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[原创] 行政接待工作流程的详细分解

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yaoming3

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[LV.4]偶尔看看III

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电梯直达

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发表于 2011-11-25 15:14:23 |只看该作者 |倒序浏览

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本帖最后由 yaoming3 于 2011-11-25 15:28 编辑

写在前面的话：
参加了北京的3000强年会回来，果果一直催着我交分享报告，我一直拖着没写主要被两方面牵扯了精力，一是工作上的事，二是此次年会需要站在不同的层面上进行分析总结才能真正提高。从受邀，到到达会议地点，再到参会现场进程，最后结束，我时刻记住自己肩负的是办公行政板块的使命，所以首先要跟大家分享的是行政工作中最基本而且是最重要的环节——接待工作。结合自己实际工作中遇到的、结合自己参加培训学到的、结合查资料查到的信息做一个汇总，呈现给大家，欢迎大家批评指正。
这次搜集的范围比较广、文字比较多，为了使大家学起来有的放矢，我分几个部分系统的讲。
正文：

接待工作是企业的第一个窗口，是一个纽带，也是企业的形象，我们要有一支与企业整体发展相适应的高素质的接待队伍。结合工作实际针对接待工作的六个方面与大家进行交流。

第一个问题内宾接待工作的重要作用。接待工作大体可以分为内宾接待和外宾接待。我会分数次跟大家讲一下内宾的接待工作。研究内宾接待工作首先要搞清楚内宾的基本概念，从字面上理解内宾是相对外宾而言的，就是指来自国内的宾客。进一步的表述就是地方政府、企业在日常公务活动中所来往的与工作相关的，来自于国内上下左右，上到地方领导，下到企业的负责人包括我们的普通工作人员，另外还有一部分是企业退休的老同事也是含在内宾接待的范围。接待工作是各个层次的机关、企业单位、甚至政府办公厅室的一项重要的工作。外事工作中，来企业考察指导、商谈合作、交流工作、会展活动、出席会议的国家各部委、政府、企业的领导越来越多，行业之间的交流越来越密切，这对我们接待工作提出了新的要求。我们接待工作怎样更好的服务于企业发展，使接待工作真正产生生产力，是我们进一步需要研究、探讨和落实的重要问题。需要我们创新思路、规范服务、优质高效的做好接待工作为我们企业发展服好务。

接待工作的重要作用有两点。第一，工作上的沟通、政策上的对接，有利于对工作进行有针对性的指导，从而极大的推动和促进企业的发展。其次政府与其他企业经常光顾、交流有助于扩大企业的影响，并在各方面建立联系，由此可以大大的提高知名度，这是“桥梁纽带”的作用。第二、对于内宾接待工作而言，做的虽然是普普通通的、迎来送往的服务工作，比如制定方案、安排驻地、确定由谁出面会见和宴请，安排交通工具，确定接送站等等，这些在一般人看来也许只是些不起眼的小事，但是这些小事做得好不好效果大不一样，这里有很大的学问，任何一个细节考虑不周，或者处理不当，都可能影响整个内宾接待的效率，影响工作质量，从而影响我们整个企业的形象。所以通过我们精心周密的接待过程，各级领导及工作人员得以增进对企业的深入了解，因此有的企业把内宾接待成为“第一窗口”。（客人来了首先要打交道的是我们接待人员，所以称为第一窗口）。实践证明企业的发展迅速、具有特色、这个企业的接待工作就特为活跃。它的接待水平、服务档次和接待条件，都与一个企业发展实际水平有着直接的联系。另外通过安排会议的内容和接待人员的言谈举止，都能从一个侧面真实的反映出企业的实际状况。这就是窗口的作用。

内宾接待的基本操作程序和接待礼仪的规格。首先是内宾接待的基本操作程序。首先是受理接待任务，当我们接到内宾有考察、访问、经贸交流等出席活动信息的时候，主要需要核实一下内容：来宾和团组成员的姓名（需要住的呢还有询问性别），职务、民族、以及有关背景的情况，特别是代表团尤其要了解清楚，联系人的姓名及电话。安排住宿的时候来宾成员的性别很重要，除非来宾有特别需要说安排单间，所以统计的时候必须标明来宾的性别。我们经常遇到这样的问题，统计姓名的时候看起来是个男性名字，但当来宾站在你面前时却是个女性，有些中性的名字你搞不清是男是女，所以在核实来宾成员背景的时候，我们一定不要忽略性别核实。然后就是民族，在统计中一定要标准是否是回民，安排餐饮酒席的时候一定要交代服务员要特殊关照来宾的民族习惯。还有注意的是一方面接待来宾的人员在询问来宾背景的时候问清楚上述几点，另一方面当我们作为去访问的访问客时，给对方资料的时候也应该提供全面。这是需要核实的第一项内容。

第二项内容是要核实对方来访问所乘的交通工具的类别。比如坐火车来，还是做飞机来，还是自己开车来。同时航班、车次出发的时间、抵达的时间和抵达的地点、站台位置等必须要问清楚。问清楚了以后我们再协调领导去接的时候时间能把握的很好，也是体现我们接待水平的一个方面。还有个细节就是如果来宾是自己开车，我们一定要问清楚开的是什么车，还有开车的路线，及路况都要了解清楚。一般接待开车的来宾，都要提前1刻钟准备好为宜。在接待政府领导人的时候，重点要了解领导人视察的主要目的和活动的内容、日程安排等以电话记录的形式报知领导。大部分政府领导人视察前都会有个电话沟通，那么就需要我们把电话记录做好。还有补充的是，我们要问清楚政府联系人的联系电话，然后让企业负责接待的领导要拿一个“拟办意见”。

如：

接市政府某某同志电话多少多少（要把联系同志的姓名和联系电话要写清楚），告国家领导谁谁谁，一行多少人，于什么什么时间到企业，就什么什么项目进行考察或者视察。

报某某某领导审阅

报上去以后，负责审阅的领导，会拿出意见：什么什么时间，请董事长阅示。董事长接待以后，他会写请谁谁谁接待，谁谁谁安排等等，他会拿个领导的意见。接待负责人接到这个“意见”以后，就要抓紧落实领导的安排，布置接待工作了。

这就是操作程序的第一项内容，受理接待任务。