礼仪篇之电话礼仪

沉沦

一、电话礼仪的重要性。
1. 电话是另一种重要的服务方式
8 d# n+ j* C- {2 j; L2. 声音是重要的信息传输载体
4 i* }: H1 s4 i' w9 c, n) K4 b4 Z3. 每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象
3 D! W. F( n* U' B4. 直接影响客户满意度
! I& \7 Q& k' ?0 X% b6 y二、接听电话前：
1. 准备笔和纸
2. 停止一切不必要的动作
3. 带着微笑迅速接听电话
三、接听电话的要点：
⑴、三声之内接起电话。此外，接听电话还要注意：
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; `1 p  h" ]5 F' E　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；
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2 s1 ^8 m! a+ f5 C3 F　　②、注意语调的速度；
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　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
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　　④、注意双方接听电话的环境；

　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；
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. [4 P1 N2 l$ R  A" \　　⑥、注意打电话双方的态度。
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　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候，报部门介绍自己；
/ |2 r$ S" W) J# M0 h; J⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
7 K, Y9 N- O5 V7 x" z5 y0 `6 S# d5 Z6 m⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
  S( j9 p6 F$ ^1 D0 d* \⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话
" m5 ?- G7 g% k; |4 D) t) a( a8 Y⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方
⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
$ ~6 f! N5 ?2 j" T0 [7 }* _, g( Y四、留言五要素　　
9 D  {" O: a( m% |* J3 V; O9 x    致：即给谁的留言

/ X* G0 @1 u5 S/ |" k　　发自：谁想要留言
2 A( H! @) m. D5 r: h
% J* t/ o( l8 K: X/ p3 f2 ]9 j6 _　　日期：最好也包括具体时间
* [6 \7 G, [" N2 K) O& Q! {. F1 r% s
　　记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

: O, `5 E; T; O& U) \$ l5 G( R( T2 q　　内容：
五、打电话礼仪　　
" h) {; U3 o7 @  e　　1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
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　　2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

　　3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

　　4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
, k) P9 S* |+ t. m  F0 S( c六、接、打电话常用礼貌用语　　
& e/ I9 T+ M6 P) Z8 x& i    1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?
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　　2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。
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　　3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)
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- Q. k1 V! y8 T% W( L2 K　　4.您放心，我会尽力办好这件事。

　　5.不用谢，这是我们应该做的。
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) V2 |: w0 O2 S　　6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)

　　7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)
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　　8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。
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　　9.再见! (与以下各项通用)
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& A' N* J2 w4 A* N' l" B　　10.您好!请问您是×××单位吗?

5 J7 W8 S1 C( P! \4 A　　11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?
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　　12.请帮我找×××同志。
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1 k1 m, A2 B2 e9 R7 n' z　　13.对不起，我打错电话了。
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0 q" |' ]2 h% d6 k9 h4 v　　14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
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电话里如何快速解决客户的问题也是一门学问与技巧！同时也是开源节流的有效方法！

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千雨千寻

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樂觀向上_胖妹妹

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