 F* Y+ o  ~5 X. c: A4 _

【例1】某餐厅有三位顾客一起用餐，结账时对账单提出疑问，认为餐厅多收了钱。餐厅领班经仔细审核账单后，发现问题是在一道“糖醋鱼块”上。菜单上是按每500g标的价格，而顾客没有认真看菜单，认为是按份标的价格，而所上的这道菜鱼的我不是为1500g，于是照顾客的估算就差出两道菜的价钱了。从一般道理上讲，顾客有相当一部分责任。但该领班没有简单地向顾客主是因为他们没看清菜单，而主动向顾客表示是因为服务员没有提醒顾客才造成了误会，过错全在餐厅，并向经理请示后，免去了1000g 鱼菜款，这样反而使顾客感到非常过意不去。以后，这三位顾客成了该餐厅的回头客。

【例2】一位顾客在某餐厅请客，他的客人点了一道“清蒸草鱼”。这样顾客特意嘱咐服务员鱼一定要活的，结果菜上来以后鱼不但不是活的，而且是条鲤鱼。这位顾客其实本身就是一个餐厅的老板，而他的客人对水产也很在行，于是他们很客气地请服务员叫来经理，看经理如何处理这个问题。没想到这位经理并没有果断承认错误，而是说我了不太懂，让厨师长来解释吧。于是又请来厨师长，岂料厨师长竟一口咬定绝是活草鱼。双方争执不下，最后，不但这桌顾客拒付餐费，而且餐厅信誉大损。

【例3】某餐厅请了一位四川大厨师做主厨。一次，顾客说一道菜口味不对，要求重烧。这痊主厨竟跑到餐桌边问顾客说明原来的烹制谅进正宗的。结果顾客把没上的菜全部退掉，指袖而去。
$ X4 t; m  _' O6 ~, h8 _

很显然，树立“顾客部是对的”这一观念，有利于餐厅的经营。

2.
记住顾客

记住顾客姓名、身份和习惯，可以使顾客感受到餐厅服务的细心、周到和对顾客的尊重，从而增加顾客对餐厅的信任。
* ]! f7 P4 J5 K% |* b

3.
4 \7 ?; S/ K4 R4 D1 C3 w/ `1 u礼节要有尺度
& M& c6 r, P9 m* m0 f

餐厅的服务礼仪有严格的规范，但也要注意妥贴的时间和方式，过分的繁琐和殷勤，有时反而还适得其反。比如，顾客要求斟酒自便，而服务员非要按照服务员规范去不停地斟酒，就会引起顾客的反感。

4.
& a3 e  a1 n6 t8 M7 R酒强行推销
- K2 J, v, N# L: b2 W; j0 ~, ]9 `

有的服务员为了提高销售额，不停地向顾客推销菜品，甚至总是推销高档菜品，这是最令顾客反感的做法，以致成为客源流失的主要原因。而有的餐厅要求服务员向顾客主动说明餐厅菜量，，并根据顾客的人数提醒顾客菜已经差不多够吃了，点多了容易浪费，反而使客源和销售额者上升了
) f/ p5 M  ^$ W$ V/ h

5.
每一项收费都要让顾客明了

顾客最怕的就是餐厅暗中下刀宰客。顾客并不怕花钱，但不明不白地花钱是谁也不乐意的，比如，大多数餐厅都提供免费的茶水服务，而有些餐厅茶水服务的是要收费的，但这些餐厅在顾客要求茶水服务时并不明说，等以结账时，却出现了一大笔不菲的茶水费，经常为此引起纠纷。即使顾客当时没有什么表示，但心中必然结下块垒。因为这做法完全可以看做是侵犯消费者合法权益的宰客行为。所以，收费项目要让顾客先知道，让顾客能够明白的选择和做出决定。
8 ]2 s2 ~7 G! H# U8 a: t" N8 i

6.
$ s* z; g  d5 a4 h使顾客感到有面子
+ ^( K/ V+ d, J& e) ^

这是赢得顾客好感的是有效的方法。比如，顾客之所以选择某个餐厅请客，正是因为他可以从餐厅人员的尊重、体贴入微的服务、优质精良的食品等方面，赢得客人的称赞，使自己的面子增光。在很多情况下，顾客消费时钱的多少不是主要问题，面子绝对是个大问题。顾客在餐厅感到有面子，迟早会给餐厅以丰厚的回报的。有一个小餐厅，即使客人只是点一啤酒就一碟花生米，各种服务也决不精简分毫，因此它总是保持顾客盈门的经营状况。
& C+ t) C* v3 H% r

7.
% {6 x# _7 G. r学会从顾客的角度考虑问题

这是一个经营者成熟的表现。随时从顾客角度出发，榫一下餐厅有哪些做得不够、还有哪些是可以为顾客提供的，把这些做好，可以极大地增加顾客的满意度和好感，从而赢得更多。北京西直门一带，一度餐包、手包等案件较多，使餐厅的经营受影响。有一家餐厅率先使用防盗椅套，在顾客落座后，用椅套将顾客搭在餐椅北上的衣物、提包等物罩起来，使盗贼无从下手，其顾客上座率大大超过了同一区域的其他餐厅。河北有一家小餐厅，在上菜服务上不拘常式，在酷暑时，顾客进入餐厅，服务员不是按一般规程上茶，而用大碗盛着冰镇的绿豆汤，外带一小碟白糖，深受顾客的欢迎，为自己树立了口碑。北京一家餐厅为顾客免费擦车，也收到很好的效果。
. b! }; L' v  _) r8 X

8.
经常听取顾客的意见和建议

这是餐厅经营者必须坚持做的一项工作，这样可以使餐厅的长处，从而有针对性地改进餐厅的工作，长期保持较高的顾客满意度。例如，一家公司的经理是餐厅老板的朋友，自打餐厅开张认来，这家公司一直都是很为餐厅捧场，几乎所有的客饭都安排在该餐厅，而且不让餐厅打折优惠。过了一段时间，餐厅老板突然发现这家公司来得次越来越少，到最后几乎将近一个月也没见到公司的人员。于是老板亲自登门拜访，征求经理的意见。原来，餐厅的服务员认为这家公司的钱比较好挣，慢慢地服务也有些懈怠，并且不问公司的需要，总是一味地上高档菜，这样就使公司人员产生了不满，由于费用与公司人员的效益挂钩，所以这家公司就另寻其他餐厅就餐了。餐厅老板对餐厅的服务进行了及时的调整，总算是挽回了局面。
: }$ U2 V/ g, }1 R8 n: [

, ^) R( M$ p" h) j4 a8 b

特别提示：

6 ]6 N! u" v2 f& C

1、此资料可作为餐厅在赢得顾客好感方面的指导资料或是培训资料，同时企业还可根据企业的实际情况增加一些案例或是更多服务细节；

' n/ k1 t. S% ^# d. U% v+ T7 G

2、要赢得顾客的好感，特别要求餐厅的经营者和服务员要学会察言观色，能够从顾客细微的表情变化上发现顾客的需要或不满，以便及时提供服务或化解不满。对餐饮服务业来说，任何细节都是很重要的。对细微的不足如不能发现或视而不见，“一蚁穴溃千里之堤”将不是耸人听闻