一场临时缺位事宜处理的讨论

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笔者在一家民营企业从事行政部门负责工作，该企业规模中等，属于建筑工程行业。建筑行业因其工作地域的流动性、项目工程的独特性，行政方面相比较生产型企业来说，个性化要求较多，突发事件较多。

近来因个别成员请假较多、因故不在岗的情况下，发生部分紧急事宜无人处理的情况，员工偶有抱怨。对此，笔者召集部门成员，开展一次讨论会，主题为：如何解决临时缺位导致的紧急事宜无人处理的现象，如何提升部门对外的统一形象

讨论发言积极而热烈，总体围绕以下几个方面展开：

一、是否需要设置清晰的岗位职责及代理人制度？

来自于某大型上市公司的IT经理坦言了他原先企业的做法：每个岗位设立清晰明确的职责（JD），同时对临时缺岗状态下的第一代理人、第二代理人加以明确规定。第一代理人也缺位的话，第二代理人必须顶上。如果代理人也是手头工作繁忙，无法在工作时间内完成的话，必须加班完成。对各类JD以及代理工作的成效性，同时作为KPI指标进行跟踪，将以绩效考核的方式加以评价。

大家讨论认为，这种做法的前提必须是建立细致全面的岗位职责体系和科学严格的考核体系。而作为新兴民企的本企业并无此类体系，很多工作边界模糊，界线无法划分得非常清晰。且目前分工的随意性也较大，很难说非常公平。，在这种情况下，职责划分方面采用部分由负责人指派的模糊处理方式反而能提高效率。如果强行分出职责和代理人制度，反而会影响公平性，且行政类的边缘化事项比较多，反而会发生相互推诿、扯皮的现象。

当然，模糊处理也不能做到绝对公平，要求的前提是负责人必须有一定的权威和威信。他指派的人必须能够无条件执行，他指定的任务必须坚决得到贯彻。这也需要良好的沟通能力和领导能力。

二、是否从应对态度和应对策略上加以改善？

工会主席认为，很多行政方面要求不一定是分秒必争的，而关键在于负责人缺位的情况下，其他人员对于员工咨询的应对态度。是事不关己地官僚性答复：“某某人不在，你改天来吧”。还是“某某人不在，你有什么事情，着急吗？需要转告吗？我能帮助你吗？”很明显，后者的回答让人感到温暖和体贴，即使时间上还是需要等待，员工也会觉得等待不再那么难以忍受。

对于承担着后勤服务职能的行政部门来说，虽然也承担着行政管理职能，但管理只是为了使企业运行更顺畅，而不是做为朝南面孔丝毫不留余地。更多时候，其他部门和员工应该做为客户来看待，他们的需求就是客户的需求。在服务行业，对每个客户笑脸相迎热情对待是不会分工种和负责范围的。那么在行政部门也是同理。口气婉转而亲切温馨的回答，代表了部门的形象，缓和员工的不满和抱怨。

三、是否内部增加信息共享，可能情况下其他成员帮忙解决？

行政主管认为外部门员工经常并不知道具体内部分工，也不需要知道得非常清晰。这种情况下，就需要部门成员之间对于对方的工作基本有个了解，日常处理的表单可以共享或共同记录，这样外部员工问到时，其他代为处理的人员可以了解一些简单事务性工作，或代为做一些。这样对外形象也比较快速而统一。

大家认为，信息共享的方式有一定的可行性，能帮忙解决一些问题。但是并不能解决所有问题，仅凭书面资料并不能完成很多工作。因为有些需求必须全方位分析和了解后才能应对，其他成员看书面资料，仅能提供一些信息。如果唐突地帮忙处理事务，可能引起不必要的麻烦。这种情况下，还是尽量通知当事人，由当事人通过电话、邮件等形式加以答复或解决。代为应急处理的，部门负责人要审核，担当责任人回岗后要立即核实了解，避免代办引起的失误。

四、是否由其他部门提前告知或协调解决？

前台抱怨，有些事务其实是其他部门事先安排好，或预先把工作做到位就能正常解决的。但是因为其他部门解决不力，变成了紧急的事情。紧急事项遇见负责人不在的就会难以按时应对。

大家认为，其他部门工作不力造成紧急任务无法处理的，只是诸多原因中的一部分。并不足以消除这些现象，更多的要从部门自身寻找原因，积极摆好应对姿态才是正道。诚然加强部门之间的沟通协调，适当帮助其他部门提高办事效率可以部分解决此类问题，我们应该坚持向这个方向努力。

五、是否通过增加团队活动、增强凝聚力等来提高成员的团队意识和互帮互助的精神？

总务主管认为部门内部平时各自忙于自己的工作，交流沟通偏少。相互不了解对方的工作内容和性格，人际关系淡漠，缺少团结互助。遇见问题各扫自家门前雪，都怕把事情揽到自己身上。其实这是团队建设、凝聚力缺少的表现。

其实对于所有团队成员来说，帮助别人其实就是帮助自己。每个人都有困难的时候，在其他成员不方便的时候伸出援手，就会在自己困难的时候获得帮助。也有助于整个部门气氛和谐，成为工作中的润滑剂，让每个成员工作得更加愉快。所以建议增加团队活动次数，用各种方式增强团队凝聚力，提倡互帮互助，解决单靠一个人力量所不能解决的问题。

综合以上讨论，得出会议结论如下：

（1） 部门内部实施首问负责制执行“首问负责制”，针对有诉求的电话或本人，担当负责人不在时，每一位应对的同事应予以妥善处理，要求如下：

l 应对态度应温和亲切，了解需求内容，告知办事人暂不在，询问可否暂缓

l 如对方表示比较着急，应对责任人应协助处理，并电话通知担当人员

l 如不了解处理要求的，应在电话中与担当人员沟通

l 协助处理的事项应加以记录，担当人员返回后应交接

l 如应对人员无法处理或没有时间处理时，报告部门负责人统一调配或由负责人代为处理

（2）  增加团队建设活动：每月举办1-2次团队活动，形式不限。费用AA制，目的是增强工作外交流，促进部门人际关系和谐。

（3）  发现每位成员在工作中的闪光点，并加以褒奖。每周尽量推举一人，以树立部门内好人好事，促进团队正能量。

总结：

原先企业规模小，行政上面只有2-3个人的时候，分工没有那么明确，一人缺位，另外一个人无条件补缺，所以并不存在问题。但是随着企业规模扩大，人员增加到10人以上，分工细致了，缺位时容易出现相互推脱的现象。企业的规模又未达到很大程度，没有细致公平的职位划分，也不能适用纯粹的条条框框。所以这种时候，人性化的团队建设、有责任感的氛围建设更加适用。

作为团队建设的一环，笔者将工作中遇见的普遍问题提交会议讨论，群策群力，让大家一起思考解决对策，引导大家的思想趋于统一，这比单纯的说教，生硬的命令更加容易接受。正如孔夫子所说：道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。群策群力才有利于创造民主的氛围，利于团队的成长。

不可否认，这类特别情况下发生的情况，虽然貌似事小，但凸显出团队的应急能力不足，其根源还是团队建设不力。这也并不是一次二次会议可以解决的，需要持之以恒的贯彻和提倡，身先士卒、褒扬先进等等都是手段，需要应时应地、切合时机的开展工作，又不能脱离企业实际。这不是一件容易的事情，需要高超的领导技巧和情商。我们要在总结中进步，在实践中摸索出最适合部门发展的方式，向成就办事高效、人人进步、和谐互助的团队而努力！

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我们要在总结中进步，在实践中摸索出最适合部门发展的方式，向成就办事高效、人人进步、和谐互助的团队而努力！