礼仪篇之电话礼仪

沉沦

一、电话礼仪的重要性。
( q/ ^% b- x6 H# X) [+ J1. 电话是另一种重要的服务方式
2. 声音是重要的信息传输载体
9 ]: G- h2 r; W, f3. 每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象
4. 直接影响客户满意度
# D4 M+ F; J) M6 h二、接听电话前：
' @8 {' y8 E( l+ J( a1. 准备笔和纸
2. 停止一切不必要的动作
) g  Y% Q  [$ }9 n4 W( L- k- f$ q3. 带着微笑迅速接听电话
8 A4 b3 a( A& C4 U三、接听电话的要点：
⑴、三声之内接起电话。此外，接听电话还要注意：
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　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

　　②、注意语调的速度；
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　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
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& u7 s! Y! y. U) X　　④、注意双方接听电话的环境；

　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；

　　⑥、注意打电话双方的态度。

　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候，报部门介绍自己；
⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
) N7 `1 A* H. K+ g& c5 K' H⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话
⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方
- k" g% N4 a& y9 ?2 o⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
四、留言五要素　　
    致：即给谁的留言

　　发自：谁想要留言
( q* h/ y1 k0 n4 \* t- [
　　日期：最好也包括具体时间
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2 n) H# v8 q& s# b% u　　记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方
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  _& M! F3 o: u　　内容：
五、打电话礼仪　　
　　1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

! j% t5 {4 }3 g8 I3 O" r) ]- A- F　　2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

! X: N4 m) _; i0 B( ]　　3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
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　　4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
六、接、打电话常用礼貌用语　　
    1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?
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　　2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。

　　3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)
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( S. l- D6 @( t" H+ M8 _　　4.您放心，我会尽力办好这件事。
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　　5.不用谢，这是我们应该做的。

  m% m* H# K3 Z4 ^0 M7 `9 }　　6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)

　　7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)

2 W# r$ B, M! e　　8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。
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0 R- x% F$ m- Y  g; F1 ?　　9.再见! (与以下各项通用)
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* T1 h5 U! [2 [( N; S1 Y- m4 H: F　　10.您好!请问您是×××单位吗?
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　　11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?

7 G# Y  V1 y' O1 ^　　12.请帮我找×××同志。
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　　13.对不起，我打错电话了。

　　14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
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千雨千寻

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