[讨论]“顾客抱怨无小事”，面对顾客抱怨，如果是您该怎么办？

子子(zz961)

[color=#880088] 楼上的帖子很好啊。 : E$ p2 x% i+ ^# x3 t$ W想一想，因为给客人赔礼道歉而倒店的例子，好像还真没听说，相反，不赔礼导致不良后果的例子倒是听说过不少。（当然了，前者倒店了新闻也不会报的。） 1 P; L0 m$ \' u3 h- s 楼上例子里那个服务员也很会说话。这表达方式直接决定了办事效果。如果你不会适当地表达而且又不会适当的说明道理，那么总会越弄越麻烦的。 ' u* M8 m4 A: L8 o3 I3 o理直气和，有道理。 % X* f E& S9 F8 x4 V [/color]

天堂的地主

如果是女领班：首先要重视客户的意见。可以保持笑容，轻声询问客户是觉得吃鱼了还是吃的配料，然后问问是哪一块，然后在问清楚吃的时候究竟是什么味道，是不是有些味道和其他饭店的味道不太一样，因为同样的做法不同的材料会有很大的差别，也许客户是吃过别的材料做的菜，已经先入为主了。明确了以后，在让客户稍等，然后马上到后面通知老板，让老板有个思想准备，然后去厨房询问制作过程中是否有问题。 & ~5 \5 e% D! X8 l- Q* c P如果一切都正常，回来以后和客户耐心解释询问的结果，然后在简单询问一下客户是否曾经在别的地方吃过这个菜，味道有什么区别么。如果是，恰巧自己又知道这个菜两个饭店有什么区别，就可以针对性的解释一下。 如果客户还不满意，为了不影响其他人用餐，把他请到经理那里，告知他老板会给他一个满意的答复（如果你自己有换菜或者退菜的权利，直接处理就OK了）。 整个过程中不要为客户去判断，应该尽量多用“是不是这样？”让客户自己去判断，因为你的耐心，和不断的询问，微小，轻声的语气，多数客户应该是可以接受平息这个事情的，但是千万不要强调让客户说自己的东西没问题，否则会火上浇油。 一切努力都不行，那也只好认了，赔就赔了，但是不能说自己有问题，要让周围的人觉得你的服务很好，让大家能够明白整个事情，这样不至于影响饭店的声誉，有可能会给人一种这个饭店服务很好的印象。 % x, V0 p4 {/ W " {+ v- T7 Q; d" n/ ]. V3 ^8 |6 q如果是男的，千万不要去那么大口的去尝，你想啊，你这种行为不是明显的不信任客户么？可以先让客户平息一下怒气，然后请他左下，或者把它请到经理办公室喝杯茶，然后如上方法解决，究竟怎样平息客户的怒气，那就要随机应变了。 & p) D, Z( w2 n5 z/ U7 D 6 o2 _5 C" Z' P7 h0 m" A0 U整个过程结束以后，还是要道歉，如果是自己的问题，要明确就这件意外道歉，但是要注意分寸，不要给客户留下没有尊严的感觉。如果不是自己的问题，那就说服务员就这道菜与其他饭店不同说明不到位而道歉。总之要不卑不亢。不要批评客户的不懂。

光脚丫

先向客户介绍这里采购渠道是很正规的，另外食物储备方法得当、食物都可保障新鲜，所以变味的情况几乎为零。 这道菜不退。 9 K$ I+ H2 ^% T G但另外送给客户两道价格不菲的特色菜，并对这两道菜进行隆重介绍。

tianlong

是呀，换种交流方式会更好。

小猪猪很可爱

无论什么时候,不管是谁的错,永远是自己的错

方圆润智姚明

谁说过的一句话，第一条：顾客永远是对了，第二条：如果顾客真的错了，请参照第一条[em01]