有做过服务的吗？进来看一下吧。

受伤的总是我

做服务真的好难（之二）这是Dell电脑客服在日常接听到的顾客咨询电话，很爆笑。但愿能从正面来锻炼大家服务必须有的耐心！！ 5 K$ B @# _9 g5 D4 s2 O 1、 一次一个客户报告：‘我机器键盘进水，猫猫在上面撒了尿’；然后客户又问：”我就是想知道猫尿会不会腐蚀主板”。我答：“关于猫尿的成分我们不是太清楚，所以也没有办法告诉您猫尿是否会腐蚀主板。” " {! v8 R. @2 k) l8 ~& B* X.2、某NOTAG 用户报修故障，于是我习惯性的问：是台式机还是笔记本，结果老兄问：什么是台式机，什么是笔记本...无语....思考10秒种后说：‘象一块大塑料，可以折叠起来的是笔记本....象一个盒子一样的是台式机...老兄顿悟：哦....我的是台式机... % O# Q* e& |* H. * v0 j/ z/ l2 e3、 一个客户不明白鼠标左键是何物，我解释道：“你手里抓的那个东西，头上左边一块，右边还有一 块，那叫按键，左边的那个就是左键，右边的那个是右键” 3 e: F# Q( S1 ?. s4 B9 G7 P , p3 h! a' ]5 l! G.4、还有一次，一个客户打电话进来说：“你们dell的产品真好，光驱一按就弹出来了，可是为什么软驱它死活按了以后，弹不出来呢？”我当场想杀了他！ ; T0 i% W, n7 I! u6 ^ & i n7 B& M6 C2 N6 `.5、还有一个更BT的，问：“有什么办法不让任务栏显示？”我问他：“是隐藏吗？“你们知道客户怎么回答的 吗？他说：“不，我要让它永远不出现！！”我说：“您不打算关机了吗？”他说：“是的”！最后我说我帮不 了您，麻烦您打微软技术支持，看他们能不能帮你更改一下系统！ .6、上次也遇到一个问什么是Modem的 ？ 2 V) |) w! L5 i, p9 z1 N7 p问：什么是Modem啊？ 7 r! E& y+ r0 g答：就是调制解调器。 * t# G* u# G+ s( x问：。。。那什么是调制解调器呢？（小姑娘很执着） 答：就是用来调制解调模拟与数字信号的设备。（呵呵，这下你就范迷糊了吧^_^！） 问：（沉默。。。）。。。。什么是数字信号，什么是模拟信号啊。。。 ) V$ L& s+ q1 i) d4 T答：（还那么执着，唉，逼我洗她的脑）你看，我给你说这些你又不懂。你需要买点书来看看呀。你没 有基本的电脑知识我怎么解释给你听呢？对不对？如果这样的话，我要说一个星期都说不完呀。（呵呵，这下满意了吧） 问： 。。。哦！那应该怎么用呢？ * ^8 F1 I' T% \/ Y D( X; O答：那你现在有电话线可以连到电脑上来吗？如果有的话，我现在就教你用（呵呵，八成没有） 问：现在没有。 ( P5 q+ b) t- w! _答：没有电话线我怎么教你呢？等你有了电话线，我们会教你如何建立链接的。 搞定！ 7、Cust: 请问“确定”在哪啊？。 6 F R* p8 \, g+ pTS:(…… 在”取消“的旁边啊~！ 2 f# C7 `2 n: mCust： “取消”在哪啊~？ TS:(……~……) “确定”的旁边。 Cust: 哦。 8、.这种BT在家用台式机是多的要死！早上遇到一个40岁的妇女，一上来就在哭啊，哭个不停！把我们的同事弄得哭笑不得，说他们家好不容易筹钱给小孙子买了一个2400得机器，现在机器坏了什么都不做了，她不懂电脑也不配合做测试，呵呵呵！我刚听我同事说，不知道怎么搞定得最后！我教他哭得比客户 大声就可以了，呵呵呵！昨天OT也遇上一个，哭得很大声得，最后让她做退机了，也是我们一哥们接得 ！怎么现在客户把一哭二闹，三上吊都摆出来啦！呵呵呵，服务越来越难做啊！ 2 R: b. ?' O! C0 }9、.客户:您好，工程师 ！ 4 v: I$ ~ U3 e' q, K我：您好，请问有什么可以帮您的？ 客户：我想问一下，我分了cdef四个区，c盘装系统，那def装什么？（汗！！） ! p$ D7 i2 K+ N8 Y# z. I8 v我：这个没有什么特定的，你想装什么都可以！ 客户：那你说看看常规要装什么？（再汗！！） " `1 G$ b# i- Y+ m# s9 o我：这个是没有标准的，看你个人喜好了！（问完了吧？） 客户：那你告诉我怎么装嘛，比如说我从网上下载的小电影，就是....你也是男人，应该知道啦！这个我 怎么放，不会被人发现！（晕，什么人啊，这也敢问！） : a! f* L7 {# v/ K/ W* o我：很抱歉，对于您这个要求，不在我们技术范围之内，请您问一下您周围的朋友！ 4 }" C# F9 B$ _9 O" I6 B客户：假正经，不会就不会嘛，干嘛要拿政策压人（汗！！）！嘟。嘟。嘟（电话挂了） ! I+ I# O* j2 [3 @, a1 |7 m10、.上次我们一同事遇上一个清华的女研究生，上来就是“亲爱的好想你啊，你看我为了等你连澡都没有洗 ”，害得我们同事是满脸羞涩，问了一堆第三方问题，还不停撒娇！无奈之下，我们同事挂了她电话，结 果被要求第二天致电道歉！打过去，又被蹂躏了一番！汗，真是恐怖的说！据说现在还在撒娇，撒泼,我们台式机的客户！遇上了实在招架不住，就找CA！结果听人说，跟CA也吵起来了！可怕，要是晚班遇上了，怎么办哦！ 6 l% n8 Q3 p0 T5 E! F2 ]11、.有一个客户一上线就说"我的孩子才16岁,你们怎么这样....." 无语.......... 搞了半天客户才吱吱唔唔说出原来 在她儿子的DELL台式电脑上发现了韩国A片,我们TS解释这不可能是我们出厂预装,我们不会放这些东东在电脑里,但客户死活认定她儿子是清白的,(比窦娥还冤.........),最后客户勉强接受,最经典是她最后那句,"你们DELL不是美国的公司吗?"TS答"是啊" ,"那为什么会是韩国的片子呢?" 狂吐...............无语............................. 12、.一个客户因为一个非技术性的问题,TS叫客户打CA热线,CA又推到TS,来回几次客户终于暴怒, 9 L n, } W: c曰"我现在终于明白中国足球为什么踢不出亚洲,就是因为你们啊,象你们这么会踢皮球的人都不上场,中国队怎么可能会赢......................." 郁闷了好久..................................

