礼仪篇之电话礼仪

沉沦

一、电话礼仪的重要性。
1. 电话是另一种重要的服务方式
6 E) [* [4 M. y: c+ s8 m2. 声音是重要的信息传输载体
! E$ k. H- i) h6 Y* \3. 每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象
4. 直接影响客户满意度
二、接听电话前：
* N3 {( ]6 z2 H7 u2 E1. 准备笔和纸
2. 停止一切不必要的动作
0 [' \4 g! z0 t( N, M* b  i7 ?$ B3. 带着微笑迅速接听电话
. x* c. p4 G2 M/ Z( _, i三、接听电话的要点：
0 ^/ H: M) N. ]( e1 a) a⑴、三声之内接起电话。此外，接听电话还要注意：

　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

　　②、注意语调的速度；
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5 {- U/ @6 x# m$ g1 k4 f1 p( {　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
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　　④、注意双方接听电话的环境；

0 N' e; J1 X9 i/ H. H6 U　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；
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　　⑥、注意打电话双方的态度。

　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候，报部门介绍自己；
* v" K# u% |6 v⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
) @/ w+ T7 c$ }* n& d, H7 h⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话
⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方
4 T' `- v% x4 @⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
四、留言五要素　　
9 {8 w; q8 S- w* R( b% |( t6 |" q    致：即给谁的留言
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　　发自：谁想要留言

6 p7 Q# x5 W& f9 L　　日期：最好也包括具体时间

　　记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方
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  [0 b$ f" [+ y% k　　内容：
五、打电话礼仪　　
　　1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

/ x7 e2 K; ~3 P, N6 G0 P% D! p　　2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

; h- k0 ~4 j) W+ B5 j, z　　3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

　　4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
六、接、打电话常用礼貌用语　　
# N; D3 L1 Y' X! v  D6 C6 K. o4 j0 B    1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?
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　　2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。
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; X' n' a* {" s) e- }　　3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)

　　4.您放心，我会尽力办好这件事。
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　　5.不用谢，这是我们应该做的。
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　　6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)

; c1 }+ D9 t7 A; `　　7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)

, k- v0 K4 b! r8 F. E& N# l　　8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

　　9.再见! (与以下各项通用)
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" L" u. d, T1 `8 X8 o  K  u　　10.您好!请问您是×××单位吗?
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　　11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?

$ H% g6 [% g8 J　　12.请帮我找×××同志。

! o! |$ t" D1 p% Q" }0 @; u　　13.对不起，我打错电话了。
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　　14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

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xiaojun84

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