子子(zz961)

[quote]以下是引用受伤的总是我在2005-6-5 10:09:13的发言 ( p7 O( Z+ O; B3 M; y.6、上次也遇到一个问什么是Modem的 ？ 问：什么是Modem啊？ 答：就是调制解调器。 问：。。。那什么是调制解调器呢？（小姑娘很执着） 答：就是用来调制解调模拟与数字信号的设备。（呵呵，这下你就范迷糊了吧^_^！） 1 K. j2 i9 E+ v9 z" ~- j问：（沉默。。。）。。。。什么是数字信号，什么是模拟信号啊。。。 3 t2 @7 w3 Q* m( A: F7 p4 d" D' S. m( k...... # S! F4 q2 G+ g$ d+ q5 a! v[/quote] [color=#860086] 这是很好的一个案例。什么是MODEM？对待不同的人要有不同的回答。如果你估计你说调制解调器后对方能懂，那么你可以回答调制解调器。如果对方想知道的是MODEM的正式名称，你可以告诉他调制解调器。但是你估计你说了对方也不会懂的话，你就不该告诉他专业术语。直接告诉他那是上网用的一个东西就成了。插上电话线，插上应该插的线就可以上网了，这样解释就完了。你的回答不在于你知道多少，你有多少专业知识，你的形容有多么美妙。你的回答有效与否，关键在与对方想知道的是什么，尤其是客服，更应该注意这一点。如果是对任何人的问题都用同一种方法回答的话，那么电子应答也可以做到了。既然是使用人来做客服，就应该分析用户的需求，然后用一种对方能明白的方式来解释。如果你不会分析对方的需求，那么你就不太适合做客服。如果你是企业的经营者，亲自打一下HAIER公司的客服电话，你就应该知道自己公司的客服人员是否该换掉。大概就是这样。 [/color][EDIT]用户“子子(zz961)”于2005-6-8 15:01:13编辑过此帖。[/EDIT]

紫陌红尘

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